Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

Lignende dokumenter

Grunnleggende prinsipper og metoder for personalledelse hotellselskap. Funksjoner av personalledelse i små hoteller. generelle egenskaper hotell "Royal Court". Analyse av det ytre, Internt miljø og ytelsesindikatorer for hotellet.

avhandling, lagt til 30.01.2018


Spesifikasjonene for personalledelse i hotellservicebedrifter. Analyse av personalstyringssystemet til Spasskaya-hotellet. Krav til personell i en hotellbedrift profesjonell standard. Ansattes motivasjonssystem.

avhandling, lagt til 07.10.2017


Normativ og metodisk støtte til bedriftens personalstyringssystem. Kjennetegn på cateringvirksomheter som opererer på grunnlag av hotellkomplekset. Analyse av personalpotensialet til restauranten. Analyse av selskapets finansielle og økonomiske aktiviteter.

oppgave, lagt til 04.11.2014


Konsept, funksjoner og konsept for personalledelse. Det viktigste prinsippet for organisering personelltjeneste. Innholdet i overnattingstjenesten. Målet med strategien til enhver hotellbedrift. Økonomiske insentiver og godtgjørelse til personalet på hotellet "Valencia".

semesteroppgave, lagt til 03.05.2016


Juridisk grunnlag for kontraktspolitikken med personellet til hotellbedriften. Generelle kjennetegn LLC "Rise-ORT" Landhotell "Raivola". Systemet for kontraktsregulering av sosiale og arbeidsforhold. Funksjoner ved kontraktsforhold med personell.

sammendrag, lagt til 20.03.2015


Teoretiske aspekter personalledelse: konsept og mål, hovedfunksjoner, effektivisering. Korte økonomiske kjennetegn ved foretaket "Amsay" LLC, analyse økonomisk tilstand. Anbefalinger for personalutvikling.

avhandling, lagt til 30.01.2012


Personalledelsessystem. Tekniske og økonomiske egenskaper ved bedriften, beregning av behovet for personell og planlegging av antallet. Rekruttering, utvelgelse og opplæring av personell i bedriften. Virkningen av endringer i antall ansatte.

test, lagt til 01.12.2014

I dag blomstrer hotellvirksomheten ikke bare i utlandet, men også i vårt hjemland. Med dette i tankene vil det være ganske logisk å vurdere dette miljøet som et potensielt arbeidssted. Hvilke ledige stillinger finnes her? Hva er ansvaret for å jobbe på hotell? Og hvem tar de i det hele tatt?

Hvem trengs på hotellet?

Hvert hotell er unikt på sin egen måte, og derfor er det ganske vanskelig å snakke om dem generelt. Samtidig manifesteres deres individualitet ikke bare i interiøret eller i rommenes raffinement, men også i typen ansatte som jobber der. For eksempel, hvis et lite hotell kan klare seg med en administrator og to renholdere, kan personalet på et femstjerners hotell inkludere opptil 50 spesialister.

Og likevel, til tross for alle de forskjellige ledige stillingene, er det blant dem de som er mest etterspurt.

Hotell sjef

Administrator er den første personen etter leder eller daglig leder. Han er ansvarlig for nesten alt på hotellet: å bosette kunder på rom, organisere arbeidsplaner, kjøpe nødvendig utstyr, løse konflikter og så videre. Ærlig talt er dette den vanskeligste jobben på hotellet, og derfor den best betalte.

Hovedproblemet er at det er ganske vanskelig å få jobb som administrator. Spesielt når det gjelder store hoteller eller hoteller. Ledelsen forstår at en dårlig utdannet ansatt kan gjøre en feil når som helst, noe som vil sette deres omdømme i fare. Derfor foretrekker de å utnevne bare de spesialistene som har erfaring i hotellvirksomheten til stillingen som administrator.

I tillegg, denne arten Ansatte må ha følgende egenskaper:

• Omgjengelighet, da arbeid på hotell innebærer kontinuerlig kommunikasjon med kundene.
• Organisasjonsferdigheter, fordi de fleste av oppgavene til en administrator er knyttet til å sette og justere oppgaver for
• Oppfinnsomhet - uten det, ingen steder, siden ikke-standardiserte situasjoner vil stadig oppstå ut av det blå.

Noen ganger stiller eierne ytterligere krav til søkere til administratorstillingen. For eksempel kan de bare ansette personer med høyere utdanning eller luke ut de kandidatene som har dårlig diksjon.

resepsjon

De fleste hoteller har resepsjon ved inngangen – et eget område designet for å møte gjester. Det er her kundene først henvender seg for å bestille et rom eller finne ut nødvendig informasjon om tjenestene til denne institusjonen.

Oftest, på små hoteller, sitter administratoren i resepsjonen. Men dyre hoteller, tvert imot, foretrekker å ansette eget personale for denne stillingen. Dette skyldes det faktum at resepsjonsområdet deres lar mye flere besøkende passere, noe som rettferdiggjør tilleggskostnaden.

Å jobbe på hotell i resepsjonen krever ikke høyere utdanning. Men for å søke på denne stillingen må du oppfylle følgende krav:

• Har utmerket diksjon og oppførsel.
• Ha et presentabelt utseende.
• Kunne engelsk på et samtalenivå (dette skyldes at noen hotellbesøkende kan være utlendinger).

Hotellpikearbeid

Hvert hotell har sine egne hushjelper. Det er tross alt disse ansatte som er ansvarlige for renslighet av rommene, samt forbedring av dem. Imidlertid bør det forstås at pliktene til en hushjelp går langt utover omfanget av en enkel renholder.

Spesielt faller følgende oppgaver på hennes skuldre:

• Opprettholde orden i rommet: våtrengjøring, støvtørking, skifte av sengetøy, desinfisering av badet og så videre.
• Kontroll av materialbasen. Hushjelpen inspiserer uten feil alle møbler og gjenstander i rommet for å forsikre seg om deres integritet. Det samme gjelder elektriske apparater, dusjer, låser og så videre.
• Kontroll av enkelte betalte tjenester. For eksempel, for at en gjest ikke skal stå uten drikke, bør hun se inn i minibaren hver dag.

Og dette er bare en liten liste over de ansvarsområdene som arbeid på et hotell (hotell) er fulle av. Det skal bemerkes at ledelsen av slike institusjoner kan implementere sine egne tjenester. For eksempel tilbyr noen prestisjetunge hus klesvask og stryk av tøy. I dette tilfellet går tjenestepikene inn i rommene hver morgen, samler spesielt etterlatte klær, og om kvelden, etter en grundig rengjøring, returnerer de dem tilbake.

dørvakt

Ethvert hotell med respekt for seg selv har flere ansatte i staben, primært ansvarlig for å møte kunder ved inngangen til bygget. De bør hilse på besøkende og åpne døren høflig for dem. Om nødvendig er de også forpliktet til å svare på alle spørsmål som har oppstått eller angi veien til mottaket.

I tillegg kan arbeid på hotell bli til følgende oppgaver for en dørvakt:

• Assistere gjester med lasting og lossing av bagasje.
• Taxianrop.
• om severdigheter, steder for turgåing, shopping og så videre.
• Assistanse med parkering (på dyre hoteller er det en egen kategori ansatte for dette).
• Mottak av brev, samtaler og dokumenter fra gjester.

Hvem andre trengs på hotellet?

Hotellarbeid er mangefasettert. Derfor, i tillegg til alle de ovennevnte stillingene, er det andre, ikke mindre populære spesialiteter. La oss raskt gå gjennom dem:

1. Kokker. De fleste hoteller tilbyr sine kunder muligheten til å spise innenfor etablissementets vegger. Kjøkkenet her kan være både trivielt ordinært (eggerøre, havregryn og svart kaffe), og veldig sofistikert (franske, italienske, orientalske retter). Imidlertid involverer alle alternativene tilstedeværelsen av din egen kokk og hans assistenter.
2. Renseriarbeidere. Prestisjehoteller foretrekker å bruke sitt eget vaskeri, da det er mye billigere å vedlikeholde det enn å bruke tjenestene til andre selskaper.
3. Lastere. De er nødvendige både for å utføre de vanlige oppgavene på hotellet (motta sengetøy, mat, husholdningskjemikalier), og for å hjelpe gjester (levere ting til rommet).
4. Økonomer. Jo mer prestisjefylt hotellet er, jo større fortjeneste. Derfor rekrutterer ledelsen ofte en hel økonomisk avdeling: personalledere, markedsførere, PR-folk, regnskapsførere og så videre.
5. Støttepersonell. For å ligge i forkant av sine konkurrenter, vil hoteller ofte implementere i tjenesten deres Tilleggstjenester. Derfor bør det ikke være overraskende at noen av dem rekrutterer massasjeterapeuter, treningstrenere, erfarne guider, oversettere og så videre.

Funksjoner ved å jobbe i hotellbransjen

Hovedtrekket i dette arbeidet er at hver ansatt er ansvarlig ikke bare for seg selv, men for hele teamet som helhet. Tross alt faller enhver feil mørk flekk på institusjonens omdømme, og dermed sette alle dens ansatte i fare.

I tillegg krever arbeid på hotell i Moskva, som i prinsippet i enhver annen stor by, perfeksjonisme. Dette er på grunn av hard konkurranse, som lar bare de institusjonene overleve, hvis ansatte utfører sine plikter til fem pluss.

Generelt avhenger mye av det spesifikke arbeidsstedet. For eksempel, på noen hoteller, er personalet mer enn fornøyd med arbeidsforholdene og lønnen, på andre, tvert imot, er det ingen som bor lenge. Derfor anbefales erfarne personer å studere det fremtidige arbeidsstedet grundig før de drar dit for et intervju. Du kan for eksempel finne anmeldelser av ansatte som allerede har jobbet der på Internett og sjekke dem. Men selvfølgelig, hvis vi snakker om et presentabelt dyrt hotell, er anmeldelser av slike etablissementer for det meste mer enn positive.

Et annet viktig poeng er kunnskap på engelsk. Nå angir flere og flere arbeidsgivere dette elementet når Derfor, hvis du ønsker å få en jobb på et prestisjefylt hotell, så begynn å lære et fremmedspråk på forhånd.

Hotellpersonalet

Introduksjon

1.1 Romadministrasjonstjeneste

1.1 Bestillingstjeneste

1.4 Service

1.5 Sikkerhetstjeneste

3 Administrativ tjeneste

1.4 Kommersiell tjeneste

6 Støttetjenester

Metoder for utvelgelse av personell

Krav til servicepersonell i serveringsbransjen

1 Generelle Krav til ledere, veiledere

Organisering av hotelltjenester og forvaltning av arbeidsressurser til en hotellbedrift

Hotellpersonalets motivasjon

2 Noen typer materielle programmer for enkelttjenester.

Konklusjon

Introduksjon

Det moderne hotell- og restaurantkomplekset inntar en viktig plass i sosial sfære land og bidrar til å møte de reisendes primære behov innen overnatting og mat. Uten hoteller og restauranter er det umulig å skape en moderne reiselivsnæring.

Hotell- og restaurantbedrifter er en integrert del av tjenestesektoren. Tilbudet av disse tjenestene har en positiv innvirkning på finansiell og økonomisk aktivitet og spiller en stor rolle i å forbedre effektiviteten sosial produksjon.

Organiseringen av turisttjenester når det gjelder overnatting og måltider er den viktigste oppgaven, både for gründere av hotellkomplekset og for reiselivsbedrifter.

Opprettelsen av produksjon er alltid forbundet med menneskene som jobber i bedriften. Riktige prinsipper organisering av produksjon, optimale systemer og prosedyrer spiller selvfølgelig en viktig rolle, men implementeringen av alle mulighetene som ligger i nye ledelsesmetoder avhenger av spesifikke personer, av deres kunnskap, kompetanse, kvalifikasjoner, disiplin, motivasjon, etc.

I de fleste bedrifter er personalavdelinger eller personalledelse mer vant til å planlegge antall ansatte i bedriften. Deres hovedoppgaven- sørge for at bedriften har så mange ansatte som den skal i henhold til bemanningstabellen.

Men i dag er det viktig for personalavdelingene å oppnå mer enn bare rettidig fylling av ledige stillinger for å opprettholde produksjonen på riktig nivå. Personalstyringssystemet bør planlegges på en slik måte at det oppnås en konstant økning i personellet i bedriften til de menneskene som har god kunnskap, kvalifikasjoner, fysiske data, og sikre at det er flere og flere slike arbeidere i hver divisjon.

Som et resultat kan det utvikles en koordinert personalpolitikk, inkludert systemer for rekruttering, opplæring, forbedring og avlønning av personell, samt en politikk for forholdet mellom administrasjonen og den ansatte.

Selv om organisasjonen er i stand til å tiltrekke seg nye medarbeidere, er det mange vanskeligheter med rekruttering. den rette personen for en viss jobb, så vel som i fremtiden på personalledelsens vei. Noen tror de umiddelbart kan sette pris på andre. Faktisk er dette en slags hakkete forutinntatte forestillinger. Andre bruker ikke nok tid på denne vanskelige oppgaven eller stoler på én informasjonskilde, vanligvis et intervju. Det er imidlertid et stort antall personalvurderingsmetoder som må brukes ved utvelgelsen av kandidater. Flertrinnsvalg gir flere garantier i profesjonaliteten og påliteligheten til den fremtidige ansatte, noe som forenkler ledelsen av denne ansatte i fremtiden.

Formålet med dette arbeidet er å studere funksjonene ved personalledelse i hotellbedrifter. For å gjøre dette er det nødvendig å løse følgende oppgaver:

bli kjent med de eksisterende tjenestene og avdelingene på hotellet, så vel som funksjonene i deres funksjon;

vurdere metodene for personellvalg for hotell- og restaurantkomplekset;

studere kravene til servicepersonell i gjestfrihetsbransjen, samt reglene for administratorer;

analysere forvaltningen av menneskelige ressurser på hoteller;

bli kjent med ulike metoder for å motivere ansatte på hotell.

1. Hovedtjenestene og avdelingene til hotellkomplekset. Funksjoner ved deres funksjon

For gjennomføring av prosessen med å betjene turister på hotellet, bør det gis minimumssett følgende hovedtjenester som sikrer levering av grunnleggende hotelltjenester:

romadministrasjonstjeneste (gjesteserviceavdeling);

catering;

administrativ tjeneste;

kommersielle tjenester;

engineering (tekniske tjenester);

hjelpetjenester og tilleggstjenester.

1.1Romadministrasjonstjeneste

Nummerfondsforvaltningstjenesten behandler følgende problemer:

Bestilling av rom;

Mottak av turister som bor på hotellet, deres registrering og overnatting etter rom;

Sende turister hjem eller til neste punkt i reiseruten etter slutten av turen;

Tilbyr romservice;

Opprettholde den nødvendige sanitære og hygieniske tilstanden til rommene og komfortnivået i boligkvarteret;

Gjengivelse husholdningstjenester gjester.

Serviceavdelingen inkluderer følgende divisjoner:

Direktør eller Room Operations Manager.

Bestillingstjeneste.

Resepsjons- og overnattingstjeneste (hovedadministratortjeneste, portørtjeneste).

Tjeneste for drift av antall rom (hushjelp; administrativ og økonomisk tjeneste; castellansk tjeneste).

Serviceavdeling (portører, piccolo, garderobevakter, garasjeansatte, portnere, budbringere).

Sikkerhets-Service.

1.1 Bestillingstjeneste.

Ledet av en leder som rapporterer til direktøren for serviceavdelingen.

Funksjonene til bookingtjenesten inkluderer:

Mottak av søknader og behandling av disse.

Utarbeide nødvendig dokumentasjon: en tidsplan for ankomster for hver dag (uke, måned, kvartal, år), kart over bevegelsen av antall rom.

1.2 Resepsjons- og overnattingsservice

Denne tjenesten blir ofte referert til som hjertet eller nervesenteret til hotellet. Dette er den tjenesten gjesten har mest kontakt med og hvor han oftest henvender seg for informasjon og tjenester under hele oppholdet på hotellet. Det første gunstige inntrykket betyr mye for den samlede vurderingen av virksomhetens arbeid. Et negativt inntrykk vil føre til at gjesten er på vakt mot andre tjenester.

Hovedfunksjonene til resepsjonstjenesten inkluderer:

hilse på en gjest;

oppfyllelse av nødvendige formaliteter for plassering;

fordeling av rom og regnskap for ledige plasser på hotellet ( denne funksjonen kan utføres av en separat dannet portørtjeneste);

utstede fakturaer og gjøre oppgjør med klienter (foreløpig og endelig);

opprettholde et gjestekort.

Tjenestens arbeid er vanligvis delt inn i tre skift. Morgenvakten jobber fra 6.45 til 15.15, dagvakten starter 14.45 og slutter 23.15, nattrevisor starter 22.45 og slutter 7.15.

1.3 Romfondsforvaltningstjeneste

Den største avdelingen av hotellet målt i antall ansatte. Den sysselsetter opptil 50 % av alle ansatte på hotellet. I spissen står direktøren eller, som han kalles på utenlandske hoteller, den utøvende (eller hoved-) castellanen. Tjenestepiker, vaktmestere, arbeidsledere og andre kategorier arbeidere er underordnet ham.

Tjenestens viktigste funksjon er å opprettholde nødvendig komfortnivå og sanitær og hygienisk tilstand på hotellrom, samt offentlige rom.

Hovedoppgaven til tjenestepikene er å rydde rommene, uavhengig av om de er opptatt eller ikke. Tjenestepikens plikt er også pålagt å kontrollere sikkerheten til utstyret i rommet. Avhengig av type hotell, rengjør og ordner hver hushjelp fra 16 til 20 rom.

Noen hoteller har en tilsynsstilling som fører tilsyn med arbeidet til hushjelpen for å sørge for at rommene er rengjort til standard.

På hoteller med høye servicekategorier (luksus) er det forvaltere som begynner å jobbe på ettermiddagen. Deres plikter inkluderer å gi hvert rom nye håndklær, gi rommet et smart utseende osv.

I tillegg kan strukturen til denne tjenesten også inkludere klesvask, renseri, stryking og andre tjenester som gir hotellrom og gjester nødvendig tilbehør for et komfortabelt opphold. Opprettelsen av disse tjenestene avhenger av størrelsen, kategorien til gjestfrihetsbedriften og noen andre faktorer.

Aktiviteten til lederen av denne tjenesten direkte i arbeidet med ulike kategorier og typer hotellbedrifter varierer. For eksempel kan rollen til sjefcastellan i bedriftshoteller og uavhengige hoteller avvike litt i kjøp av møbler og utstyr. Et stort uavhengig hotell er helt og holdent avhengig av erfaringen og kunnskapen til head castellan, mens i en hotellkjede håndteres dette av en bedriftskjøpeagent. Sjefen Castellan er ansvarlig for å opprettholde en betydelig mengde dokumentasjon. Han utarbeider ikke bare en arbeidsplan og evaluerer arbeidet til avdelingsansatte, han er også ansvarlig for sikkerhet og riktig utseende av møbler i gjesterom, haller og haller, forsyner hushjelper med forsyninger av vaske- og rengjøringsmidler, regnskap og påfylling av seng. sengetøy, forsyne rom med bad og sanitære hygieneartikler, etc.

1.4 Service

På grunn av viktigheten av de første inntrykkene til klienten, hviler et spesielt ansvar på servicepersonellet, eller uniformistene. Vedlikeholdspersonalet ledes av en leder. Dørvakter, bellboys, garderobevakter, ansatte i garasjeøkonomien, concierger, budbringere er underordnet ham.

De første gjestene på uoffisielt nivå er ansatte i garasjen. Lederen av denne tjenesten hilser ankommende gjester, åpner bildørene, hjelper til med plassering av bagasje på vognen og er ansvarlig for sikkerheten kjøretøy.

I tilfelle det ikke er økonomisk lønnsomt for hotellet, eller organisatorisk vanskelig å ha en garasjeservice, er den første personen som møter gjesten dørvakten. Han er alltid kledd i iøynefallende uniform og står ved døren, hilser på gjester, hjelper dem med å komme seg ut av bilen, ringer en taxi for dem, gir dem all slags informasjon om arbeidet på hotellet og om byen.

Hovedfunksjonen til bellhops er å følge gjester og levere bagasje til deres rom.

Concierger og concierger er også servicepersonell. De gir gjestene mange tjenester: de får billetter til kulturelle arrangementer, organiserer bord på restauranter, gir råd om lokale restauranter, etc.

1.5 Sikkerhetstjeneste

I vid forstand er sikkerhetstjenesten ansvarlig for å beskytte sitt eget hotell, alle gjester og andre, deres personlige eiendom.

Hotellledelsen utvikler et program basert på 3 sammenhengende faktorer:

fysisk sikkerhet;

personell ytelse og sikkerhetsprosedyrer;

tekniske systemer.

Handling må iverksettes raskt og effektivt med økonomisk poeng syn. Hovedoppmerksomheten bør rettes mot de såkalte problemene med forebyggende sikkerhet, og ikke til etterforskning av allerede begåtte forbrytelser og straff.

2 Servering

Gir service til bedriftens gjester i restauranter, kafeer og barer på hotellet, løser problemer knyttet til organisering og service av banketter, presentasjoner, etc.

Tjenestesammensetning:

restaurant;

barer og kafeer;

seksjon for rengjøring av interiør og oppvask;

serviceavdeling massebegivenheter;

romservice.

Hver avdeling i tjenesten har sin egen leder, inkludert romserviceleder.

Restauranten, som en avdeling av offentlig servering, serverer gjestene etter menyen, som er grunnlaget for ethvert restaurantkonsept, uavhengig av hva slags serveringssted det tilhører. Profesjonaliteten til hovmestere og servitører som er i direkte kontakt med kunder spiller en viktig rolle i dette.

Buffet- eller barservice består hovedsakelig i å gi kundene alkoholholdige drikkevarer. Barer kan også tilberede drinker til konsum i restauranten. En slik bar kalles en servicebar.

Kjøkkenet er produksjonssenter. Bestillinger for produksjon av spesifikke produkter kommer fra restauranten fra servitørene (på grunnlag av menyen som er satt sammen og tilbudt til kundene), samt fra bankettsalen, som jobber med forhåndsbestilling. Kokkene tilbereder de nødvendige rettene, og hovedoppgave veiledning i denne sektoren er kun kontroll over prisen og kvaliteten på sluttproduktet.

3 Administrativ tjeneste

Ansvarlig for å organisere forvaltningen av alle tjenester på hotellkomplekset, bestemmer økonomiske spørsmål, bemanningsspørsmål, er engasjert i å skape og vedlikeholde de nødvendige arbeidsforholdene for hotellpersonalet, overvåker overholdelse av etablerte normer og regler for arbeidsbeskyttelse, sikkerhet, brann- og miljøsikkerhet.

Tjenestesammensetning:

sekretariat;

økonomiske tjenester;

personell tjeneste;

brann- og sikkerhetsinspektører.

4 Kommersiell tjeneste

Omhandler operative og strategisk planlegging. Analyserer resultatene av økonomiske og finansielle aktiviteter.

Tjenestesammensetning:

Kommersiell direktør;

markedsføringstjeneste.

Den kommersielle tjenesten er på vei kommersiell direktør, som fører tilsyn med arbeidet til denne enheten og organiseringen av banketttjenester. Når det gjelder den kommersielle personlige tjenesten, har hver ansatt her rett til å kontrollere visse geografiske områder av interesse for bedriften.

Representanter kommersiell avdeling(markedsavdelinger) er i stor grad engasjert i å etablere kontakter med arrangører av kongressarrangementer, forhandle om potensiell bruk av hotellrom, diskutere bruk av lokaler til møter, møter, kartlegge behovene til visse kundegrupper, opprettholde kontakt med de relevante serviceavdelingene .

1.5 Ingeniørtjenester (tekniske).

Skap betingelser for funksjon av klimaanlegg, varmeforsyning, sanitærutstyr, elektriske enheter, reparasjons- og byggetjenester, fjernsyns- og kommunikasjonssystemer.

Tjenestesammensetning:

Sjefingeniør;

gjeldende reparasjonstjeneste;

forbedringstjeneste;

kommunikasjonstjeneste.

6 Støttetjenester

De sørger for driften av hotellkomplekset, og tilbyr vaskeri, skreddersøm, sengetøytjenester, rengjøringstjenester, kopieringstjenester, lagertjenester, etc.

Ytterligere tjenester tilbys betalte tjenester. De inkluderer en frisørsalong, svømmebasseng, badstue, solarium, idrettsanlegg og andre enheter. Hver tjeneste har sine egne funksjonsegenskaper. Mer detaljert, etter vår mening, bør oppmerksomhet rettes mot de tjenestene som er direkte relatert til kundeservice på hotell.

2. Metoder for utvelgelse av ansatte

Selv om en organisasjon er i stand til å tiltrekke seg nye medarbeidere, er det mange vanskeligheter med å finne rett person til rett jobb. Noen tror at de umiddelbart kan sette pris på andre: "Jeg kunne fortelle hva han er så snart jeg så ham." Andre bruker ikke nok tid på denne vanskelige oppgaven eller stoler på bare én informasjonskilde, vanligvis intervjuet. Den kan imidlertid ikke gi dem alt nødvendig informasjon, selv om de er godt kjent med ferdighetene til å gjennomføre slike arrangementer.

Avhengig av statusen til en ledig stilling i bedriften, i tillegg til "ren profesjonalitet", prøver de å evaluere 3 typer kandidatadferd: oppførselsuttrykk (ansiktsuttrykk, talemåte); slave. atferd (organisasjonsevner, evne til å forhandle, evne til å lede); sosial atferd (omgjengelighet, evne til å engasjere seg i arbeidsgruppe, tilpasningsevne).

Personalutvelgelse er prosessen med å studere de psykologiske og profesjonelle egenskapene til en ansatt for å fastslå hans egnethet til å utføre oppgaver på en bestemt arbeidsplass eller stilling og velge den mest passende fra et sett med søkere, under hensyntagen til korrespondansen til hans kvalifikasjoner , spesialitet, personlige egenskaper og evner til aktivitetens art, interessene til organisasjonen og ham selv.

Prosessen med personellvalg for hotell- og restaurantkomplekset er flertrinnsvis. På hvert trinn blir en del av søkerne eliminert eller de selv avslår prosedyren. Naturligvis bruker de fleste bedrifter ikke alle trinnene - alt avhenger av stillingens art.

Trinn 1. Foreløpig screeningssamtale. Arbeidet på dette stadiet kan organiseres på ulike måter. Oftest snakker en spesialist i personalavdelingen med kandidaten. Ved å gjøre det, søk generelle regler samtaler som tar sikte på å avklare utdanningen til søkeren, vurdere hans utseende og definere personlige egenskaper.

Trinn 2. Anvendelse av spørreskjemaskjema og selvbiografisk spørreskjema. Antallet spørreskjemaelementer bør være minimalt, og de bør be om informasjon som mest påvirker utførelsen av søkerens fremtidige arbeid. For å bruke spørreskjemaet som utvelgelsesmetode, må HR-spesialisten sammenligne hvert enkelt element i spørreskjemaet med de etablerte kriteriene for effektiv utvelgelse.

Trinn 3. Ansettelsesintervju. Hensikten med ansettelsessamtalen er å vurdere søkeren til ansettelse. Informasjon utveksles i form av spørsmål og svar. Det er best å utarbeide en liste med spørsmål på forhånd, i fremtiden kan du avvike fra listen, eller du kan gå strengt i henhold til listen.

Trinn 4. Tester for utleie. Dette er en av de metodene som gjør det lettere å ta en valgbeslutning. En test er et verktøy som måler en indikator på en person. Psykologer og HR-fagfolk utvikler disse testene for å vurdere om de har evnen eller tankesettet som kreves for å prestere effektivt i en gitt stilling, i denne saken på ledig posisjon i hotell- og restaurantkomplekset. Vanligvis gjennomfører de tester for psykomotoriske evner, tester av personlige egenskaper.

Trinn 5: Sjekk anmeldelser og anbefalinger. Når du søker på en jobb, kan kandidater gi attester fra tidligere sjefer og andre lignende dokumenter. Det er lurt å sjekke dem. Dette kan være en av de mest objektive informasjonstypene for å forutsi en søkers fremtidige atferd på arbeidsplassen.

Trinn 6 Helsesjekk. Den medisinske rapporten om kandidatens helse er svært viktig, da personalet i tjenesten må kontakte klientene direkte.

Når du velger personell, blir de styrt av følgende prinsipper:

fokusere på de sterke, ikke på svake sider en person og søket er ikke etter ideelle kandidater som ikke eksisterer i naturen, men etter de best egnede for denne stillingen.

fokusere på det mest kvalifiserte personellet, men ikke mer høyt kvalifisert enn nødvendig arbeidsplass.

Hovedkriteriene for å velge personell til hotell- og restaurantkomplekset er: utdanning, erfaring, forretningskvaliteter, profesjonalitet, fysiske egenskaper, personlighetstype til kandidaten, hans potensial.

Gitt retningen og allsidigheten til hotell- og restaurantkomplekset, ved valg av personell for produksjonsstrukturer, er det lagt vekt på utdanning, erfaring, profesjonalitet, fysisk. data; og for tjenestesektoren - på utdanning, erfaring, profesjonalitet, eksterne data, personlighetstype til kandidaten. I dette tilfellet er eksterne data, personlighetstype og mentale egenskaper veldig viktige, siden en servicearbeider i et hotell- og restaurantkompleks er organisasjonens "visitkort", han må hele tiden kontakte folk, finne en viss tilnærming til dem.

Det stilles et sett med krav til en ansatts personlighet, virksomhet og faglige egenskaper. Disse inkluderer:

krav til evner (psykomotorisk, økonomisk, teknisk, etc.);

karaktertrekk (prinsippfasthet, etterlevelse, optimisme, utholdenhet);

mentale egenskaper (emosjonalitet, eksitabilitet, temperament, oppmerksomhet, fantasi);

kunnskap, ferdigheter, evner og kvalifikasjoner.

For ledere stilles det i tillegg krav til evne til å ta raske og ikke-standardiserte beslutninger, raskt vurdere situasjonen, trekke riktige konklusjoner og nå de målene som er satt.

I organiseringen av utvelgelsen av søkere gjøres ofte følgende feil:

mangel på konsistens i organiseringen av utvalget;

mangel på en pålitelig liste over kvaliteter som kreves av søkeren;

falsk tolkning av utseendet til kandidaten og hans svar på spørsmålene som stilles, evnen til å snakke vakkert;

orientering til formelle meritter;

dom om en person i henhold til en av egenskapene;

intoleranse overfor de negative egenskapene som alle har; overdreven avhengighet av tester; unøyaktig regnskap for negativ informasjon.

Hovedreglene for endelig utvelgelse av søkere er:

valg av de mest passende ansatte for organisasjonen, tatt i betraktning spesifikasjonene til den ledige stillingen;

sikre at den forventede effekten overstiger kostnadene;

opprettholde stabiliteten til personalet og samtidig tilstrømningen av nye mennesker;

forbedring av det moralske og psykologiske klimaet.

Ved valg av personell til et hotell- og restaurantkompleks, må lederen derfor bruke allment aksepterte metoder for personellvalg (intervju, testing, evaluering av søknadsdokumenter, etc.), under hensyntagen til spesifikasjonene til den ledige stillingen. Først må lederen selv formulere kriteriene som han vil vurdere søkerne etter, lage et bilde av den fremtidige ansatte, og på grunnlag av dette begynne utvalget. I dette tilfellet bør det gis tilstrekkelig oppmerksomhet til utseendet og personlighetstypen til kandidaten.

3. Krav til servicepersonell i serveringsbransjen

Alle hotellpersonalet mht Krav til kompetanse kan deles inn i tre store grupper: ledelse (hotelladministrasjon, avdelingsledere, veiledere), ansatte som arbeider med gjester (servitører, hushjelper, portører, portører), støtteavdelinger (ingeniører, teknikere, lagerarbeidere, stewarder).

Kompetansen til personellet i disse gruppene er av stor betydning for kvalitetsstyringen. Hotellledelsen skal sørge for at personalet har nødvendige kvalifikasjoner, samt kunnskaper og ferdigheter til å gjøre jobben sin på best mulig måte.

1 Generelle krav til ledere, veiledere:

overholdelse av ferdighetene til stillingen;

profesjonell effektivitet - oppfyllelse av oppgaver med maksimal bruk av tilgjengelige ressurser;

evne til å ta beslutninger, tenke fornuftig, innovativitet, langsiktig visjon;

mellommenneskelig og kommunikativ kompetanse, evnen til å overbevise, respekt for andre;

evnen til å trene og profesjonelt utvikle sine kolleger;

lederskap ved eksempel;

delegering av oppgaver;

organisatoriske ferdigheter og planlegging.

2 Generelle krav til alt personell

høflighet, vennlighet, entusiasme, samhandling med kolleger, relasjoner med gjester;

fleksibilitet, tilpasningsevne;

aksept av ansvar, initiativ;

personlig hygiene;

disiplin, punktlighet;

kunnskap om arbeid, kvalitet på arbeidet, oppmerksomhet på detaljer;

arbeid med belastning, under stress;

evnen til å fullføre oppgaver til slutten;

kostnadsbevissthet;

kunnskap om et fremmedspråk.

Personalkrav kan deles inn i obligatoriske og anbefalte

høyeste energipotensial;

entusiasme for arbeid;

et eksepsjonelt trekk ved kommunikasjon med mennesker;

tålmodighet i å håndtere kunder og selvtillit;

ryddig utseende, god diksjon, kunnskap om et fremmedspråk;

evne til å jobbe selvstendig;

høy ytelse og utholdenhet;

rasjonaliteten til arbeidsstilen;

evnen til å overvinne krisesituasjoner og finne den rette veien ut av situasjonen.

I tillegg til ovennevnte bør man også vurdere de obligatoriske kravene til servicepersonell i gjestfrihetsbransjen, de kan deles inn i 4 grupper:

Kvalifisering (for alle kategorier hotell).

1. Alt servicepersonell må bestå yrkesopplæring. Graden av opplæring bør være tilpasset tjenestene de yter. En medarbeider er pålagt å motta opplæring knyttet til sikkerheten til hotellbeboere. En medarbeider må være opplært i serveringssikkerhet.

2. Kjennskap til et fremmedspråk. For hoteller i kategori 1 stjerne er det tilstrekkelig at de ansatte i resepsjonen og overnattingstjenesten kan ett fremmedspråk (språket for internasjonal kommunikasjon eller språket som brukes mest av klientene til hotellkomplekset i denne regionen). For 2-stjerners hoteller er kravene tilsvarende de tidligere. For 3-stjerners hoteller må alt personell som har kontakt med beboere ha tilstrekkelig kunnskap om minst to språk for internasjonal kommunikasjon eller andre språk som oftest brukes av hotellgjester i denne regionen. For 4-stjerners hoteller er kravene tilsvarende de tidligere, men språkkunnskaper må være på et høyere nivå. For 5-stjerners hoteller må alle ansatte som arbeider med innbyggere være flytende i minst tre fremmedspråk.

Oppførsel. Personalet i alle kategorier hoteller må være i stand til å skape en atmosfære av gjestfrihet på bedriften, må være beredt til å imøtekomme beboerens ønske, og må vise tålmodighet og tilbakeholdenhet overfor beboeren.

Medisinske krav. Personalet på alle kategorier hoteller må gjennomgå periodisk medisinsk undersøkelse for å få riktig sertifikat.

En uniform. Personell i alle kategorier av hoteller som kommer i kontakt med innbyggere må bruke uniformer, i noen tilfeller inkludert et personlig merke som angir navn og etternavn. Formen skal alltid være ren og i god stand. I hotellkomplekser av enhver kategori bør det opprettes egne betingelser for rekreasjon og måltider for personalet. Omfanget av slike forhold bør tilsvare antall personell. Antall ansatte i tjenestene avhenger av størrelsen på hotellkomplekset og omfanget av tjenester.

3 Generelle krav til personell ved serveringssteder som betjener hotellkomplekser

Kokker, servitører, hovmestere aksepteres på konkurransebasis basert på resultatene av kvalifikasjonstester og tester.

Hovedkelnere, servitører, bartendere må kunne minst ett av de europeiske språkene. Brigaden inkluderte-t servitører som eier des. språk.

Regelmessig, men minst en gang hvert 5. år, gjennomføres resertifisering av produksjon, service, administrative og tekniske avdelinger. personell for konfirmasjon eller forfremmelse kvalifikasjonskategori.

Minst hvert 3. år har en prof. omskolering av arbeidstakere bedrifter i avansert opplæringskurs på spesielle. program.

Alle ansatte skal være kledd i uniform, spesial- eller sanitærklær og fottøy av prøven etablert for den gitte virksomheten, som er i god stand uten synlige skader og forurensning.

Alle ansatte ved serveringssteder som betjener turister må bære et personlig merke med bedriftsemblem, stilling, etternavn og navn på uniformene.

Hovtjenerens uniform må være formelt ferdig eller inkludere en frakk eller smoking.

Servicepersonell skal være utad ryddig, blid og ha en smart fremtoning.

Ansatte som betjener gjester må være høflige, oppmerksomme og hjelpsomme i møte med besøkende. Ved konfliktsituasjon skal arbeidstaker invitere vakthavende administrator, sjefsservitør eller direktøren i virksomheten.

Ansatte bør ikke engasjere seg i fremmede saker for slaven. plass.

Kjøkkenarbeidere, tjenester og støttepersonell (rengjørere) bør ikke dukke opp i lokalene for besøkende i sanitær- og spesialklær, med mindre dette er relatert til utførelsen av deres direkte oppgaver (umiddelbar reparasjonsarbeid).

4 Regler for administratorer

Alt dårlig humør og personlige problemer forblir bak dørene til hotellet.

Hold alltid rent og ryddig utseende.

Kunder skal bli møtt stående og med et smil.

Vær høflig, uttrykk alltid interesse for alt klienten forteller deg om.

Kjenn tydelig fordelene og ulempene ved hvert tall.

Kjenn til settet med de hyppigst presenterte klagene og modellen for oppførselen din i hver av dem.

Hvis en gjest har en klage, er det ikke nødvendig å forklare ham i lang tid og i detalj hvorfor dette skjedde. Det er bedre å raskt rette opp situasjonen (hvis det er i din makt).

Før du sier "nei" til en klient, prøv ditt beste å si "ja".

Selv om du først vet at du ikke kan hjelpe på noen måte, late som du er aktiv i å løse problemet.

Ikke en eneste kommentar fra klienten skal stå uten oppmerksomhet.

I enhver situasjon, forbli rolig og rolig og ikke hev stemmen.

Det er ingen uløselige problemer.

Før du ringer kontoret, prøv å løse problemet på egen hånd.

Prøv å huske og gjenkjenne gjestene.

Det er bra hvis du, når du henvender deg til en gjest, kaller ham ved hans fornavn og patronym.

Vær oppmerksom på hendelsene som finner sted i byen for alltid å kunne hjelpe gjesten med å organisere fritiden sin.

Hvis du vet at du ikke har tilstrekkelig informasjon om byen, kan du raskt finne den.

Kunden foran deg er alltid viktigere enn den potensielle kunden på telefonen. Hvis en klient står foran deg og telefonen ringer, ikke la deg distrahere av samtalen før du er ferdig med å snakke med gjesten. Har han tid til å vente, vil han selv tilby seg å ta telefonen.

Snakk aldri stygt om dine overordnede eller reservasjonsavdelingen foran gjestene.

Være høflig.

Når gjesten drar, ønsk ham en lykkelig reise.

Hvis du vet hvordan du kan forbedre aktivitetene til hotellet og administratorer spesielt, rapporter det til ledelsen.

Disse reglene må følges strengt.

serviceavdeling hotellpersonale

4. Organisering av hotelltjenester og forvaltning av arbeidsressurser i en hotellbedrift

Hotellservice er en kompleks og flertrinns prosess, som starter fra det øyeblikket kunden innser sitt behov for tjenesten og slutter med hans avreise fra hotellet. Det er veldig viktig å forstå sammensetningen, innholdet, forholdet mellom elementer, samt graden av deltakelse fra visse avdelinger og hotellansatte på hvert trinn av denne prosessen.

Den viktigste grunnleggende forutsetningen for å sikre et godt koordinert arbeid i hele tjenesteprosessen er dannelse og utvikling av et team som er i stand til å utføre sitt arbeid på best mulig måte og skape en atmosfære av gjestfrihet på hotellet. For å gjøre dette, anbefales det å bruke følgende sett med faktorer i personalledelse når du organiserer hotelltjenester:

Planlegging av personellbehov består av flere stadier: kontantvurdering arbeidsressurser, vurdering av fremtidige behov, utvikling av et program for å møte disse behovene. Det er nødvendig å bestemme hvor mange personer som vil bli pålagt å utføre en bestemt operasjon, og evaluere kvaliteten på arbeidet. Det er nødvendig å lage en prognose for antall arbeidsressurser som kreves for å utføre hele spekteret av arbeid på hotellet, samt vurdere det eksisterende arbeidsmarkedet for tilgjengeligheten av kvalifiserte arbeidere, lønnsnivåer, etc.

Rekruttering innebærer opprettelse av reserver av potensielle kandidater til alle ledige stillinger på hotellet og utvelgelse av de best egnede personene for disse stillingene. Rekruttering skjer i henhold til fremtidig arbeidskraftbehov, tatt i betraktning antall ledig arbeidskraft, omsetning, permitteringer, pensjonering etc. Rekrutteringsprosessen skjer gjennom utlysninger med deltakelse av profesjonelle rekrutterings- og rekrutteringsbyråer eller internt med hjelp til å fremme deres ansatte gjennom gradene.

Videre utføres valget av de best egnede ansatte fra potensielle kandidater ved hjelp av tester, intervjuer og med deltakelse av spesialiserte personellvurderingssentre. Det velges ut en person som har best opplæring og kvalifikasjoner for stillingen, tatt i betraktning utdanning, erfaring, faglige ferdigheter og personlige egenskaper.

Opplæring av ansatte skal begynne fra det øyeblikket han eller hun kommer på jobb. Orientering utføres vanligvis - en teoretisk og innledende leksjon som hjelper en nyansatt å forstå de grunnleggende prinsippene for samhandling mellom hotellavdelinger og ansatte i enheten. For første gang bør mer erfarne og kvalifiserte kolleger tildeles en ny medarbeider for å holde dem oppdatert. ta vare på høy ytelse arbeidskraft, bør organisasjonen ta hensyn til å forbedre kompetansen til sine arbeidsressurser, noe som krever utvikling av spesielle opplæringsprogrammer, opplæring og omskolering av ansatte.

Intern disiplin og ansvar for ansatte. Grunnleggende internt regelverk finnes i Personalforskriften utarbeidet av selskapet. Den foreskriver normer for atferd, arbeidsplan, disiplin, utseende og enhetlige standarder. Stillingsbeskrivelser, som beskriver arbeidstakers plikter og funksjoner, deles ut til gjennomgang og videre bruk.

Det er mulig å oppnå maksimal avkastning fra ansatte ved å bruke en motiverende tilnærming som inkluderer et sett med materiell (lønn, bonuser, betalte ferier, sykefravær, lønnsøkninger) og ikke-materiell (arbeidsprestisje, muligheten for faglig vekst, opplæring , respekt for kolleger, muligheten for selvforbedring) insentiver. Samtidig er det nødvendig å observere tre grunnleggende prinsipper for den motiverende tilnærmingen: kompleksitet, dvs. enheten av moralske og materielle, kollektive og individuelle insentiver; differensiering, det vil si en individuell tilnærming til å stimulere ulike grupper av arbeidere, og fleksibilitet - en revisjon av insentiver avhengig av endringene som finner sted i teamet.

Evaluering av resultatene av arbeidsaktivitet avgjør om ansatte samvittighetsfullt utfører pliktene sine, hva er graden av effektivitet i arbeidet deres. Personalvurdering lar deg identifisere de mest lovende medarbeiderne, bestemme kriteriene for opprykk, oppsigelse osv. Ved å definere klare mål og mål for arbeidet, er medarbeidervurdering kraftig verktøy motivasjon til å oppnå beste resultater.

5. Personalets motivasjon på hotellet

Den moderne hotellvirksomheten er alvorlig syk med mangel på ansatte. Dette gjelder spesielt for mellomledere. I Ukraina merkes dette problemet med hypertrofiert akutthet. Samtidig ligger problemet ikke så mye i at bransjen i sin nåværende form er ganske ung, men i at motivasjonsprogrammer i hotellbedrifter er mildt sagt underutviklet. Og denne faktoren er fortsatt det svakeste leddet i hotelldriften.

Gitt det faktum at gjennomsnittlig nivå inntekt begynner sakte men sikkert å stige, den materielle faktoren slutter å være avgjørende for valg av arbeid. På søkestadiet er han selvfølgelig en av de dominerende, men etter å ha gått inn i bedriften som ansatt, skifter oppmerksomheten til moralske og psykologiske aspekter. Som regel regner en person med ikke-materiell oppmuntring ikke mindre enn økonomisk kompensasjon. Han ønsker å utvikle seg, lære noe nytt, få ny erfaring og bruke den. Ikke uten grunn bruker globale hotellmerker en enorm mengde tid og penger på akkurat dette aspektet av arbeidsflyten. For en person som ikke inntar en høy posisjon i bedriften, er det viktigst å gjenkjenne og forstå hans betydning i den overordnede strukturen til hotellbedriften.

1 Noen eksempler ikke-materiell motivasjon

Å være først

En klassisk, men ikke mindre effektiv motivasjon er oppmuntring av ansatte, i form av å tildele ham en rangering. For eksempel: å introdusere programmet "Månedens, kvartalets, års ansatte", eller noen lignende arrangementer som stimulerer den enkelte til å skille seg ut fra det generelle teamet. Dette vil ha en konkurranseeffekt og vil være et seriøst insentiv for å oppnå høy ytelse. Stemmegivning på slike ansatte bør være generell, la hele laget delta i valget.

utdanning

En person kommer til et nytt arbeidssted ikke bare for pengenes skyld, men også for erfaringen og kunnskapen han kan tilegne seg. Husk at han leter etter en mulighet for selvutvikling, heve sin interne status, og for mange er dette hovedfaktoren for å fortsette å jobbe i bedriften. Mange hotellkjeder bruker en rekke opplæringstilbud for å forbedre sine ferdigheter. Dette kan være interne opplæringer, eller seminarer gjennomført av spesialiserte bedrifter eller bransjefolk. Slike arrangementer kan organiseres sammen med andre hoteller. Og det er ikke så viktig at tjenestepikene er opplært til å lage senger. Du kan lære bort både teknologiske aspekter og psykologiske metoder for å jobbe i team, måter å selvrealisere og oppnå resultater.

På store kjedehoteller er det utviklet et system med bedriftspriser. For at ansatte skal ha muligheten til å slappe av på hoteller i nettverket til minimumssatsen. I tillegg kan det gis rabatter for en rekke andre tjenester. Illustrerende er eksempelet på bedriftens tariffer fra en velkjent internasjonalt nettverk:

a) en spesialpris for innkvartering av ansatte på alle hotellene i kjeden. Denne prisen er fast og er kun $47 per rom per natt. En slik pris kan ikke sammenlignes med de reelle prisene for et rom i en bestemt hotellkjede. En ansatt kan motta en slik tariff ved å bruke et spesielt personlig kort, som utstedes personlig til ham. Det er imidlertid noen mindre begrensninger. Overnatting til bedriftspris tilbys når det er mulig, som regel på dager med lav belastning. En ansatt kan bestille to rom på kortet sitt samtidig, samt motta fem frokoster til en pris av $5 per person.

b) den ansatte får også muligheten til å bestille et rom på et av hotellene i nettverket for sine slektninger og venner til en pris av $129. De kan motta en slik sats på grunnlag av et spesielt skjema utstedt av personalavdelingen på hotellet deres.

c) en spesiell 20 % rabatt på restaurantservice i kjeden, ekskl alkoholholdige produkter.

d) regelmessig i lavsesonger tilbyr hoteller spesialpriser for ansatte med et fast sett med tjenester.

Slike motivasjonstiltak kan brukes ikke bare på kjedehoteller, men også på individuelle, ved å inngå bedriftsavtaler med andre hoteller, restauranter, butikker eller ved å utveksle rabatter.

I tillegg til ansattes insentiver har bedriftspriser en alvorlig kvalitativ effekt. Det er viktig å forstå at en person aldri vil forstå hvordan man selger et hotellrom eller en tjeneste før de selv bruker det. Det er mulig å holde spesielle kampanjer på hotellet ditt: innkvartering av en ansatt for én dag på et rom slik at han kan oppleve alle privilegiene ved tjenesten din. I tillegg kan han legge merke til noe du ikke ser, og slike meninger bør man ta hensyn til.

Involvering

Det er også spesielt viktig å involvere mellomstaben i ledergruppens liv, invitere dem til ledermøter slik at de kan delta i diskusjonen av enhver sak. Den ansatte skal føle at han er viktig og hans mening verdsettes. En gang i året er det nok å samle alle ansatte og fortelle hva vi streber etter, hvilke suksesser vi har oppnådd. Sett pris på og takk hver avdeling og spesifikke personer. Snakk om planer for fremtiden.

arrangementer

Ikke forsøm organiseringen av bedriftsarrangementer. Atmosfæren av abstraksjon fra arbeidet, muligheten til å realisere og vise seg som person, og ikke bare et tannhjul i mekanismen, har en mer enn positiv effekt på arbeidet. En person skal kunne uttrykke sitt Kreative ferdigheter. Tross alt er enhver manifestasjon av gjestfrihet, først og fremst hotellvirksomheten, noe lik teateret, hvor du alltid må være på scenen og formidle utelukkende positive følelser til gjesten.

Dette er bare en liten brøkdel av det som kan introduseres i virksomheten som ikke-materiell motivasjon. Sammen med ikke-materielle faktorer er det også nødvendig å tenke over et program for materiell motivasjon for å utvikle ønsket om å gjøre jobben din bedre, bedre. Som regel opprettes slike programmer separat for hver avdeling.

2 Noen typer materielle programmer for enkelttjenester

Vedlikeholdsavdeling

Vanligvis er et motivasjonsprogram for hushjelpen bygget på et prinsipp som ligner på akkord. Det er nødvendig å beregne hvor mange rom hushjelpen rengjør per dag. Det kan tross alt være mange programmer. Det er nødvendig å identifisere hvilke typer rengjøring som er til stede på hotellet (utgang, under oppholdet, for en ny ankomst, etc.), og bestemme graden av kompleksitet for hver av dem. Basert på antall rengjorte rom, kompleksiteten og tidsbruken tildeles hushjelpen poeng, hvert poeng bestemmes av pengeverdien. Behandling skal også betales, her bygges alt etter eget skjønn, enten basert på timekompensasjon, eller basert på antall rengjorte rom utover normen.

Bestillingstjeneste

Incentiv fra denne avdelingen beregnes basert på antall bestillinger som er gjort. Beregningen kan være generell og gjøres per avdeling eller i forhold til arbeidet til hver enkelt ansatt individuelt. Du kan beregne bonuser basert på hvor mange bestillinger som ble gjort til en vanlig pris, siden dette er den mest ønskelige og gunstige prisen for hotellet. Det er mulig å påløpe bonuser basert på den totale inntekten fra salg av antall rom, men en slik ordning krever detaljert undersøkelse for å bestemme bidraget til hver av de ansatte.

Resepsjon og overnattingsservice

Det ser ut til at hovedtjenesten, som er i konstant kontakt med gjesten, på mange hoteller, er fratatt ulike typer bonuser. Noen ganger, på grunn av at ledelsen mener at de får tips i resepsjonen. I kredittkortenes tidsalder har tips i resepsjonen blitt svært sjeldne, og utlendinger er overbevist om at lønningene våre er astronomisk høye, på grunn av romkostnadene. Det er først nå hotellsjefene har begynt å tenke på hvordan de kan oppmuntre personalet i skranken. Det er mer lønnsomt for et hotell å selge rom mer enn høy kategori men generelt sett alle bok beste standarder. Hvordan øke salget av rom i en høyere kategori? Administratorer må være motivert til å selge. Det er mulig å introdusere et bonusprogram fra salg av et rom i en høyere kategori. Følgelig, hvis en klient bestiller et standardrom, og ved ankomst setter administratoren ham i et rom av en høyere kategori, summeres levekostnadene, og administratoren tildeles poeng. Ett poeng må tilsvare beløpet i hryvnia. Dermed er det et ønske om å samle slike poeng. Det er viktig å huske at ingen vil selge et rom av en høyere kategori bedre enn en disk.

Utvikling av motivasjonssystemer - kreativ prosess. Hvis vi snakker om ikke-materiell motivasjon, kan du "spille for mye" og glemme fin. komponent. Motsatt må økonomisk motivasjon være begrunnet og være et lokomotiv for å øke medarbeidertilfredsheten, og ikke et objekt for misunnelse. Ved å gjøre kompensasjonsnivået for høyt risikerer du å så forvirring og misnøye med din plassering i teamet til de som programmet ikke er tilgjengelig for.

Hvis bonusene er ubetydelige, vil ikke programmet fungere. Etter å ha følt balansen mellom alle tiltakene som er tatt, er det en sjanse til å skape et sunt, effektivt team, fokusert på profesjonelt teamarbeid, som ikke kan annet enn å bære frukter i fremtiden.

Konklusjon

Basert på alt dette kan vi konkludere med at personalledelse på hoteller er av stor betydning for den materielle velstanden til bedrifter av denne typen.

Dermed er effektiv personalledelse i et hotell- og restaurantkompleks nøkkelen til suksess, popularitet og lønnsomhet for denne bedriften. Jo høyere kulturen og kvaliteten på gjestetjenestene er, jo høyere er bildet av hotellet, jo mer attraktivt er det for kundene, og, som ikke er mindre viktig i dag, jo mer vellykket er hotellets materielle velstand. Ikke uviktig er utseendet til personalet, hans måte å kommunisere med kunder på, utdanningsnivået.

En av komponentene i effektiv ledelse er prosessen med personellvalg. Ved valg av personell til et hotell- og restaurantkompleks, må lederen bruke allment aksepterte metoder for personellvalg (intervju, testing, evaluering av søknadsdokumenter, etc.), under hensyntagen til spesifikasjonene til den ledige stillingen. Først må lederen selv formulere kriteriene som han vil vurdere søkerne etter, lage et bilde av den fremtidige ansatte, og på grunnlag av dette begynne utvalget. I dette tilfellet bør det gis tilstrekkelig oppmerksomhet til utseendet og personlighetstypen til kandidaten.

Motivasjon, både materiell og immateriell, spiller en viktig rolle i personalledelse. Utvikling av motivasjonssystemer er en kreativ prosess. Hvis vi snakker om ikke-materiell motivasjon, kan du "spille for mye" og glemme den økonomiske komponenten. Motsatt må økonomisk motivasjon begrunnes, og være et lokomotiv for å øke medarbeidertilfredsheten, og ikke et objekt for misunnelse. Ved å gjøre kompensasjonsnivået for høyt risikerer du å så forvirring og misnøye med din plassering i teamet til de som programmet ikke er tilgjengelig for.

Hvis bonusene er ubetydelige, vil ikke programmet fungere. Etter å ha følt balansen mellom alle tiltakene som er tatt, er det en sjanse til å skape et sunt, effektivt team, fokusert på profesjonelt teamarbeid, som ikke kan annet enn å bære frukter i fremtiden. Samtidig er det nødvendig å observere tre grunnleggende prinsipper for den motiverende tilnærmingen: kompleksitet, dvs. enheten av moralske og materielle, kollektive og individuelle insentiver; differensiering, det vil si en individuell tilnærming til å stimulere ulike grupper av arbeidere, og fleksibilitet - en revisjon av insentiver avhengig av endringene som finner sted i teamet.

Personalledelse er en kompleks og flertrinns prosess. Hvis lederen ved bedriften klarer å skape et sunt, effektivt team fokusert på teamaktivitet, vil dette medføre materiell velstand, samt en økning i image og etterspørsel etter tjenestene til denne bedriften.

Liste over kilder som er brukt

1. Bazarov T. Yu. Personalledelse: Lærebok. 2. utgave / Bazarov T.Yu. / M: UNITI, 2005. - 378 s.

Baylik S.I. Hotellnæring: organisasjon, ledelse, service. - Kiev: Alterpress, 2002. - 374 s.

Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Hotell- og restaurantdrift. - M., 2002

Kibanov, A.Ya. Personalledelse av en organisasjon: utvelgelse og vurdering under ansettelse, sertifisering / A.Ya. Kibanov. - M: Eksamen, 2003. - 320 s.

Lyapina I.Yu. Organisering og teknologi for hotelltjenester: Lærebok for prof. utdanning / Irina Yurievna Lyapina; Ed. cand. ped. Sciences A.Yu. Lyapina. - 2. utgave, Sr. - M.: Publishing Center "Academy", 2002. - 208 s.

Papiryan G.A. Ledelse i gjestfrihetsbransjen. - M.: Økonomi, 2000. - 284 s.

Filippovsky E.E., Shmarova L.V. Økonomi og organisering av hotellbransjen. - M: Finans og statistikk, 2006. - 176 s.

Chudnovsky A.D. Turisme og gjestfrihet: Lærebok Ed. 2. revisjon Legg til. / Chudnovsky A. D. - M.: YURKNIGA, 2005. - 448 s.

Yakovlev G. A. Økonomi i hotellbransjen: Opplæringen. - M.: RDL Publishing House, 2006. - 224 s.

Læring

Trenger du hjelp til å lære et emne?

Ekspertene våre vil gi råd eller gi veiledningstjenester om emner av interesse for deg.
Sende inn en søknad angir emnet akkurat nå for å finne ut om muligheten for å få en konsultasjon.

Introduksjon

Personalstyringssystemet til hotellbransjen

1 Personell som forvaltningsobjekt

2 Personalledelsesprosess

Strukturen for personalledelse av en hotellindustribedrift på eksemplet med Zhuravushka Hotel LLC

1 Betydning og funksjoner til personellet til LLC Hotel Zhuravushka

2 Personalledelsesmekanisme til Hotel Zhuravushka LLC

Konklusjon

Liste over brukt litteratur

Introduksjon

Organisatorisk påvirkning på ledelsesstrukturen er nødvendig hotellvirksomhet. Hotellvirksomheten bør bli en effektiv og høykvalitets struktur i sfæren sosiale tjenester.

I dette kontrollarbeidet etableres forbindelsene til den organisatoriske innvirkningen på personalledelsesstrukturen til hotellnæringsbedriften, i de fleste tilfeller utføres det gjennom organisatorisk regulering, standardisering av organisatorisk og metodisk instruksjon. Den største relevansen er lederens organisatoriske innvirkning på ledelsesprosessen. Dette er metoder for ledelsesmessig påvirkning av lederen på teamet som helhet og på individet spesielt. Behovet for slik styring oppstår i forbindelse med avvik i kontrollsystemet fra tidligere fastsatte eller ønskede driftsformer, som uunngåelig oppstår under påvirkning av både subjektive og objektive faktorer.

Hensikten med kontrollarbeidet er å identifisere personellstyringssystemet til en bedrift i hotellbransjen, samt å analysere strukturen til personalledelse ved å bruke eksemplet med Zhuravushka Hotel LLC.

For å oppnå dette målet er det nødvendig å løse følgende oppgaver:

Å karakterisere personellet som et objekt for ledelse;

Å analysere de grunnleggende metodene og prinsippene for personalledelse av bedrifter i hotellbransjen;

Bestem viktigheten og funksjonene til personellet i hotellbransjen, på eksemplet med Zhuravushka Hotel LLC;

For å identifisere funksjonene til personalledelse av et hotell som en bedrift ved å bruke eksemplet med Zhuravushka Hotel LLC.

Formålet med studien er personalstyringssystemet til hotellbransjen.

Emnet for studien er personalledelsesstrukturen til bedriften LLC Hotel Zhuravushka.

Det metodologiske grunnlaget for denne studien inkluderer:

Observasjonsmetoden gjorde det mulig å visuelt registrere de pågående prosessene og fenomenene;

Metoden for å systematisere materialet bidro til å sette dataene i en bestemt rekkefølge ved å gruppere og klassifisere dem;

Metoden for informasjonsanalyse gjorde det mulig å identifisere det funksjonelle formålet med dokumentene som ble brukt i hotellbedriften LLC Hotel Zhuravushka. Teoretisk grunnlag undersøkelser var ideene til forskere som: Yakovlev G.A., Chudnovsky A.D., Efimova O.P., Agamirova E.V., Goreglyad V.P., Aleksandrova A.Yu. Hovedideen reflektert i arbeidene til de ovennevnte forfatterne er at ledelsesstrukturen til en hotellbedrift trenger en organisatorisk innvirkning som vil heve hotelltjenestene til et kvalitativt nytt servicenivå.

1. Personalstyringssystemet til hotellbransjen

.1 Personell som forvaltningsobjekt

En organisasjonsstruktur er et helhetlig system, spesialdesignet slik at folk som jobber innenfor det mest effektivt kan nå sine mål.

Personalledelse inkluderer:

hjelpe selskapet med å nå sine mål;

effektiv bruk av de ansattes ferdigheter og evner;

gi firmaet høyt kvalifiserte og motiverte ansatte;

strebe etter den mest fullstendige tilfredsheten til ansatte med arbeidet deres;

utvikle og opprettholde en høy livskvalitet som gjør det ønskelig å jobbe for dette firmaet;

hjelp til å skape et positivt moralsk og psykologisk klima;

styring av karrierevekst og gjensidig nytte for den ansatte og firmaet.

Ved valg av personell gir ulike informasjonskilder viss hjelp, nemlig:

Søknad om opptak (rapporterer førsteinntrykket av kandidaten).

Foto (gir en ide om utseende).

Biografi (viser visuelt dannelsesprosessen, lar deg finne ut "detaljene" til personligheten).

Personlig spørreskjema (inneholder, samler og systematiserer mest viktig informasjon om den innkommende ansatte, lar deg ikke glemme informasjonen).

Ansettelseshistorie(bekrefter arbeidssteder, fremhever tidligere aktivitetsområder, noen ganger begrenset på grunn av terminologi).

Psykologiske tester (intelligens, lærdom, profesjonell kvalitet, karaktertrekk, akseptabel egnethet).

Det er fokusert på å bestemme fremtidige behov og utvikle ansattes potensiale, samt på bevisstheten til hver ansatt om sine egne oppgaver, skape et gunstig arbeidsklima som motiverer dem til å nå sine mål.

Personalledelse i hotellbransjen inkluderer utvikling av metoder og prosedyrer for å tilby kvalitetstjeneste turister og sikte personalet på å møte kundenes forventninger.

Det er mulig å oppnå høye resultater i ledelsen av en organisasjon bare hvis personellet i bedriften har kunnskap, ferdigheter og holdning.

For arbeidende personell blir opplæring hovedfaktoren som sikrer utvikling av ferdigheter og evner.

Hovedkravene til organisasjonen som ledelsesfunksjon er å gi alle beslutninger som tas med organisatoriske tiltak for gjennomføringen; i å øke personlig ansvar og ytelsesdisiplin; forbedre organiseringen av arbeidsaktivitet; hensiktsmessig avgrensning av arbeidstakers plikter mv.

1.2 HR-prosess

Personalstyringsmekanismen til en hotellbedrift er et system med styringsorganer, midler og metoder som tar sikte på å møte bedriftens behov for en arbeidsstyrke med nødvendig kvantitet, kvalitet og til en viss tid.

Mål for ledelse oppnås ved å implementere visse prinsipper og metoder. Prinsippene tolket i ledelsesteorien som stabile regler for den bevisste aktiviteten til mennesker i ledelsesprosessen skyldes handlingen av objektive lover.

Prinsippene for effektiv ledelse av arbeidsstyrken er forskjellige. De er multi-level i naturen og er delt inn i: generelle, private, spesielle (separate) og gjelder for ulike områder aktiviteter (arbeidsledelse i hele samfunnet, industri, bedrift, individuell arbeidstaker)

TIL generelle prinsipper inkluderer: vitenskapelig karakter; planlegger; fullstendighet (konsistens); kontinuitet; ansvar; normativitet; lønnsomhet; renter.

Private prinsipper inkluderer:

overholdelse av ledelsesfunksjoner med produksjonsmål;

individualisering av arbeid med personell (individualisering av rekruttering, tar hensyn til ønskene til en bestemt ansatt, individualisering ved løslatelse, forfremmelse, betaling basert på ytelse, etc.);

demokratisering av arbeid med personell (ta hensyn til ansattes kollektive mening når de utvikler de viktigste personellbeslutningene, konkurransedyktig erstatning ledige stillinger, demokrati i ledelsesmetoder og lederstil, etc.);

informatisering personalarbeid, sikre at nivået er tilstrekkelig for å ta informerte beslutninger;

valg av personell til primærproduksjonsteamet, tatt i betraktning psykologisk kompatibilitet, etc.

Arbeidsstyrkeledelse bør være basert på prinsippene for en systematisk tilnærming og analyse. Dette betyr å dekke hele arbeidsstyrken i virksomheten, koble sammen spesifikke beslutninger innenfor delsystemet, ta hensyn til deres innvirkning på hele systemet som helhet, analysere og ta beslutninger angående personell, ta hensyn til interne og eksternt miljø, hele spekteret av relasjoner.

Personalledelsesmetoder kalles metoder for å påvirke team og individuelle arbeidere for å koordinere deres aktiviteter i produksjonsprosessen. Alle metodene er delt inn i tre grupper: administrative, økonomiske og sosiopsykologiske.

Administrative metoder er fokusert på slike atferdsmotiver som det bevisste behovet for arbeidsdisiplin, en følelse av plikt, en persons ønske om å jobbe i en bestemt organisasjon, etc. Disse metodene utmerker seg ved den direkte virkningen: enhver regulerings- og administrativ handling er underlagt obligatorisk utførelse.

Administrative metoder er preget av deres samsvar med juridiske normer som er gjeldende på et visst myndighetsnivå, samt handlinger og ordre fra høyere myndigheter.

Økonomiske og sosiopsykologiske metoder er indirekte av ledelsesmessig innflytelse. Det er umulig å stole på den automatiske handlingen til disse metodene, det er ganske vanskelig å bestemme styrken på deres innvirkning og den endelige effekten.

Ved hjelp av økonomiske metoder gjennomføres materielle insentiver for kollektiver og enkeltarbeidere. Disse metodene er basert på bruk av den økonomiske mekanismen.

Sosiopsykologiske ledelsesmetoder er på sin side basert på bruk av en sosial mekanisme (et system av relasjoner i et team, sosiale behov osv.). Sammen med metodene ovenfor skilles det ut et stort antall spesifikke (private) metoder. Alle typer metoder henger organisk sammen.

Arbeidet til en leder på hotell presenteres som utførelsen av en "mann-til-mann" funksjon. For løsninger ledelsesmessige problemer det finnes ikke nok prosedyrer i form av klare styringsmetoder. Derfor er det nyttig å fokusere på prinsipper som kan implementeres kreativt av ledere og bidra til å lede mennesker.

Disse prinsippene inkluderer:

Opprettholde en følelse av selvrespekt hos underordnede.

Konsentrasjon av oppmerksomhet på et problem, i stedet for på personen.

Bruken av forsterkningsmetoder, det vil si å oppmuntre til ønsket atferd og stoppe det uønskede.

Aktiv lytting, det vil si bruk av måter å gi samtalepartneren en reaksjon på informasjonen som blir kommunisert og følelsene uttrykt.

Stille tydelige krav og holde kontakt med ansatte.

Lederen må eliminere svingninger fra oppførselen hans og forebygging av det truende fallet av personlig autoritet. Her vil metoder være effektive som eliminerer årsaksmangler og gir positive resultater for å forbedre aktiviteter, øke kompetansen til lederen.

2. Strukturen for personalledelse av en hotellindustribedrift på eksemplet med Zhuravushka Hotel Hotel

.1 Betydningen og funksjonene til personalledelse LLC "Hotel Zhuravushka"

Studieobjekt semesteroppgave er - Samfunn med begrenset ansvar"Hotell "Zhuravushka" (heretter - LLC "Hotel" Zhuravushka ").

Hotel Zhuravushka LLC har vært i drift siden 2001, er et kommersielt hotell og bygger sin virksomhet på grunnlag av gjeldende lovgivning Den russiske føderasjonen.

Strukturen til Zhuravushka Hotel LLC bestemmes av funksjonene den utfører. Jo mer spesifikk og oversiktlig strukturen er, jo bedre fungerer hotellet og jo raskere lønner det seg.

Hotellet har en kafé for gjester og strukturen i virksomheten inkluderer en avdeling som tilbyr catering.

Personalet til Zhuravushka Hotel LLC består av 49 ansatte.

Det administrative og ledelsesmessige personalet til LLC Hotel Zhuravushka er representert av følgende spesialister.

Sjefen for Zhuravushka Hotel LLC er direktøren, som er underordnet stedfortreder for kommersielle spørsmål og stedfortreder for administrativt og økonomisk arbeid. Til det administrative ledere inkluderer også: Regnskapssjef, regnskapsfører, HR-spesialist, ledere, juridisk rådgiver.

Ledere på alle ledelsesnivåer utfører også utøvende funksjoner. Andelen utøvende funksjoner synker med en økning i ledernivået. Beregninger viser at på det høyeste nivået tar de omtrent 10%, på mellomnivået - 50%, og på det laveste nivået - omtrent 70% av ledernes totale tid. En slik fordeling av den totale tiden skyldes at ledere på alle tre nivåene har to typer oppgaver: oppgaver i ledelse og oppgaver i spesialiteten. Dette betyr at lederen for ethvert ledelsesnivå bruker en viss prosentandel av tiden på å ta beslutninger. ledelsesbeslutninger og sikkert - å ta avgjørelser i spesialiteten. Det følger at med en økning i kontrollnivået egenvekt oppdrag i spesialiteten faller, og i ledelsen, henholdsvis øker. Avhengig av størrelsen og typen organisasjon, dens sektor- og territorielle egenskaper og andre faktorer, kan egenskapene til sammensetningen og funksjonene til ledere på hvert av de tre ledelsesnivåene variere betydelig. Personaltjenesten ved Zhuravushka Hotel LLC er representert av en personellspesialist og er en uavhengig strukturell enhet av institusjonen, som rapporterer direkte til lederen av institusjonen.

Hovedoppgaven til personaltjenesten er organisering og gjennomføring av effektiv personalpolitikk, vedtatt av de styrende organene i denne organisasjonen og rettet mot bemanning arbeidskollektiv spesialister med høy kvalifikasjon og høye moralske kvaliteter, opprettelse av forhold for å øke effektiviteten, ansvar for det tildelte arbeidet.

Andre ikke mindre viktig oppgave kan kalles utvalget av ansatte som er i stand til dypt å forstå behovet for å oppfylle kravene informasjonssikkerhet og strengt overholde de etablerte databeskyttelsesreglene.

Servicefunksjon i LLC "Hotel" Zhuravushka ". tjenestepiker, vaktmester, arbeidsleder, elektriker, rørlegger, kokker, kjøkkenarbeidere, renholdere av kontorlokaler etc. utfører arbeidet Hotellet har gulvvakttjeneste. Oppgavene til denne tjenesten inkluderer: portørens arbeid - utstedelse av nøkler, eskortering av kunder til rommene. I tillegg tar de rom ved utsjekking, mottar penger ved skade på hotellet av kunder. Registrer forespørsler om ulike reparasjoner i journalen. De tar imot penger fra kunder for skader på hotellet, for telefonsamtaler, for varer kjøpt hos dem. Dessuten tar de penger eller personlige dokumenter som sikkerhet fra kunder som kommer inn uten bagasje. I tilfelle skade på hotellet av klienten, kjøper tjenesten selvstendig det tapte eiendommen. Hvis tjenestevakten savnet tapet av eiendom, betaler han kostnadene for det tapte fra personlige midler. kommersiell funksjon utført av salgssjefer, annonsesjefer mv.

2.2 Personalledelsesmekanisme til Hotel Zhuravushka LLC

På lokalt nivå utføres reguleringen av aktivitetene til Hotel Zhuravushka LLC av følgende lokale forskrifter.

En tariffavtale er en rettsakt som regulerer sosiale forhold og arbeidsforhold i en organisasjon og inngås av arbeidstakere og arbeidsgiver representert ved deres representanter. Innhold og struktur, fremgangsmåte for utvikling og inngåelse av tariffavtale bestemmes av partene. Kontrakten fastsetter for eksempel arbeidsgiverens forpliktelser angående levering av nødvendige betingelser og godtgjørelse, sikkerhetstiltak, garantier for overholdelse av arbeidslover, beskyttelse av konfidensiell informasjon, etc.

I LLC "Hotel" Zhuravushka "tariffavtalen av 12.12. 2008, som gir tilleggsgarantier for ansatte i bedriften.

Interne arbeidsbestemmelser er lokale normativ handling organisasjoner som regulerer prosedyren for ansettelse og oppsigelse av ansatte, de grunnleggende rettighetene, pliktene og ansvaret til partene i en arbeidsavtale, arbeidstid, hvileperioder, insentiver og straffer som gjelder for ansatte, og andre spørsmål om regulering av arbeidsforhold i en organisasjon. Reglene er utarbeidet på grunnlag av godkjent standardversjon av slike regler sammen med leder for personaltjenesten, organisasjonens juridiske rådgiver og en representant for fagorganet. Reglene undertegnes av leder for personaltjenesten. Reglene godkjennes av arbeidsgiver etter samråd med representative organer arbeidere. De kan være et vedlegg til tariffavtalen.

Et sett med dokumentasjon for registrering av arbeidstid og oppgjør med personell mot godtgjørelse er informativt basert på informasjonen i arbeidskontrakt, planlegging og administrative dokumenter, for eksempel bemanning og bestillinger (instrukser) for personell. Komplekset dannes i prosessen med å registrere arbeidstid og beregne den tilsvarende materielle godtgjørelsen til arbeidere og ansatte for arbeid. Dette settet med dokumenter inkluderer følgende enhetlige former: timeliste og beregning lønn(skjema nr. T-12); timeliste (skjema nr. T-13).

Arbeidsplanen til Zhuravushka Hotel LLC inneholder hovedaktivitetene som er planlagt for inneværende år og etablerer personene som er ansvarlige for gjennomføringen av disse aktivitetene.

Plandokumentasjon omfatter også slike dokumenter som: Struktur og bemanning av institusjonen, bemanning, Ferieplan for arbeidere og ansatte, programmer og planer for utvidelse eller reduksjon av antall ansatte, endringer i deres kvalifikasjonssammensetning og relevante begrunnelsesdokumenter (memorandums, konklusjoner, attester, etc.). Disse dokumentene skal utarbeides i full overensstemmelse med godkjente programmer og planer for utvikling av bemanning for virksomheten i organisasjonen.

Stillingsbeskrivelse - en rettsakt utstedt for å regulere den organisatoriske og juridiske statusen til en ansatt, hans plikter, rettigheter, ansvar og gi betingelser for hans effektivt arbeid. Det primære elementet i ledelsesstrukturen er stillingen. Dannelsen av et system av stillinger avhenger av volumet, sammensetningen, arten av funksjonene som utføres i organisasjonen, av den eksisterende inndelingen og samarbeidet av arbeidernes arbeid.

Stillingsbeskrivelser spiller en organisatorisk, regulatorisk og regulatorisk rolle. De gjør det mulig å sikre en klar avgrensning av plikter og rettigheter mellom ansatte, å utelukke parallellitet i utførelsen av individuelle arbeider, for å sikre sammenkoblingen i arbeidet til ansatte som har ulike stillinger. I tillegg åpner de for en objektiv vurdering av ansattes aktiviteter, de er det normative grunnlaget for å anvende tiltak for påvirkning på dem.

En ordre er en rettshandling utstedt utelukkende av sjefen for et regjerings- og administrasjonsorgan, institusjon, organisasjon, foretak for å løse organisatoriske, økonomiske, personellmessige og andre spørsmål knyttet til deres virksomhet. Det gis pålegg om spørsmål om kjernevirksomhet og personell. Utkast til bestillinger for kjernevirksomhet på vegne av organisasjonsleder utvikles av lederne for strukturelle enheter med involvering av ledende eksperter eller på initiativ etter avtale med ledelsen i organisasjonen.

Ordrer utstedt av en organisasjon må ikke være i strid med lovgivningen til den russiske føderasjonen, den russiske føderasjonens internasjonale forpliktelser, organisasjonens charter eller tidligere utstedte ordre fra denne organisasjonen.

Ordreutkast for hovedaktivitetene utarbeides på grunnlag av en grundig og omfattende utredning av problemstillinger som krever løsning, slik at instruksjonene i ordrene er spesifikke og reelle, utstyrt med tilstrekkelig logistisk og finansielle ressurser og utelukket behovet for senere justering av vedtakene som ble tatt på grunn av ufullstendighet eller mangler ved den utstedte ordren.

Konklusjon

personaleledelse hotell

I løpet av studiet ble følgende oppgaver løst:

Personalet karakteriseres som et ledelsesobjekt;

Analysert de grunnleggende metodene og prinsippene for personalledelse av bedrifter i hotellbransjen;

Betydningen og funksjonene til personellet til hotellbransjen bestemmes av eksemplet med Zhuravushka Hotel LLC;

Funksjonene til personalledelse av et hotell som en bedrift er avslørt på eksemplet med LLC "Hotel Zhuravushka".

Dermed ble målet med studien nådd.

Organisasjonsstrukturen til en hotellbedrift bestemmes av formålet med hotellet, spesifikasjonene til målmarkedet for hotelltjenester, servicenivået, beliggenheten, eierformen og andre faktorer. Strukturen er en refleksjon av maktene og ansvaret som er tildelt hver enkelt spesifikk ansatt.

Strukturelle inndelinger av en hotellbedrift er funksjonelle enheter, som hver bruker sin egen spesifikke teknologi, men alle sammen har de ett felles mål - kundetilfredshet. Jo større hotellbedriften er, desto mer forgrenet er organisasjonsstrukturen for ledelsen.

Organisasjonsstrukturen til hotellbedriften sørger for et minimumssett med tjenester som tilbyr de grunnleggende hotelltjenestene, nemlig romadministrasjonstjenesten, den administrative tjenesten, cateringtjenesten, den kommersielle tjenesten, tekniske tjenester, tilleggstjenester og tilleggstjenester.

Den utviklede organisasjonsstrukturen er ikke en permanent form. En endring i driftsforholdene til en hotellbedrift, en økning i størrelsen eller antall nivåer i ledelseshierarkiet er ledsaget av en komplikasjon av dens organisasjonsstruktur.

Personalet på LLC "Hotel "Zhuravushka" er representert av tre grupper: organisasjons-, tjenestegrupper og forretningsgruppe.

Organisasjonsgruppen omfatter flere avdelinger: regnskap; Human Resources Department; innkjøpsavdeling; avdeling for dataspesialister.

Servicegruppen består av: romserviceavdeling; resepsjon og overnattingsavdeling; teknisk støtteavdeling (mestre, rørleggere, elektrikere).

Bedriftsgruppen inkluderer en markeds- og salgsavdeling.

For å sikre høykvalitetsarbeidet til en hotellbedrift, er kollektivt arbeid nødvendig, samt rask løsning av organisatoriske, økonomiske og tekniske problemer.

Liste over brukt litteratur

1.Dekret fra den russiske føderasjonens regjering av 25. april 1997 nr. 490 "Om godkjenning av reglene for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen"//Samlet lovgivning fra Den russiske føderasjonen av 5. mai 1997 nr. 18, Kunst. 2153.

2.Rekkefølge føderalt byrå om turisme datert 21. juli 2005 nr. 86 “Om godkjenning av klassifiseringssystemet for hoteller og andre overnattingsfasiliteter”// Bulletin of normative acts of Federal Executive Authorities datert September 19, 2005 No. 38.

.Ordre fra departementet for sport, turisme og ungdomspolitikk i den russiske føderasjonen datert 7. mai 2010 nr. 461 “Om godkjenning av prosedyren for klassifisering av objekter turisme industri, inkludert hoteller og andre overnattingsfasiliteter, skibakker, strender "// Bulletin of regulatory acts of Federal Executive Authorities datert 7. juni 2010 nr. 23.

.OK 011-93. All-russisk klassifisering av ledelsesdokumentasjon M .: IPK Standards Publishing House, 1995.

.GOST 6.30-2003 "Enhetlige dokumentasjonssystemer. Samlet system for organisatorisk og administrativ dokumentasjon. Dokumentasjonskrav.

.Andreeva V.I. Kontorarbeid: lærebok V.I. Andreeva. - M.: Business. - 1997.- 224 s.

.Agamirova E.V. Personalledelse i reiseliv og hotell- og restaurantvirksomhet: Verksted. - M.: Publishing and Trade Corporation "Dashkov and Co." - 2005. - 211 s.

.Aleksandrova A.Yu. Internasjonal turisme: Lærebok for universiteter. - M.: Aspect Press. - 2008. - 156 s.

.Barzykin Yu.A., Pisarevsky E.L., Abramova T.V. Aktuelle problemstillinger offentlig politikk fra den russiske føderasjonen innen turisme// finansekspert. - 2004. - Nr. 4 (13). - S.6-8.

.Basakov M.I. Kontorarbeid (dokumentarstøtte av ledelsen). - M.: Forlags- og bokhandelssenter "Markedsføring". - 2002.

.Bykova, T.A. Kontorarbeid: lærebok av T.A. Bykov. L.M. Vyalova, L.V. Sankin. M.: MCEFR. - 2006. - 560 s.

.Vavilova E.V. Grunnleggende om internasjonal turisme: Proc. godtgjørelse. - M.: Gardariki. - 2009. - 456 s.

.Vakhmistrova V.P., Vakhmistrova S.I. Juridisk støtte Turisme: Proc. godtgjørelse. - St. Petersburg: Publishing House of Mikhailov V. A. - 2009. - 189 s.

.Goreglyad V.P. Tilstand og utsikter for utviklingen av reiselivsnæringen i Russland // Finansekspert. - 2004. - Nr. 4 (13). - S.9-11.

.Efimova O.P. Hotell- og restaurantøkonomi: Proc. godtgjørelse. - M.: Ny kunnskap. - 2008. - 199 s.

.Zinovieva N.B. Dokumenthåndtering N.B. Zinoviev.- M.: IPO Profizdat. - 2001. - 208 s.

.Kabushkin N.I. Hotell- og restaurantdrift. - lærebok. - Mn.: Ny kunnskap. - 2009. - 451 s.

Tagger: Personalstyringssystemet til hotellbransjen Test Ledelse

Hvordan skal en ansatt være? Krav til søkeren

I denne delen vil vi kun fokusere på noen av tjenestene til hotellet vårt. Dette er en resepsjons- og overnattingstjeneste, en hushjelp, en reservasjonsavdeling. La oss også si noen ord om hovedpersonen på hotellet ditt – sjefen.

Ansatte ved disse tjenestene er "synlige" for kundene dine, og det er derfor arbeidet deres bør vies maksimal oppmerksomhet. Hotellpersonalets ledelse bør være i trygge hender. Hvis du overlater arbeidet med å ansette til personalsjefen, må du være sikker på at han tydelig forstår detaljene i hotellvirksomheten. Personalet skal oppfylle alle krav fra serveringsbransjen.

I denne delen vil jeg dele med deg mine observasjoner og konklusjoner som bidrar til å forbedre kvaliteten på arbeidet til ansatte i disse avdelingene.

Resepsjon og overnattingsservice

• Når du ansetter en administrator, husk at han er den første personen på hotellet ditt. Sjarm og et vennlig smil, hyggelige manerer og fraværet av røykevanen er viktig i det (du må innrømme at en røykende person lukter vondt, og dette kan skremme bort gjester). For et minihotell er det bedre å ansette en jente for en stilling som administrator; for et stort hotell er en ung mann også mulig.
• Skjemaet kreves for administrator. Det er mulig bare en svart bunn, en hvit topp - administratoren må se presentabel ut og inspirere til tillit. Hvis du ikke ønsker å kjøpe en uniform, legg til et element i resepsjonistens kostyme som sier at denne personen representerer hotellet ditt. Det kan være et skjerf med din logo, matchende vester osv.
• Et merke som angir posisjon og navn kreves - gjesten din må vite hvem han snakker med.
• Hotelladministratoren må være kompetent i alle saker. Å kjenne byen er et must! Evnen til å anbefale en restaurant, et museum, en klubb til en gjest er en viktig indikator. Kunnskaper i fremmedspråk er ønskelig, spesielt hvis du har et spesialisert hotell eller det ligger i sentrum, hvor det er mange utenlandske turister.
• Arbeidsplanen må overholdes strengt, behandling er forbudt. Utseende og friskheten til administratoren etter to dager med kontinuerlig arbeid lar mye å være ønsket. Han vil ikke være i stand til å utføre sine oppgaver tilstrekkelig.
• Administratoren er forpliktet til å følge kommunikasjonsetiketten og huske at gjesten alltid har rett. Derfor, når du ansetter en administrator, vær oppmerksom på hans omgjengelighet og psykologiske stabilitet i en stressende situasjon.
• Administrator er ikke en livstidsjobb. Men oppgaven til en kompetent leder er å redusere personalomsetningen til et minimum. Ingenting inspirerer kunden til mer tillit enn administratoren, som han ser når han besøker hotellet ditt for andre og tredje gang, spesielt hvis det har gått en anstendig periode mellom besøkene.
• Konstant overvåke personell, utføre sertifisering og inspeksjon. Det er viktig å legge merke til den uærlige holdningen til arbeid i tide, før det skader imaget ditt.

Hotelladministrator. Ansvar og sentrale regler.

• Alt dårlig humør og personlige problemer forblir bak dørene til hotellet.
• Et rent og ryddig utseende er et must!
• Kunder skal bli møtt stående og med et smil.
• Vær høflig, uttrykk alltid interesse for det klienten snakker om.
• Kjenn til settet med de hyppigst presenterte klagene og modellen for oppførselen din i hver av dem.
• Følg gjesten oftere, og ikke bare vis ham veien;
• Husk gjestens personlige preferanser og gi dem neste gang eget initiativ; Det er bra hvis du, når du henvender deg til en gjest, kaller ham ved navn og patronym.
• kommunisere til andre tjenester om spesielle forespørsler eller behov fra gjesten;
• Fortell aldri gjestene om å kontakte andre enheter. Kontakt alltid tjenester selv for dem eller på deres vegne;
• Vær forberedt på å gi informerte tilbud og annonsere hotelltjenester ved å kontinuerlig oppdatere produktkunnskapen din;
• Vær oppmerksom på gjestenes behov og tilby assistanse hvor som helst og når som helst;
• Vær oppmerksom på hendelsene som finner sted i byen for alltid å kunne hjelpe gjesten med å organisere fritiden sin;
• Den rette holdningen til gjester lar deg skape et rykte for et hotell med utmerket service;
• Kunden foran deg er alltid viktigere enn den potensielle kunden på telefonen. Hvis en klient står foran deg og telefonen ringer, ikke la deg distrahere av samtalen før du er ferdig med å snakke med gjesten. Har han tid til å vente, vil han selv tilby seg å ta telefonen.
• Snakk aldri stygt om dine overordnede eller andre avdelinger i selskapet foran gjester.
• Respekter sikkerheten og personvernet til gjesten;
• Løfter til gjestene må være ærlige og alltid holdes i tide;
• Når du gir et løfte på vegne av en annen avdeling, sørg for at løftet kan holdes;
• Når et løfte ikke kan holdes, for eksempel på grunn av forsinkelse i tjenesten, gi beskjed til gjesten før de klager. Be om unnskyldning, forklar årsaker og foreslå alternativer;
• Sørg alltid for at informasjonen som gis til gjestene er korrekt;
• Ta personlig ansvar for å spore gjesteforespørsler og -forespørsler;
• alltid opptre positivt. Unngå fraser: "Beklager, men...", "Dessverre...";
• Ikke en eneste kommentar fra klienten skal stå uten oppmerksomhet.
• I enhver situasjon, forbli rolig og rolig og ikke hev stemmen.
• Når du har oppfylt forespørselen, informer gjesten om hva og når DU gjorde;
• Vær oppmerksom på gjestenes behov for privatliv og vær hensynsfull uten å forstyrre personvernet;
• Avbryt aldri en gjest unødvendig mens han snakker;
• Å holde løfter bygger gjestenes tillit.

hushjelp

Tjenestepikenes arbeid, som ingenting annet, er merkbar for gjesten. Selv om han på bestillingstidspunktet hadde en utmerket mening om hotellet ditt, og ved innsjekking var administratoren høflig og profesjonell, kan alt bli ødelagt av et dårlig rengjort rom. Hår i vasken, søppel ikke tatt ut - og du kan si farvel til denne klienten, mest sannsynlig for alltid.

For det meste er tjenestepikenes arbeid lavkvalifisert arbeidskraft, og hovedandelen av arbeiderne er kvinner over 50 år. Derfor er det spesielt viktig å følge med på deres arbeid i felten. På våre hoteller er tjenestepikenes arbeid overvåket av en senioradministrator. Det er til ham hushjelpen rapporterer om arbeidet som er utført.

Hva bør du være spesielt oppmerksom på når du ansetter en hushjelp til jobb:

• Hushjelp er hardt fysisk arbeid. Omtrent 10-15 rom må rengjøres per dag, avhengig av belastningen for øyeblikket og totalt antall rom på hotellet. Sørg derfor for at hushjelpen din er i god fysisk form og klar for hardt fysisk arbeid (sjekk separat om det er noen allergier mot vaskemidler.).
• Hushjelpen skal også se ryddig og ryddig ut. Hun kommuniserer med gjester på samme måte som administratoren. Hvis hotellet ikke tilbyr uniformer, er det verdt å spesifisere separat hvordan hushjelpen skal se ut.
• Vær oppmerksom på oppførselen til hushjelpen, hennes kommunikasjonsevner, hennes kunnskap om etikette. Hushjelpen skal være usynlig for gjesten, men om nødvendig skal hun være i stand til å hjelpe gjesten i hans problem (vis vei, hjelpe i enhver sak).
• Tjenestepikenes timeplan må flyttes. Hvis du ikke trenger en hushjelp inn nattskift, deretter alternativet skiftplan 2/2. På våre hoteller har vi en annen tilnærming. Det er hushjelper som jobber på hverdager (fem dager) og helgepiker.

Bookingavdelingen

Reservasjonspersonale håndterer kunder hele tiden, men ikke personlig. Deres arbeid - telefonsalg nummerlageret ditt.

Derfor, når du ansetter en bookingansvarlig, anbefaler vi deg å være oppmerksom på følgende punkter:

• Diction. Bookingansvarlig må ha utmerket diksjon og en behagelig stemme. Det vil være vanskelig for gjesten å forklare at lederen ønsket å si noe helt annet enn det han hørte.
• Kommunikasjonsmåten, kunnskap om etikette. Jeg snakker ikke om telefonetikette, det kan læres bort, men de elementære reglene for kommunikasjon bør være på et høyt nivå.
• Høy grad av selvorganisering og oppmerksomhet. Bookingansvarlig må forholde seg til en enorm mengde dokumenter, så hans ansvarsnivå bør være høyt.
• Høyt nivå av stressmotstand. Kommunikasjon med mennesker selv på telefon er en psykologisk vanskelig jobb, og din ansatte må kunne kommunisere med enhver klient og begrense sine personlige følelser.

hotell sjef

Hotellet ditt bør administreres av en spesielt ansatt og godt trent leder (som en kaptein på et skip) - en profesjonell innen sitt felt. Alt avhenger av ham, selv om det er vanskelig å skissere de klare grensene for arbeidet hans. Lederen er ansvarlig for å organisere alle interne prosesser på hotellet.

Et kollektivt portrett av en eksemplarisk leder: en kvinne eller en mann, med et høyt ansvarsnivå. Lederen er punktlig, omhyggelig, utholdende, kommuniserer dyktig med alle hotellpersonalet (treffer sjelden kunder), er i stand til å ta avgjørelser som ikke er standard, har alltid høyere utdanning(kan være ikke-kjerne).

Gjennomsnittsalderen til en leder er 25-40 år, når hjernen ennå ikke er forbenet og er i stand til å generere ideer. Og selv om personalledelsen av hotellet ikke er hans direkte ansvar, er det nødvendig at posisjonene til lederen i arbeidet deles av de ansatte rundt ham.

Hvis du har et minihotell (7-10 rom) - gir det ingen mening å beholde sjefen din, Styringsfirma vil tilby deg en god spesialist for en deltidsjobb. Dermed vil du spare på utgiftene dine og vil ikke miste kvalitet.

Husk at lederen er personen som forener alle ansatte i et enkelt sterkt team.