Birzhan Zhantuarov,
direktør for representasjonskontoret
Sertifiseringsforeningen "Russian Register" i Kasakhstan,
sertifisert RR-revisor i henhold til ISO 9001-standarden,
ekspert-revisor registrert i GTS RK for QMS og ISMS, IRCA
Pavel Nikanorov,
Underdirektør for utvikling av foreningen
i henhold til sertifiseringen "Russian Register",
ledende revisor for RR og IQNet
i henhold til ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000, BS 25999 standarder,
offisiell representant for Russland i IQNet
I verden er bruken av styringssystemmodeller i ISO 9000-seriens standarder, samt en rekke andre internasjonalt anerkjente standarder for å forbedre lokale myndigheters aktiviteter, utbredt. Det bør bemerkes at sertifisering av lokale myndigheter for samsvar med kravene ISO standard 9001 som den viktigste måten å effektivt implementere denne styringsmodellen, ble fremmet av EU for nye medlemmer som et av kravene for medlemskap (Bulgaria, Bosnia-Hercegovina, Polen, etc.). Figur 1 gir informasjon om antall lokale myndigheter, stat og kommunale institusjoner, sertifisert av sertifiseringsorganer - medlemmer av IQNet, den største internasjonale sammenslutningen av sertifiseringsorganer, som forener 36 sertifiseringsorganer fra 33 land, som til sammen okkuperer mer enn en fjerdedel av det globale sertifiseringsmarkedet for styringssystem. Det skal bemerkes at denne informasjonen ikke er uttømmende, men den indikerer hvor populær ISO 9001-modellen er over hele verden.
I erkjennelse av viktigheten av å implementere kvalitetsstyringssystemer basert på ISO 9001-modellen i lokale myndigheter, har International Organization for Standardization (ISO) utviklet en International Working Agreement, IWA 4, Guidelines for the Application of ISO 9001 in Local Government.
Mekanismen for internasjonale arbeidsavtaler brukes når det er nødvendig i kort tid utstede et dokument uten å gå gjennom den lange formelle godkjenningsprosedyren for standarder vedtatt av ISO. En internasjonal arbeidsavtale ble vedtatt i 2005. Den ble revidert i 2009 for å ta hensyn til den nye ISO 9001-standarden, 2008-versjonen. Dette dokumentet inneholder en rekke anbefalinger, eksempler og forklaringer for implementering av standarden i lokale myndigheter, samt «Check»-systemet for lokale myndigheter, som har som mål å hjelpe lokale myndigheter med å evaluere deres aktiviteter, identifisere svake og styrker myndighet og iverksette forbedringstiltak.
"Sjekk"-systemet presentert i IWA 4 er et eksempel på en metodikk for å utføre egenvurdering/diagnose av lokale myndigheter med sikte på å vurdere nåværende aktiviteter, forbedre tjenesteleveransen til sine forbrukere/innbyggere som en "Trusted Local Government Authority" (et begrep som brukes i IWA 4). Den foreslåtte ordningen samsvarer med konklusjonene som er angitt på slutten av kapittel 1 i dette arbeidet om at hovedmodellene for å forbedre lokale myndigheters aktiviteter er egenvurdering og standardisering innen ledelse. Utviklere av IWA 4 fra Internasjonal organisasjon ISO-standardisering har kombinert begge modellene i dette dokumentet i forhold til lokale myndigheters aktiviteter.
Sjekken er et selvevalueringsrammeverk basert på 39 ledelsesindikatorer fordelt på fire hovedkategorier. Disse indikatorene ble dannet for å bestemme utvalget av tjenester som et typisk lokalt myndighetsorgan bør ha, som er "pålitelig" på alle områder når det yter tjenester til sine forbrukere/innbyggere.
Figur 2 viser generell ordning egenvurderingsmodell foreslått i IWA4.
Bystyret i Saint-Augustine de Desmonres, Quebec, Canada, som hadde en befolkning på øyeblikkelig 15 000 mennesker. Siden den gang har lokale myndigheters interesse for implementering av styringssystemer basert på ISO 9001-standardmodellen vokst kontinuerlig.
Denne modellen er veldig populær i Polen. Som en objektiv grunn som forårsaket en slik popularitet i denne staten, kan vi nevne den omfattende støtten for implementering og utvikling av kvalitetsstyringssystemer basert på ISO 9001-standardmodellen fra regjeringen i Polen, samt Polens inntreden i EU, som tvang lokale myndigheter til å akseptere vanlige i Europa innovative styringsmodeller. Siden 1999 har administrasjonen til Polens statsminister utviklet programmet "Kvalitetsstyring i statlige organer". Dette programmet gjennomføres i samarbeid med FNs utviklingsprogram (UNDP).
Siden starten av programmet har mer enn 100 lokale myndigheter sendt inn sine søknader om å delta i dette programmet. Det arbeides også med å innføre kvalitetsstyringssystemer basert på ISO 9001-standardmodellen i offentlige etater. Den første statlige avdelingen som fikk offisiell anerkjennelse av standardiseringen av styringssystemet basert på kvalitetsstyringssystemet var Justisdepartementet i 2003, etter å ha mottatt et internasjonalt anerkjent samsvarssertifikat. Den innovative ISO 9001-modellen har blitt utbredt blant lokale myndigheter i Australia. I tillegg til ISO 9001-modellen er også standardmodellene ISO 14001 og 18001 populære. I desember 2005 sertifiserte Banyule City Council sitt styringssystem i sertifiseringsorganet DLIQ Certification Services for samsvar med 3 standarder:
- AS/NZS ISO 9001:2000 kvalitetsstyringssystemer;
- AS/NZS ISO 14001:1996 Miljøstyringssystemer;
- AS/NZS 4801:2001 Ledelsessystemer for helse og sikkerhet. (ligner OHSAS 18001).
Praksisen med implementering og sertifisering foregår også i andre land. Som et eksempel kan du vurdere Israel, hvor administrasjonen av byen Ra'anana, med en befolkning på 15 000 mennesker, har implementert og sertifisert et styringssystem for samsvar med ISO 9001:2000 og ISO 14001:2004. Det bør bemerkes at ifølge israelske forskere, alle lokale myndighetsadministrasjoner i Israel som har implementert modellbaserte systemer i kroppene sine internasjonale standarder innen ledelse, ble gjenvalgt for neste periode. Denne informasjonen, etter vår mening, kan være indirekte bevis på effektiviteten av standardisering av kvalitetsstyringssystemet til et lokalt myndighetsorgan basert på ISO 9001. Spesielt kan dette faktum indikere at introduksjonen av disse innovative modellene fører til tilfredshet av befolkningen og andre interesserte med virksomheten til myndighetene lokale myndigheter. Det kan antas at lokale myndigheter, ved hjelp av standardisering basert på modeller av internasjonale standarder og spesielt ISO 9001-modellen, lykkes med å takle funksjonene og kreftene som er tildelt dem og er i stand til å effektivt løse problemene de står overfor.
I USA er de fleste kommuner sertifisert, inkludert hovedsteder. I USA, siden 1988, har presidentens kvalitetsprisprogram blitt holdt for årlig å belønne organisasjoner med høy ytelse i den føderale regjeringen for fremragende resultater innen kvalitet. Dette programmet tar sikte på å lette utveksling av erfaring i anvendelsen av beste ledelsespraksis og strategier blant føderale byråer, så vel som lokale myndigheter, statlige myndigheter og organisasjoner i privat sektor; å utvikle systematiske tilnærminger og metoder for å vurdere, analysere og planlegge ytelsesforbedringer. Programmet inkluderer to priser: President's Quality Award og Quality Improvement Award. Presidential Quality Award ligner på Malcolm Baldrige National Quality Award, og kriteriene er endret for å møte de spesifikke behovene til offentlige etater.
En spesiell situasjon med implementering av internasjonale standarder har utviklet seg i Japan. Antall lokale myndigheter i Japan er 3 301, fordelt på 47 prefekturer, inkludert 12 byer valgt av departementet, med samme rettigheter og privilegier som prefekturer, 659 større byer (med en befolkning på mer enn 50 000 mennesker), 23 administrative distrikter(inkludert hovedstaden Tokyo), 1 987 byer (med en befolkning på under 50 000 mennesker) og 573 landsbyer. Hver prefektur har en befolkning på opptil 1 million mennesker og inkluderer 10-40 byer.
De fleste lokale myndigheter i prefekturer og administrative distrikter er sertifisert i henhold til kravene i den internasjonale miljøstyringsstandarden ISO 14001, som skyldes det høye ansvaret og forståelsen av miljøansvar i Japan. Nylige hendelser i Japan knyttet til katastrofen ved atomkraftverk forårsaket av jordskjelv viser nok en gang hvor mye oppmerksomhet bør vies på alle myndighetsnivåer til miljøspørsmål og hvilke katastrofale konsekvenser som kan følge av en uforsiktig eller utilstrekkelig oppmerksom holdning til miljøaspekter.
Forfatterne gjennomførte en undersøkelse av en rekke lokale myndigheter (10 lokale myndigheter i Australia, Storbritannia, Canada, Irland og Latvia deltok i undersøkelsen). Følgende spørsmål ble stilt:
1. Hvilke mål ble satt under implementeringen og sertifiseringen av QMS for kroppen din?
2. Hvor effektiv var implementeringen av modellen og i hvilken grad ble målene nådd?
Ved å oppsummere svarene vi mottok, fikk vi følgende resultater:
1) Målene med å implementere kvalitetsstyringssystemet til de undersøkte lokale myndighetene er å strukturere organenes interne prosesser, forbedre kvaliteten på tjenestene (inkludert gjennom spredning av innovative metoder som elektroniske tjenester, betalinger, innlevering av søknader, etc. ), og øke det generelle kunnskapsnivået kommunalt ansatte, demonstrere sitt engasjement for innbyggerne, representanter for næringslivet, regionale myndigheter og investorer innovativ utvikling, samt dens evne til å sikre en bærekraftig utvikling av regionen.
2) Effektivitet av modellimplementering. Alle lokale myndigheter som deltok i undersøkelsen uttalte at målene for å implementere et kvalitetsstyringssystem generelt er nådd - offentlige undersøkelser viser en økning i tilfredshet med kvaliteten på tjenestene, det har vært en økning i antall tjenester som tilbys elektroniske tjenester gjennom myndighetenes nettsider. Gjennom standardisering av styringssystemer og innføring av innovative styringsmetoder implementeres således innovative metoder for tjenestelevering, som igjen fører til økt tilfredshet hos innbyggere, næringslivet og andre interessenter. Lederne for de fire undersøkte organene, etter å ha implementert et kvalitetsstyringssystem basert på ISO 9001-standarden, ble gjenvalgt for en annen periode (i ett tilfelle ble de utnevnt til medlemmer av bystyret).
Internasjonale standarder innen ledelse og spesielt ISO 9001-standarden blir stadig mer populær i Russland. Ikke bare lokale myndigheter, men også regionale/føderale myndigheter har allerede implementert eller vurderer muligheten for å innføre internasjonale standarder i sin virksomhet.
Nedenfor er kort informasjon med eksempler på implementering av QMS i myndigheter og lokale myndigheter i Russland.
2010:
I begynnelsen av 2010 bestod alle utøvende myndigheter i Kaliningrad-regionen (totalt 34 myndigheter) sertifisering for overholdelse av kravene i ISO 9001-standarden.
2008:
Kvalitetsstyringssystemet er standardisert og implementert i alle 17 utøvende myndigheter og 26 lokale myndigheter i Chuvash-republikken. Det bør bemerkes den integrerte tilnærmingen som brukes i implementeringen av systemimplementeringsprosjektet.
Administrasjonen i Bataysk, Rostov-regionen, mottok det internasjonale sertifikatet for samsvar med ISO 9001-kravene. Systemet ble implementert av bydumaen i Shakhty, Rostov-regionen. I byen Shakhty jobber både utøvende og lovgivende myndigheter i lokale myndigheter i samsvar med den internasjonale ISO-modellen.
2007:
Kravene til ISO 9001 ble implementert av administrasjonen i Tyumen som en del av implementeringen av avdelingens målprogram for reformering av kommuneøkonomien til byen Tyumen for 2006-2008. Administrasjonen av Nekrasovsky-distriktet i Yaroslavl begynte å utvikle systemet.
2006:
Beslutningen om å utvikle og implementere systemet ble tatt av administrasjonen til Serpukhov (Moskva-regionen). Systemet gjelder særlig for virksomheter som leverer tjenester innen bolig- og kommunale tjenester.
Administrasjonen av Stupino kommunedistrikt var en av de første blant regionale utøvende myndigheter i Russland som implementerte og sertifiserte et kvalitetsstyringssystem basert på ISO 9001-standarden.
2005 år:
Departement økonomisk utvikling og Trade of the Russian Federation ble det første departementet som sertifiserte sitt kvalitetsstyringssystem.
I dag hele linjen Myndigheter og lokale myndigheter i Russland jobber aktivt med å implementere ISO 9001-standarden i sine aktiviteter og forbereder seg på å gjennomgå sertifisering. Også mange regionale utøvende myndigheter begynner å forstå behovet for å implementere et kvalitetsstyringssystem for vellykket reform og forbedring av deres aktiviteter.
I tillegg har vi slått fast at mange regionale myndigheter (for eksempel i St. Petersburg og Leningrad-regionen, i Murmansk-regionen etc.) utvikle, innenfor rammen av budsjetter, programmer for å støtte implementeringen av kvalitetsstyringssystemer i bedrifter i regionen, og refundere sistnevnte fra budsjettmidler for deler av kostnadene brukt på implementering og sertifisering av kvalitetsstyringssystemer. Dermed viser en rekke av disse myndighetene, selv om de ennå ikke er involvert i prosessen med å standardisere sine styringssystemer basert på internasjonale standarder, samtidig en bevissthet om viktigheten av forvaltningskvalitet for utviklingen av regioner, samt nyskapningen av å bruke internasjonale standarder for utvikling av bedrifter i deres regioner.
Erfaring med implementering av QMS i Kasakhstan
Implementeringen av et kvalitetsstyringssystem i henhold til internasjonale standarder tilsvarer statens politikk som følges av presidenten for republikken Kasakhstan N.A. Nazarbayev, spesielt, som beskrevet i dokumenter som:
Dekret fra presidenten for republikken Kasakhstan datert 14. november 2006 nr. 216 "Konseptet om overgangen til republikken Kasakhstan til bærekraftig utvikling for 2007-2024";
Dekret fra presidenten for republikken Kasakhstan datert 13. januar 2007 nr. 273 “Om tiltak for å modernisere systemet regjeringskontrollert RK";
Ordre fra statsministeren i republikken Kasakhstan datert 9. mars 2010 43-r "Ved godkjenning av planen for videre overgang av kasakhstanske organisasjoner til internasjonale standarder for 2010-2014."
Gjennomføring Statens politikk om implementering av internasjonale standarder er av spesiell betydning i forbindelse med Kasakhstans kommende tiltredelse til WTO og i forbindelse med dets inntreden i rekken av de 50 mest konkurransedyktige landene i verden. I tillegg vil kvalitetsstyringssystemet gi ytterligere fordeler som:
gir garantier for nøyaktig utførelse lovlige krav;
forbedre effektiviteten og åpenheten til avdelinger ved å introdusere en prosesstilnærming i styringssystemet;
forbedring indre kontroll;
forbedre struktur, ansvar og effektivisering av arbeidet;
øke produktiviteten og arbeidseffektiviteten.
I dekret fra regjeringen i republikken Kasakhstan datert 25. februar 2009 nr. 219 "Om godkjenning av handlingsplanen for 2009-2011 for implementering av strategien for industriell-innovativ utvikling av republikken Kasakhstan for 2003-2015 ”, angir artikkel 11 vedtakelse av tiltak for å implementere internasjonale standarder for styringssystemer, inkludert h. og i offentlige organer.
I dag blir denne tilnærmingen, der offentlige etater baserer sitt arbeid på ideologien til internasjonale standarder ISO 9001, stadig mer utbredt i Kasakhstan.
Kort informasjon med eksempler på QMS implementering
i statlige organer i Kasakhstan.
2005 år:
- Kontoret til Akim i Astana;
- Kontoret til Akim i byen Taldykorgan;
2006:
- departementet for industri og ny teknologi i republikken Kasakhstan;
- Administrasjon av Akim i Vest-Kasakhstan-regionen;
2007:
- Kontoret til Akim i Øst-Kasakhstan-regionen;
år 2009:
- Kontoret til Akim i Dzhambul-regionen.
Bruken av innovative modeller for statlig styring blir spesielt populær i forbindelse med implementeringen av det statlige programmet for akselerert industrialisering av landet.
Ved å analysere informasjonen ovenfor kan vi konkludere med at arbeid i samsvar med modellene for internasjonale styringsstandarder, og spesielt i samsvar med modellen foreslått i ISO 9000-serien av standarder, er utbredt blant offentlige myndigheter og lokale myndigheter i verden. inkludert i Russland og Kasakhstan, og bruken av den gjør det mulig for myndighetene å øke effektiviteten av sine aktiviteter og nå sine mål.
Et av problemene Moderne samfunn er å øke innbyggernes tillit til føderale, regionale og lokale myndigheter. I denne forbindelse spiller lokale myndigheter en viktig rolle i å skape et levedyktig samfunn der kostnadseffektive, systematiske og kvalitetstjenester til innbyggerne hjelper sosial utvikling, økonomisk velstand og styrking av lokal orden. I dette tilfellet bør føderale og regionale statspolitikker tas i betraktning. Sikkerhet Høy kvalitet arbeidet til lokale myndigheter bidrar til å implementere, justere og forbedre offentlig politikk på andre myndighetsnivåer og statlig system som regel. Denne tilnærmingen lar oss tilby riktig kvalitet myndighetenes arbeid på alle nivåer: lokalt, regionalt og føderalt.
Innbyggernes behov og forventninger kan variere mye fra region til region, men generelt streber lokale myndigheter over hele verden etter å oppnå høyere nivåer av demokrati og pluralisme gjennom åpenhet og effektivitet. Dette krever igjen normal styring av ressurser og prosesser til lokale myndigheter som et system.
Et kvalitetsstyringssystem er en av måtene lokale myndigheter kan planlegge og implementere sine handlinger rettet mot å møte samfunnets behov og forventninger. Generelt omfatter et kvalitetsstyringssystem kommunens organisasjonsstruktur, samt planlegging, prosesser, ressurser og dokumentasjon som er nødvendig for å nå kvalitets- og sikringsmål. kontinuerlig forbedring prosesser, produkter og tjenester. ISO 9001:2000-standarden har blitt allment akseptert som grunnlag for utviklingen av et slikt system. Implementeringen av denne standarden i lokale myndigheter er et utmerket verktøy for å sikre tilliten til innbyggerne, møte deres behov og forventninger.
Eksempel på implementering av et kvalitetsstyringssystem
i Shakhty kommune
Administrasjonen av byen Shakhty, Rostov-regionen, er den første kommunen i den russiske føderasjonen som har implementert og sertifisert et kvalitetsstyringssystem i samsvar med kravene i den internasjonale standarden ISO 9001 (Figur 3.10).
Figur 3.10. Sertifikat utstedt til administrasjonen i Shakhty, Rostov-regionen for QMS
Grunnlaget for innføringen av et kvalitetsstyringssystem var byledelsens interesse for å lage et QMS, siden dette tillater:
Forbedre kvaliteten på arbeidet til kommunalt ansatte.
Øk nivået på tjenestene som tilbys kommunale tjenester.
Systematisere prosessene for administrasjonsaktiviteter.
Kom deg vekk fra prinsippet om "en uerstattelig person" ved å eliminere den menneskelige faktoren
Etter ordre fra Federal Agency for Technical Regulation and Metrology 27. desember 2007. N 570-st godkjente den nasjonale standarden til den russiske føderasjonen GOST R 52614.4-2007 "Retningslinjer for ANVENDELSE AV GOST R ISO 9001-2001 I LOKAL REGJERING" Denne standarden ble introdusert med 1. september 2008.
Standard utarbeidet av Open aksjeselskap"Forskningssenter for kontroll og diagnostikk tekniske systemer"(JSC NIC KD) basert på sin egen autentiske oversettelse av standarden. Introdusert av den tekniske komiteen for standardisering TC 10 "Avanserte produksjonsteknologier, ledelse og risikovurdering."
Denne standarden er identisk med den internasjonale standarden IWA4:2005«Kvalitetsstyringssystemer. Retningslinjer for anvendelse av ISO 9001:2000 i lokale myndigheter" (IWA 4:2005 "Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in local government").
Navnet på denne standarden er endret i forhold til navnet på den spesifiserte internasjonale standarden for å bringe den i samsvar med GOST R 1.5-2004 (underavsnitt 3.5). Når du bruker denne standarden, anbefales det å bruke de tilsvarende nasjonale standardene fra Den russiske føderasjonen i stedet for å referere til internasjonale standarder.
Den aktuelle standarden tilbyr en konsistent og systematisk tilnærming til kvalitetsstyring i lokale myndigheter. Standarden er utviklet for å hjelpe lokale myndigheter med å anvende ISO 9001:2005. Det er også nødvendig å ta hensyn til forskjeller i spesifikke forhold lokale myndigheter og kulturen i regionen, og husk at det ikke er noen enkelt måte å drive et kvalitetsstyringssystem basert på ISO 9001. Derfor gir denne standarden eksempler relatert til hvordan et kvalitetsstyringssystem fungerer i lokale myndigheter.
Formålet med denne standarden er bruken av den i hele omfanget av tjenester levert av lokale myndigheter. Krav til tjenester er etablert i GOST R 52113-2003 "Tjenester til publikum. Nomenklatur for kvalitetsindikatorer", inkludert eventuelle krav av uforutsett karakter.
Sertifisering av lokale myndigheters kvalitetsstyringssystem for samsvar med ISO 9001-kravene er ikke obligatorisk, men slik sertifisering kan oppmuntres på initiativ fra regionale eller føderale myndigheter. Overholdelse av kravene i ISO 9001 er ikke det endelige målet for en lokal myndighet når det gjelder å oppnå riktig nivå av tjenestetilbud til innbyggerne. Kommunen kan gå lenger, spesielt når det gjelder implementering av ISO 9004-krav og/eller andre forbedringsmodeller.
Formålet med denne standarden er å hjelpe lokale myndigheter med å forstå og implementere et kvalitetsstyringssystem som oppfyller kravene i ISO 9001 og innbyggernes behov og forventninger.
Mål for utvikling og implementering av ISO 9001:2008 i lokale myndigheter
Forbedre kvaliteten på tilbudet av kommunale tjenester, deres tilgjengelighet for innbyggere og organisasjoner;
Øke kompetansen til tjenestemenn;
Øke ansvaret til tjenestemenn;
Dokumentasjon av interne regler for levering av tjenester, identifisering og eliminering av duplisering og overflødige funksjoner i lokale myndigheter;
Øke offentlig tillit til lokale myndigheter.
Retningslinjene hjelper lokale myndigheter å relatere kjernekonseptene for kvalitetsstyring etablert av ISO 9000-serien med standarder med praksis og terminologi som vanligvis brukes av lokale myndigheter.
Det forutsettes at kommunestyret har en kort og mellomlang sikt plan eller arbeidsprogram for levering av sine tjenester. En plan eller et program garanterer imidlertid ikke at samfunnets behov og forventninger fullt ut vil bli tatt hensyn til dersom prosessene som er nødvendige for effektiv gjennomføring av planen eller programmet ikke er perfekte. Denne standarden er rettet mot en grundig studie av prosessene til et lokalt myndighetsorgan for å hjelpe det med å implementere et effektivt kvalitetsstyringssystem.
Sertifisering av kvalitetsstyringssystemet av en tredjepart er ikke et krav i denne standarden, selv om lokale myndigheter kan ønske det etter eget ønske sertifisere kvalitetsstyringssystemet for samsvar med kravene i ISO 9001. Overholdelse av slike krav kan verifiseres ved hjelp av internrevisjon, samt basert på klager og/eller krav fra forbrukere, brukere, andre innbyggere og lokalsamfunnet som helhet.
Kvalitetsstyringssystemet påvirkes av eksisterende politikk, mål, arbeidsmetoder, inkludert organisatoriske, og tilgjengeligheten av lokale myndigheters ressurser. Derfor vil hvert kommunalt kvalitetsstyringssystem være unikt på sin måte. Det som er viktig er ikke en detaljert beskrivelse av metoder for å implementere et kvalitetsstyringssystem, men en beskrivelse av handlingene som kan føre til effektive, konsistente og bærekraftige resultater. Et kvalitetsstyringssystem bør være så enkelt som mulig for å fungere best mulig. Måtene for å implementere politikken og målene innen kvalitetsarbeidet til det kommunale organet må være klare.
ISO 9000 sier at for at en organisasjon skal lykkes, er det nødvendig at ledelsen av organisasjonen er systematisk og transparent i alle dens aktiviteter. Dette gjelder spesielt i lokale myndigheter, der åpenhet og ansvarlighet overfor innbyggerne er avgjørende for å sikre deres tillit. Suksess vil oppnås ved å skape et omfattende kvalitetsstyringssystem rettet mot å møte behovene og forventningene til alle interessenter. En kommunes kvalitetsstyringssystem bør dekke alle aktiviteter og prosesser som påvirker dens evne til å tilfredsstille kravene til innbyggere og andre interesserte parter, for eksempel høyere myndigheter.
E.G. Khmelchenko
KVALITETSSTYRINGSSYSTEM I STATLIG OG LOKALE ORGANER
Merknad. ISO 9000-serien med internasjonale standarder, utviklet av International Organization for Standardization (ISO), er et sammendrag av verdens beste praksis innen kvalitetsstyring. ISO 9000-seriens standarder er standarder for dannelsen av et kvalitetsstyringssystem (QMS), som gjelder for ethvert område av økonomien og gjelder for virksomheter med enhver type aktivitet. For tiden, i utenlandsk praksis, er det erfaring med å anvende ISO 9000-seriens standarder i statlige myndigheter og lokale myndigheter.
Nøkkelord. Kvalitetsstyringssystem, statlige myndigheter og lokale myndigheter, ISO 9000-seriens standarder, erfaring med å anvende ISO 9000-seriens standarder i statlige myndigheter og lokale myndigheter, erfaring med å anvende ISO 9001:2000-standarden i lokale myndigheter.
Er det mulig å bruke ISO 9000-seriens standarder i statlige og lokale myndigheter? Er det noen erfaring med å anvende disse standardene i global praksis?
I Markedsøkonomi kvalitetsproblemet er den viktigste faktoren for å forbedre levestandarden, økonomisk, sosial og miljømessig sikkerhet.
Verdenserfaring innen kvalitetsledelse tilbyr flere og flere nye styringsmodeller og verktøy for å forbedre kvaliteten på produkter og tjenester, mer effektivt administrere organisasjonens mål og kostnadene. Etter hvert som denne kunnskapen akkumulerte og utviklet seg, ble den etterspurt i statlige myndigheter og lokale myndigheter. Avanserte land, bekymret for økende mellomstatlig konkurranse, på den ene siden, og behovet for å administrere effektivt sosiale problemer, derimot, søker aktivt etter systemiske løsninger for å forbedre kvaliteten på arbeidet til institusjoner i alle myndighetsgrener. Dermed begynte løsninger foreslått av de internasjonale standardene i ISO 9000-serien å komme til feltet offentlig administrasjon.
ISO 9000-serien med internasjonale standarder, utviklet av International Organization for Standardization (ISO), er et sammendrag av verdens beste praksis innen kvalitetsstyring.
På grunn av deres allsidighet regnes disse standardene som de mest populære i verden og er inkludert i Guinness rekordbok.
ISO 9000-seriens standarder er standarder for dannelsen av et kvalitetsstyringssystem (QMS), som gjelder for ethvert område av økonomien og gjelder for virksomheter med enhver type aktivitet.
ISO 9000-familien av internasjonale standarder inkluderer:
ISO 9000:2005 Kvalitetsstyringssystemer - Grunnleggende og vokabular.
ISO 9001:2008 Kvalitetsstyringssystemer - Krav.
ISO 9004:2009 Ledelse for vedvarende suksess for en organisasjon - En kvalitetsstyringstilnærming.
© Khmelchenko E.G., 2013
De russiske analogene til de internasjonale standardene i ISO 9000-serien er følgende standarder.
GOST R ISO 9000-2008 Kvalitetsstyringssystemer. Grunnleggende og ordforråd.
I henhold til ISO 9000:2005-standarden (GOST R ISO 9000-2008) er et kvalitetsstyringssystem et styringssystem for å lede og lede en organisasjon i forhold til kvalitet.
GOST R ISO 9001-2008 Kvalitetsstyringssystemer. Krav.
GOST R ISO 9004-2010 Ledelse for å oppnå bærekraftig suksess for organisasjonen. Kvalitetsledelse tilnærming.
ISO 9001-standarden (GOST R ISO 9001) oppsummerer den nyttige erfaringen og prestasjonene til selskaper over hele verden innen kvalitetsstyring. Et kvalitetsstyringssystem som oppfyller kravene i ISO 9001:2008-standarden er det mest anerkjente, utbredte, logiske og rasjonelt dokumenterte. Det er nødvendig å forstå at ISO 9001:2008-standarden definerer kravene for å administrere en organisasjons kvalitetsaktiviteter. Dermed er kvalitetsstyringssystemet et kvalitetsstyringssystem for en organisasjon som kombinerer: samvirkende prosesser og prosedyrer, kompetent personell, organisatoriske og teknologiske tiltak, planer, dokumentasjon. Det vil si alt som er avgjørende for at en organisasjon skal nå målene for sin virksomhet.
For å implementere et kvalitetsstyringssystem er det nødvendig å utføre:
Revidere eksisterende system ledelse, bestemme graden av samsvar med kravene i ISO 9001:2008-standarden;
Opplæring av personell i de grunnleggende kravene i ISO 9001:2008-standarden, prosedyren for å utvikle og implementere et QMS;
Rådgivning om utvikling av QMS-dokumenter, inkludert levering av maler og prøver, og prosessen med å implementere QMS;
Opplæring av interne QMS-revisorer blant bedriftens ansatte;
Velge et sertifiseringsorgan;
Gjennomføre en overvåkingsrevisjon av foretakets QMS for samsvar med kravene i ISO 9001:2008-standarden og for beredskap for sertifisering.
For tiden er de vanligste standardene, modeller som brukes av statlige myndigheter og lokale myndigheter over hele verden: ISO 9001:2008 (kvalitetsstyring); ISO 14001:2004 (miljøledelse); SA 8000:2008 (sosialt ansvar); ISO 27001:2005 ( Informasjonssikkerhet); OHSAS 18001:2007 (arbeidsmessig helse og sikkerhet). I tillegg til disse standardene er det en rekke nasjonale standarder, modellene som er vellykket implementert av statlige myndigheter og lokale myndigheter. Den mest populære er imidlertid modellen for kvalitetsstyringssystemer basert på kravene i ISO 9001:2008-standarden.
Blant organisasjoner som opererer i tjenestesektoren og bruker ISO 9000-serien, vokser antallet statlige myndigheter og lokale myndigheter.
Resultatene av sertifiseringsmarkedsundersøkelser, som tradisjonelt er utført av International Organization for Standardization, og en analyse av IQNet-databasen, et internasjonalt nettverk av sertifiseringsorganer, viser at den inneholder mer enn 300 000 sertifikater utstedt for samsvar med ISO 9001-standarden i mer enn 50 land, inkludert Registeret inneholder ca. 3700 organisasjoner under kode EA 36 (offentlig administrasjon), hvorav mer enn halvparten er lokale myndigheter. Av disse ble 634 utstedt i Italia
sertifikat, i Spania - 198 sertifikater, i Sveits - 120 sertifikater, i Tyskland - 49 sertifikater, i Portugal - 84 sertifikater.
I USA er de fleste kommuner sertifisert, inkludert delstatshovedsteder.
Innføringen av kvalitetsstyringsprinsipper i den amerikanske regjeringen gjorde det mulig å gjennomføre et velfundert program for å redusere antall statsansatte. Siden 1988 har presidentens kvalitetsprisprogram blitt holdt for å årlig belønne organisasjoner med høy ytelse i den føderale regjeringen for fremragende resultater innen kvalitetsområdet. Dette programmet har som mål å fremme utveksling av erfaring i anvendelse av beste praksis og ledelsesstrategier mellom føderale byråer, så vel som lokale myndigheter, statlige myndigheter og organisasjoner i privat sektor for å utvikle systematiske tilnærminger og metoder for å vurdere, analysere og planlegge ytelsesforbedringer. Programmet inkluderer to priser: Presidential Quality Award og Quality Improvement Award. Presidential Quality Award Tildelingen tilsvarer National Quality Award-kvalitetene til Malcolm Baldrige, kriteriene ble endret for å ta hensyn til spesifikke myndighetsorganer.
Standarden er mye brukt i Japan, hvor de fleste lokale myndigheter i prefekturer og administrative distrikter er sertifisert. Et interessant eksempel er administrasjonen til Polens statsminister, der programmet "Kvalitetsstyring i statlige organer" har utviklet seg siden 1999. Dette programmet gjennomføres i samarbeid med FNs utviklingsprogram (UNDP). Siden starten av programmet har mer enn hundre lokale myndigheter sendt inn sine søknader om å delta i dette programmet.
Det arbeides også med å innføre kvalitetsstyringssystemer basert på ISO 9001-standardmodellen i offentlige etater. Den første statlige avdelingen i 2003 som fikk offisiell anerkjennelse for implementeringen av modellen og prinsippene for kvalitetsstyringssystemet var Justisdepartementet (Polen), etter å ha mottatt et internasjonalt anerkjent samsvarssertifikat. ISO 9000-seriens standarder implementeres aktivt i Israel. I følge israelske forskere ble alle lokale myndigheter i Israel som implementerte systemer basert på modeller for internasjonale ledelsesstandarder i organene sine gjenvalgt for en ny periode.
Dette tilsier blant annet at implementering av disse innovative modellene fører til tilfredsstillelse av befolkningens krav til kvalitet i kommunal ledelse og myndigheter. Den innovative ISO 9001-modellen har blitt utbredt blant lokale myndigheter i Australia. Mange byer i nabolandene - Kasakhstan, Hviterussland, Ukraina - har positiv erfaring med å bruke ISO 9000-seriens standard.
ISO 9001-standarden er allerede kjent for russiske organisasjoner innen offentlig administrasjon; dette gjelder hovedsakelig lokale myndigheter, men når det gjelder antall sertifiserte organisasjoner, ligger Russland betydelig bak mange land.
Et av problemene samfunnet nå står overfor er problemet med innbyggernes tillit til statlige myndigheter og lokale myndigheter.
Ideelt sett bør lokale myndigheter spille en viktig rolle i dannelsen av det sivile samfunn basert på levering av kvalitet, økonomisk rimelige tjenester under hensyntagen til lovkrav og obligatorisk overholdelse av prinsippet om rettferdighet. Lovgivning og rettferdighet er hjørnesteinene i hele det kommunale styringssystemet.
ISO 9001:2000-standarden kan brukes til å løse disse problemene. I tillegg er "Retningslinjer for anvendelse av ISO 9001:2000 av lokale myndigheter (IWA 4:2005) utviklet og vedtatt. Denne veiledningen er også interessant fordi den inneholder standardprosesser for et kvalitetsstyringssystem, samt en egenvurderingsprosedyre for et lokalt myndighetsorgan.
Når man oppfyller kravene til en standard, er det svært viktig å bestemme omfanget av kravene, eller omfanget av kvalitetsstyringssystemet. Det er nødvendig å tydelig svare på spørsmålet om hvem som vil være forbrukeren av styringssystemet.
Her vil det være nyttig å huske at ledelse er til for resultater som oppnås i det ytre miljø. Ledelsen må bestemme hvilke resultater som må oppnås og hvilke ressurser som trengs (med ressurser i lokale myndigheter er det ganske vanskelig og problematisk). Og viktigst av alt må ledelsen sørge for at de fastsatte målene nås.
Ukraina har allerede erfaring med å anvende ISO 9001:2000-standarden. En rekke byer (Berdyansk, Komsomolsk, Lutsk, Chernivtsi, Alchevsk, Makeevka) tok denne modellen for å administrere og forbedre sine aktiviteter som grunnlag og bestod til og med sertifisering i utenlandske sertifiseringsorganer. Dessverre er det praktisk talt ingen informasjon om dette emnet på de offisielle nettstedene til byråd. Noen begrenset seg kun til kvalitetspolitikk og -mål.
En analyse av tilgjengelig informasjon lar oss si at det er opprettet styringssystemer som dekker levering av administrative tjenester til befolkningen knyttet til utstedelse av ulike tillatelser, sertifikater, lisenser mv.
Overvåkingsmekanismer og evalueringskriterier for tjenesteleveranseprosesser er utviklet. Sentre for levering av statlige og kommunale tjenester er opprettet og er under opprettelse («single window»-prinsippet). Dette kan definitivt tilskrives prestasjonene i disse byene. Administrasjonens arbeid blir tydelig, forståelig og forutsigbart for byens innbyggere.
En av hovedbestemmelsene i standarden er kundetilfredshet gjennom utgivelse av produkter eller levering av tjenester med egenskaper som oppfyller kundens krav. Når det gjelder produkter kan vi formulere hvilke egenskaper og egenskaper vi ønsker at den skal ha. Når vi mottar en tjeneste, kan vi også formulere våre krav og forventninger. Men det er alltid nødvendig å huske at konseptet "kvalitet" er foranderlig og i stor grad avhenger av personlig oppfatning. De godtok alle dokumentene dine, de behandlet deg høflig og hjelpsomt, du fikk alle nødvendige konsultasjoner, de forberedte og ga deg svar i tide. Du var fornøyd med de ansattes arbeid. Men bare til det øyeblikket du får svar. Det viste seg å være negativt. Og din positive vurdering av arbeidet blir diametralt motsatt.
Hvilke tjenester ønsker vi å motta fra statlige myndigheter og lokale myndigheter? Vi ønsker å motta forvaltningstjenester fra en struktur som har myndighet til det og som er ansvarlig for resultatene.
Gjennomføringen av alle makter til statlige myndigheter og lokalt selvstyre bør sikre mottak av hovedtjenesten - komfortabel livsstil og tilstedeværelse av innbyggere i byen, byen, landsbyen. Alle er forbrukere av administrasjonstjenester. Bak hver av disse retningene er det sine egne utøvere, juridiske enheter med egne styringssystemer. Levekårene avhenger i stor grad av hvordan de utfører sine oppgaver. Hva med
Bør styringssystemet til statlige myndigheter og lokalt selvstyre vurderes blant dem? Skal det begrenses til kun å generere ledelsesbeslutninger eller bærer medansvar for tjenestene som ytes?
Ved å analysere kravene til internasjonale standarder ISO 9000-serien, kan det bemerkes at en rekke krav bør avklares, under hensyntagen til spesifikasjonene til statlige og kommunale tjenester i Den russiske føderasjonen.
For å implementere en QMS i statlige myndigheter og lokalt selvstyre er det nødvendig å løse følgende oppgaver.
1. Lag et styringssystem fokusert på innbyggere i den russiske føderasjonen som kunder av statlige og kommunale tjenester. Vurderingen av arbeidet til en bestemt avdeling og dens leder er ikke knyttet til oppfatningen fra direkte forbrukere av tjenestene til denne avdelingen. Konklusjoner om resultatene av arbeidet er som regel basert på makrostatistikk; i de fleste tilfeller er det ingen vurderinger av den virkelige kunden av avdelingens tjenester (innbyggere, bedrifter). For å orientere avdelingen til forbrukerforespørsler og innbyggernes behov, er det nødvendig å introdusere metoder for direkte overvåking av forbrukertilfredshet, spesifikke søkere, klager, innbyggere, selskaper, med henvisning til spesifikke avdelinger i avdelingen og ledere.
2. Lage et system for vurdering av ytelsen til statlige myndigheter og lokalt selvstyre. Som regel har myndighetene et lite utviklet system for å analysere virksomheten til bestemte strukturelle enheter, et system for å vurdere resultatene av deres arbeid, og det er praktisk talt ingen praksis for offentlig rapportering fra avdelingen om arbeidet som gjøres for innbyggerne. Derfor er det nødvendig å introdusere prosessstyringsmodeller med utvikling av et system for å vurdere effektiviteten og effektiviteten til alle avdelinger, introdusere vurderingsverktøy for å vurdere arbeidet til avdelingsavdelinger, introdusere praksisen med offentlig rapportering til innbyggerne om resultatene av arbeidet for året, med informasjon om avdelingens direkte nytte for utvikling av innbyggernes trivsel.
3. Lag et system som er i stand til selvutvikling og endring. Først av alt er det nødvendig å klargjøre at delene av ISO 9001-standarden viet til ytelsesanalyse og planlegging, opprettelse av programmer for å forbedre ytelsen til avdelinger, bør utvikles og implementeres med definisjonen av indikatorer for å vurdere effektiviteten og effektiviteten til myndighetene.
I et miljø hvor organisasjonens ytelse i økende grad avhenger av menneskelig kapital, og for et offentlig byrå kompetansenivået til en tjenestemann, nivået på hans personlige egenskaper, helt bestemme kvaliteten på de leverte statlige og kommunale tjenestene, er det nødvendig å bestemme personalpolitikken til organisasjonen som hoveddokumentet til organisasjonen. system for personalutvikling. Gjennomføring personalpolitikk bør gjennomføres ved å utvikle planer og programmer på alle sine områder: utvikling av faglige ferdigheter og kunnskap; utvikling av verdier, personlige egenskaper. Basert på disse planene og programmene bør målindikatorer (kvalitetsmål) fastsettes. Analysere oppnåelsen av disse målene og utvikle forslag til forbedring av arbeidet på disse områdene.
4. Implementere prinsippet om et åpent, forståelig og transparent system. Til
Derfor er det nødvendig å forbedre systemet for å informere befolkningen fra statlige myndigheter og lokalt selvstyre. For å gjøre dette bør praksisen med videorapporter innføres når lederen gir videoforklaringer på avdelingens nettside for innbyggerne om resultatene av arbeidet til avdelingen hans for rapporteringsperioden, analyserer spørsmålene til innbyggere og eksperter og svarer på dem . Alle disse avklaringene og avklaringene er ekstremt viktige for å etablere en moderne, adekvat mekanisme for å styre kvaliteten på statlig og kommunal
tjenester og bør gjenspeiles i kravene i forvaltningsstandarden.
Organer for statsmakt og lokalt selvstyre er som regel stengt for informasjon: nettsteder er svake; pressekonferanser er sjeldne; vedtak og forklaringer legges ikke ut på nettsiden; ekspertråd fungerer enten ikke i det hele tatt eller er svake; møter med eksterne eksperter, representanter for økonomiske sektorer, små og mellomstore bedrifter på alle nivåer, offentlige, ideelle organisasjoner enten blir de utført sjelden, eller de viktigste, mest komplekse problemene som påvirker deres liv og utvikling blir ikke diskutert med dem. I mellomtiden er alle disse menneskene og organisasjonene forbrukere av offentlige tjenester, og å bygge aktiv interaksjon med dem bør være en av hovedoppgavene.
Litteratur
1. Løfter I.M. Standardisering, metrologi og sertifisering: en lærebok for studenter. Universiteter. - 8. utgave, revidert. og tillegg - M.: YURAIT, 2009. - 412 s.
2. Fedorenko M.V. Implementering av kvalitetsstyringssystem i aktiviteter offentlige etater myndigheter og lokale myndigheter [Elektr. ressurs]: http://www.siora.ru.
T.T. Tsatkhlanova, S.V. Namysov
Merknad. Artikkelen er viet den utilstrekkelige studien av dannelsen av instrumenter for bærekraftig utvikling av regionalpolitikken for å øke effektiviteten og konkurranseevnen i regionen.
Nøkkelord. Økonomi, region, regionalpolitikk, modeller, program.
Hovedmålet med regionalpolitikken er å skape forutsetninger for alle interesserte regioner, bedrifter og innbyggere til å komme inn på markedet, for å oppdage og utvikle sine målevner og entreprenørskap, under hensyntagen til territorielle spesifikasjoner.
Det er nødvendig å stole på minst en rekke andre teknologier (politikk), uten dannelsen av hvilke oppgaven med å øke effektiviteten av regionalpolitisk styring vil være umulig.
For det første er dette politikken for romlig utvikling. Faktum er at misforhold i den sosioøkonomiske utviklingen av territorier alltid vil eksistere. Objektive forskjeller i den geografiske og sosioøkonomiske situasjonen til regioner, spesielt i land med et stort territorium, jevner seg ikke bare ut ettersom markedsrelasjonene utvikler seg, men kan til og med bli dypere. En akselerert utvikling skaper ulikhet, og det er ikke ressurser til enhetlig utvikling i landet og regionene.
De oppnådde verdiene av spesielle og komplekse indikatorer på økonomisk potensial indikerer en betydelig ujevn fordeling av regioner i det sørlige føderale distriktet i henhold til nivået av økonomisk potensial, som er en av de viktigste egenskapene som tiltrekker investorer. En analyse av bestemte indikatorer på det økonomiske potensialet til Kalmykia viser at de alle er mindre enn 0,05. Dette
© Tsathlanova T.T., Namysov S.V., 2013
Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor
Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.
Lagt ut på http://www.allbest.ru
Introduksjon
Det tredje årtusenet utgjør en utfordring for offentlig forvaltning - dens strukturer må øke deres konkurranseevne og effektivitet, samtidig som de viser høy profesjonalitet og følger rettsstaten strengt.
Oppnå merkbare resultater i offentlig sfære Dette er bare mulig med moderne opplæring av ledere, med bevisst modernisering av lederskap på alle nivåer.
Relevansen av emnet for dette arbeidet ligger i behovet for å modernisere offentlig forvaltning, rettet mot å øke effektiviteten og effektiviteten til offentlige etater, styrke deres ansvar for å tilby kvalitetstjenester til befolkningen.
Dette tvinger fram en endring av den grunnleggende styringsmodellen i embetsverket, som utfører hovedoppgavene til offentlig forvaltning.
Gjenstand for forskning i i dette tilfellet står for statlig og kommunal administrasjon.
Emnet for studien er kvalitetsstyringssystemet og funksjonene ved dets anvendelse i offentlig forvaltning.
Formålet med arbeidet er å vurdere trekk ved anvendelse av kvalitetsstyring i statlig og kommunal forvaltning og å fastslå moderne trender innen generell styringstaktikk i offentlig forvaltning.
Problemet med å forbedre organisasjonsstrukturer og aktiviteter til statlige organer, forbedre kvaliteten på offentlige tjenester og mekanismen for distribusjon av dem er veldig relevant, siden byråkratene ikke kan reagere raskt og effektivt på dagens utfordringer, og enda mer. i morgen, er det en fremmedgjøring av makt fra sivilsamfunnet og økende mistillit til ulike sosiale lag.
ledelse statlig standardisering
1. Innføring av kvalitetsstyringssystem i statlig og kommunal forvaltning
Global vitenskap innen ledelse har utviklet seg i mange tiår, og tilbyr nye modeller og styringsverktøy for å forbedre kvaliteten på produkter og tjenester, mer effektivt administrere organisasjonens mål og kostnader. Etter hvert som denne kunnskapen akkumulerte og utviklet seg, ble den etterspurt i offentlige organer. Avanserte land, bekymret for å øke mellomstatlig konkurranse, på den ene siden, og behovet for å effektivt håndtere sosiale problemer, på den annen side, begynte aktivt å søke systemiske løsninger for å forbedre kvaliteten på arbeidet til institusjoner i alle myndighetsgrener. Dermed begynte løsninger foreslått av de internasjonale standardene i ISO 9000-serien å komme til feltet offentlig administrasjon.
Tatt i betraktning at en av hovedoppgavene til Den internasjonale standardiseringsorganisasjonen (ISO) er å analysere og oppsummere beste praksis innen ledelse, mottok myndighetene ytterligere innovative modeller – verktøy for å utvikle og forbedre deres aktiviteter og forbedre kvaliteten på tjenestene som tilbys.
De vanligste standardene, modeller som brukes av myndigheter og lokale myndigheter rundt om i verden, er: ISO 9001:2008 (kvalitetsstyring); ISO 14001:2004 (miljøledelse); SA 8000: 2008 (sosialt ansvar); ISO 27001:2005 (informasjonssikkerhet); OHSAS 18001:2007 (arbeidshelse og sikkerhet), IWA 4 (retningslinjer for anvendelse av ISO 9001 i lokale myndigheter).
I tillegg til de ovennevnte standardene er det en rekke nasjonale standarder, modellene som er vellykket implementert av myndigheter og lokale myndigheter. Et slående eksempel på slike nasjonale standarder er de australske standardene i AS 8000-serien. Den mest populære er imidlertid modellen med kvalitetsstyringssystemer basert på kravene i ISO 9001:2008-standarden.
ISO 9000-seriens standarder distribueres i mer enn 90 land rundt om i verden, og er inkludert i Guinness rekordbok som den mest brukte styringssystemstandarden i verden.
Den økende populariteten til ISO 9000-serien med standarder i tjenestesektoren er tydelig synlig i ISOs årlige markedsundersøkelser for sertifisering av styringssystem. For eksempel, tilbake i 2005, ble omtrent 33 % av ISO 9001:2000-sertifikatene utstedt til serviceorganisasjoner.
Blant organisasjoner som opererer i tjenestesektoren og bruker ISO 9000-serien, vokser antallet statlige myndigheter og lokale myndigheter.
I følge IQNet ( internasjonalt nettverk sertifiseringsorganer, www.iqnetcertification.com), er det rundt 3700 organisasjoner i registeret under kode EA 36 (offentlig administrasjon), hvorav mer enn halvparten er lokale myndigheter. Av disse ble 634 sertifikater utstedt i Italia, 198 sertifikater i Spania, 120 sertifikater i Sveits, 49 sertifikater i Tyskland og 84 sertifikater i Portugal.
ISO 9001-standarden er allerede kjent for russiske organisasjoner innen offentlig administrasjon; dette gjelder hovedsakelig lokale myndigheter, men når det gjelder antall sertifiserte organisasjoner, ligger Russland betydelig bak mange land.
I USA er de fleste kommuner sertifisert, inkludert delstatshovedsteder. Innføringen av kvalitetsstyringsprinsipper i den amerikanske regjeringen gjorde det mulig å gjennomføre et velfundert program for å redusere antall statsansatte. Siden 1988 har presidentens kvalitetsprisprogram blitt holdt for å årlig belønne organisasjoner med høy ytelse i den føderale regjeringen for fremragende resultater innen kvalitetsområdet. Dette programmet har som mål å fremme utveksling av erfaring i anvendelse av beste praksis og ledelsesstrategier mellom føderale byråer, så vel som lokale myndigheter, statlige myndigheter og organisasjoner i privat sektor for å utvikle systematiske tilnærminger og metoder for å vurdere, analysere og planlegge ytelsesforbedringer. Programmet inkluderer to priser: Presidential Quality Award og Quality Improvement Award. Presidential Quality Award Tildelingen tilsvarer National Quality Award-kvalitetene til Malcolm Baldrige, kriteriene ble endret for å ta hensyn til spesifikke myndighetsorganer.
Standarden er mye brukt i Japan, hvor de fleste lokale myndigheter i prefekturer og administrative distrikter er sertifisert. ISO 9000-seriens standarder implementeres aktivt i Polen og Israel.
Innføringen av disse innovative modellene fører til tilfredsstillelse av befolkningens krav til kvalitet i kommunal ledelse og myndigheter. Den innovative ISO 9001-modellen har blitt utbredt blant lokale myndigheter i Australia. Mange byer i nabolandene - Kasakhstan, Hviterussland, Ukraina - har erfaring med å anvende ISO 9000-seriens standard.
Implementering av ISO 9001-standarden i offentlige etater, modernisering av standarden.
Ved å analysere kravene i internasjonale standarder ISO 9000-serien, kan det bemerkes at en rekke krav bør avklares, under hensyntagen til de spesifikke egenskapene til den offentlige tjenesten.
Ved innføring av et kvalitetsstyringssystem i offentlige organer er det nødvendig å løse minst tre hovedoppgaver:
1. Skape et innbyggerorientert offentlig forvaltningssystem som oppfatter innbyggeren som en kunde av offentlige tjenester, og etablere hensiktsmessige mekanismer for å vurdere effektiviteten til et slikt system.
2. Lag et system som er i stand til selvutvikling og endring.
3. Implementere prinsippet om et åpent, gjennomsiktig system. For dette, i tillegg til å implementere kravene i ISO 9001-standarden, er justeringer og tilpasninger nødvendige.
1. Innenfor politikk er det tilrådelig at myndigheten har to sammenhengende retningslinjer:
Politikk innen kvalitet i offentlig forvaltning;
Personalpolitikk.
Hovedproblemet med det offentlige administrasjonssystemet er den lave kvaliteten på tjenestemenn og manglende evne til å effektivt løse problemet med profesjonell vekst og personellutvikling. Personalet er hjertet i systemet. Kvaliteten på personell avgjør kvaliteten på systemet.
Nyskapende sinn moderne ledelse De snakker i økende grad om å administrere ikke prosesser, mål, men verdier. Poenget er at dersom bedriften ansetter likegyldige mennesker, så blir det ingen suksess uansett hvilke mål du setter deg. Situasjonen har blitt forverret av at mennesker i løpet av de siste 70 årene har endret seg kvalitativt. Med fremveksten av middelklassen, folk som tjener penger ikke ved fysisk arbeid, men ved mentalt arbeid, ble en viktig prosess lansert i moderne verden, nemlig: folk begynte å tenke masse. Slik skjedde en sentral hendelse - en ansatt sluttet å være en ressurs i sin rene form, han ble en verdi. Og å administrere slike ansatte med enkle motivasjonsverktøy i form av en sosial pakke og lønn har blitt ekstremt vanskelig, og i segmentet av de mest talentfulle spesialistene - nesten umulig.
2. Overvåking av kundetilfredshet.
Denne prosessen krever en radikal omtanke. I løpet av de siste sytti årene har denne overvåkingen mutert fra området "tilfredsstille behov" til området "skape behov."
Hvordan danne en ny forståelse av verdier, utvikle dem, håndtere dem - dette er spørsmål som krever seriøse studier, forskning, men viktigst av alt - praktisk gjennomføring. Dette er kanskje den viktigste saken i det moderne samfunnet.
I denne forbindelse er det nødvendig å grundig studere behovenes natur, å danne nye konsepter og metoder for å analysere behov; i det minste er det nødvendig å overvåke ikke bare tilfredshet, men også dynamikken i utviklingen av forbrukernes velvære . Trivsel i vid forstand: mental, materiell, trivsel i forhold både med autoriteten selv og miljø. I tillegg er det viktig å beskrive forbrukergrupper.
Det store problemet med moderne ledelse, næringsliv og offentlige myndigheter er at bare de gruppene som skaper etterspørsel, omdømme eller regulerer aktiviteter (kjøper, media, offentlige myndigheter) oppfattes som forbrukere. Sjelden går noen utover disse kategoriene, og glemmer at verden ikke slutter der. Derfor er det få mennesker som forstår at naturen er et miljø som også kan betraktes ikke bare som en leverandør, men også som en forbruker; den har sine egne krav fra en person. Kanskje det er behov for elementer av ISO 14000 i dannelsen av kvalitetsstyringssystemer i offentlige etater.
Myndighetene må innføre et eget kapittel som beskriver typene forbrukere, angir hierarkiet til forbrukerne, plasserer innbyggeren på første plass, og alle andre på andre plass: forretningsenheter, statlige organer (utøvende, lovgivende, dømmende makt, regjeringsapparat, president , territorielle representasjoner av statlige organer ), media, ideelle organisasjoner, det internasjonale samfunnet.
Samtidig må borgeren selv beskrives korrekt, skille ulike grupper av borgere iht sosialt tegn, alder, kjønn.
I denne forbindelse er det nødvendig å reformere tilnærminger for å overvåke tilfredsheten til alle forbrukergrupper. Så for en innbygger er det først og fremst nødvendig å evaluere dataene innhentet fra en direkte undersøkelse av innbyggere som har møtt myndigheter, deretter, i rekkefølge av betydning, er det undersøkelser av innbyggere som ikke har møtt en autoritet, og så alle resten. Respondenten må beskrives i henhold til alle sosiologiens «klassikere», dvs. avsløre kvaliteten til en innbygger (utdanning, alder, sysselsetting, etc.). Resultatene av denne overvåkingen bør danne grunnlag for planlegging av avdelingens arbeid og vurdering av effektiviteten av dens virksomhet. Alle disse kravene må gjenspeiles i standarden som beskriver kvalitetsstyringssystemet for offentlige tjenester, og også forklart i metodiske anbefalinger på gjennomføringen.
3. Planlegging og analyse av aktiviteter.
Det nåværende systemet for å analysere virksomheten til den utøvende grenen har flere problemer:
Problem nr. 1: Evaluering av arbeidet til en bestemt avdeling og dens leder er ikke knyttet til oppfatningen fra direkte forbrukere av tjenestene til denne avdelingen. Konklusjoner om resultatene av arbeidet er som regel basert på makrostatistikk; i de fleste tilfeller er det ingen vurderinger av den virkelige kunden av avdelingens tjenester (innbyggere, bedrifter).
For å orientere avdelingen til forbrukerforespørsler og innbyggernes behov, er det nødvendig å introdusere metoder for direkte overvåking av forbrukertilfredshet, spesifikke søkere, klager, innbyggere, selskaper, med henvisning til spesifikke avdelinger i avdelingen og ledere.
Oppgave nr. 2: Som regel har avdelinger et dårlig utviklet system for å analysere aktivitetene til en bestemt strukturell enhet, et system for å vurdere resultatene av arbeidet, er det praktisk talt ingen praksis for offentlig rapportering fra avdelingen om arbeidet som gjøres for innbyggerne.
Det er nødvendig: å introdusere prosessstyringsmodeller med utvikling av et system for å vurdere effektiviteten og effektiviteten til alle avdelinger. Introdusere vurderingsverktøy i vurdering av arbeidet til avdelingsavdelinger. Innføre praksisen med offentlig rapportering til innbyggerne om resultatene av arbeidet for året, med informasjon om avdelingens direkte nytte for utvikling av innbyggernes velvære.
Det er nødvendig: å skape eksterne, systemiske insentiver for å forbedre deres aktiviteter: offentlig overvåking av direkte forbrukere; sammenlignende rangeringer av avdelinger. Hele vurderingssystemet skal være transparent, åpent og offentlig.
Merk: Problemer med planlegging av dårlig kvalitet på avdelingsaktiviteter, kontroll av arbeidet og mangel på programmer for å forbedre avdelingenes aktiviteter løses og absorberes av de tre ovennevnte oppgavene.
Hvordan løse disse problemene som en del av utvikling og implementering av et kvalitetsstyringssystem i en statlig etat?
Først av alt er det nødvendig å klargjøre at delene av ISO 9001-standarden som er viet til ytelsesanalyse og planlegging, bør utvikles og implementeres for alle kundegrupper med definisjon av indikatorer for å vurdere effektivitet og effektivitet for disse gruppene. Evaluering av ikke bare effektiviteten, men også effektiviteten til det statlige organet må vurderes uten feil; det offentlige organet bruker skattebetalernes penger, noe som betyr at det må redegjøre for utgifter til "kunden". Det er åpenbart at for myndigheter (så vel som for enhver organisasjon) er forening av ISO 9001 og ISO 9004 standarder en av hovedoppgavene.
Ved utvikling av kriterier for vurdering av sine interne avdelinger, må myndigheten utarbeide en metodikk for å fastsette vurderingen av disse divisjonene. I kriteriene for en slik vurdering er det tilrådelig å inkludere data om graden av oppnåelse av kvalitetsmål, resultatene av overvåking av eksterne forbrukere og interne forbrukere.
For å vurdere graden av tilfredshet hos interne forbrukere med kvaliteten på intern kommunikasjon, bør det gjennomføres undersøkelser og spørreskjemaer, og spørreskjemaer av to typer: en undersøkelse av alle ansatte og en undersøkelse av tjenesteeksperter - personer som er de mest autoritative bærerne av maksimalt. kompetanse (som regel er dette tjenesteledelse, avdelingsledere). Disse undersøkelsene skal vurdere kvaliteten på samhandlingen med kolleger. Deretter sammenlignes meningene til ansatte og eksperter, og konklusjoner trekkes om tilstedeværelsen av "hull" i meningene til ekspertledere og ordinære ansatte. Ofte er ytre gunstige vurderinger av ledere ikke sammenfallende med visjonen om problemer fra underordnede, og i denne motsetningen er det nødvendig å se etter hovedgrunnlaget for å utvikle kvaliteten på samhandlingen mellom avdelingene.
For eksempel, hvis nøkkelindikatorene til Helse- og sosialdepartementet i helsesektoren var direkte undersøkelser av innbyggere som besøkte klinikker og mottok (eller ikke mottok) medisinsk behandling, og ikke statistikk over helsekostnader og åpning av ny diagnostikk sentre, da ville bildet umiddelbart begynne å bli klarere. Dermed må Helse- og sosialdepartementet rapportere ikke bare om hvor mye penger som brukes på helsetjenester, men også kvalitetsegenskaper, opp til data om å redusere antall køer i klinikker, tiden brukt av en innbygger på å motta helsetjenester, og vurdere kvaliteten på arbeidet til hver underordnet enhet på alle nivåer (fag, kommune).
I USA begynner nesten alle statlige rapporter med teser om hvordan og hvor de har forbedret borgernes liv, hvor mye skattebetalerpenger de har spart osv. Vi bør lære å fokusere på hovedkunden til offentlige tjenester – innbyggeren. Det bør tas hensyn til at avdelingsovervåking fremmede land, som regel, er av monetær og skattemessig karakter, som for det meste ikke beskriver hele spekteret av en borgers velvære. Når de snakker om skattebesparelser, snakker de derfor ikke om veksten i innbyggernes gjeldsbyrde. Det vil si at folk lever mer og mer i gjeld. Alt ser ut til å være normalt med tilsynelatende velvære: de kjøper biler, hus, men mister samtidig økonomisk uavhengighet, blir gissel for banker og kreditorer. Dette faktum førte til krisen i 2008, da et stort antall mennesker ikke var i stand til å oppfylle sine gjeldsforpliktelser på boliglån og et korthus for imaginær velvære for både borgere og banker og finansielle systemer begynte å kollapse. Konklusjonene krisen peker på må tas i betraktning når nye systemer for å overvåke utviklingen av innbyggernes velvære opprettes.
4. Prosesstilnærming, personalledelse.
Behovet for å beskrive prosesser er ubestridelig, men for myndighetene er det også tilrådelig å angi hierarkiet av prosesser, og fremheve de viktigste. Derfor bør "Overvåke kundetilfredshet" bli den viktigste og obligatoriske prosessen i systemet. I tillegg bør prosesstilnærmingen ikke gjøres rådgivende, men obligatorisk for å beskrive organisasjonen. Selve prosesstilnærmingen må også avklares. Først og fremst skyldes dette behovet for å klargjøre begrepet "menneskelige ressurser". I forhold der verdien av en organisasjon, effektiviteten av dens arbeid og effektivitet i økende grad avhenger av den menneskelige kapitalen som fyller den, og for et offentlig byrå bestemmer kompetansenivået til en tjenestemann og nivået på hans personlige egenskaper fullstendig kvaliteten av de offentlige tjenestene som tilbys ("personell bestemmer alt"), vurdere en ansatt i organisasjonen. Først fra posisjonen som "ressurs" blir utilstrekkelig for dannelsen av bærekraftig utvikling, er det nødvendig å fremheve mennesket i organisasjonens mål. «Personalutvikling» bør beskrives og identifiseres som en egen, stor prosess (delsystem), som med hensyn til viktighet inntar det første trinnet i hierarkiet av prosesser. Tilnærminger til å danne en slik prosess er beskrevet nedenfor.
Som et resultat vil det generelle klassiske prinsippet om å beskrive prosesstilnærmingen bli bevart, men med en slik modernisering, hvor det vil bli fremhevet som Hoved mål utvikling av ansatte, noe som vil gjenspeiles i prosesskart, bestillinger i organisasjonen og til syvende og sist i opplæringsprogrammer.
Basert på ovenstående anbefales følgende trinn for å utvikle et personellutviklingssystem:
Bestem personalpolitikken som hoveddokument i personalutviklingssystemet. I utkastet til personalpolitikk er det tilrådelig å reflektere det særegne ved tilnærmingen til å utvikle egenskapene til ansatte, som er at en tjenestemann må kombinere ikke bare høy faglig, men også personlige kvaliteter!
Selve ideen om å syntetisere høye faglige og personlige egenskaper hos en ansatt er ekstremt viktig, og det er viktig å fremheve den som den viktigste i personalpolitikken til enhver organisasjon, inkludert et offentlig byrå, siden bare en slik syntese gir stabilitet til laget og garanterer dets bevegelse fremover. Profesjonelle advokater, økonomer med lave menneskelige egenskaper ødelegger teamet, så vel som omvendt: «bedrift»-mennesker uten høy faglig kunnskap er ubrukelig for organisasjonen. Kun en kompetent syntese av verdier og faglig kunnskap gir bærekraftig utvikling av organisasjonen.
Organisasjonens sentrale HR-tilnærming bør være tydelig for ansatte, kommunisert og helst presentert i et klart, kort dokument. I kvalitetsstyringssystemet er "topp"-dokumentet organisasjonens kvalitetspolicy. For å danne et system for personellutvelgelse og rotasjon (medarbeiderutvikling), er det tilrådelig å utvikle en personalpolicy som beskriver organisasjonens grunnleggende prinsipper og tilnærminger innen personalledelse (FAS Russland har begynt å utvikle et slikt system; Tjenestens personalpolicy er nå utviklet og godkjent).
Personalpolitikk bør være basert på oppdraget og verdiene til organisasjonen den forkynner. For eksempel er FAS Russlands verdier: samarbeid, effektivitet og åpenhet.
I vedlegget til personalpolitikken er det nødvendig å gi forklaringer:
Organisatoriske verdier, som beskriver hva vi mener med samarbeid, effektivitet og åpenhet;
Prinsipper og tilnærminger til personellvalg;
Prinsipper og tilnærminger til personalrotasjon (ikke så mye formell, innenfor rammen av loven, men basert på organisasjonens retningslinjer og verdier);
Prinsipper og tilnærminger til utforming av treningsprogrammer.
En slik avklaring er svært viktig for ansatte, både nye og nåværende, den danner klare regler, lar dem forstå sin posisjon i et gitt system, vurdere muligheter for deres vekst og kravene som gjør at de kan oppnå slik vekst.
Gjennomføringen av personalpolitikken bør gjennomføres gjennom utvikling av planer og programmer på alle dens områder: utvikling av faglige ferdigheter og kunnskaper; utvikling av verdier, personlige egenskaper. Basert på disse planene og programmene bør målindikatorer (kvalitetsmål) fastsettes. Analysere oppnåelsen av disse målene og utvikle forslag til forbedring av arbeidet på disse områdene.
Dermed vil to policyer bli vedtatt som nøkkeldokumenter for organisasjonen (Policy in the field of quality management of public services and Policy in the field of personal management), som er en logisk og integrert tilnærming. Retningslinjer må henge sammen og danne et helhetlig kvalitetsstyringssystem.
Konseptet inkluderer behovet for å løse tre nøkkeloppgaver på grunnlag av opplæringssentre:
1. Utvikling av faglig kunnskap innen utførelse av statlige funksjoner.
2. Utvikling av personlige egenskaper basert på organisasjonens verdier.
3. Kunnskapsdannelse innen offentlig forvaltningsledelse, basert på utviklet kvalitetsstyringssystem.
Syntesen av disse tre treningsområdene vil tillate deg å få en ansatt av den nødvendige kvaliteten, en profesjonell, moderne leder i offentlig administrasjon. På hvert av områdene bør det utføres både faglig forberedelse og forskningsarbeid.
5. Informasjonsåpenhet, organisering av arbeidet med Forbrukeren.
Dette er et av hovedpunktene. Avdelinger er som regel stengt for informasjon: nettsteder er svake; pressekonferanser er sjeldne; vedtak og forklaringer legges ikke ut på nettsiden; ekspertråd fungerer enten ikke i det hele tatt eller er svake; møter med eksterne eksperter, representanter for økonomiske sektorer, små og mellomstore bedrifter på alle nivåer, offentlige, ideelle organisasjoner holdes enten sjelden, eller sentrale, mest komplekse spørsmål som påvirker deres liv og utvikling blir ikke diskutert med dem. I mellomtiden er alle disse menneskene og organisasjonene forbrukere av offentlige tjenester, og å bygge aktiv interaksjon med dem bør være en av hovedoppgavene til avdelingen.
Krav til informasjonsåpenhet ved avdelingen må fremheves og foreskrives, blant annet som ledd i overvåking av forbrukertilfredshet.
Konklusjon
For å utvikle og implementere et kvalitetsstyringssystem og tilpasse ISO 9001-krav til den offentlige tjenesten, er det tilrådelig å:
1. Introduser avsnittet «Prinsipler for kvalitetsstyring av offentlige tjenester». Dette dokumentet skisserer betydningen og filosofien til systemet slik det brukes på offentlige myndigheter.
2. Tydeliggjør begreper og definisjoner. Beskriv nye begreper som trengs for å tydelig beskrive et kvalitetsstyringssystem for myndigheter.
3. Utvid avsnittet om politikk, og beskriver behovet for å formulere to retningslinjer: innen kvalitetsstyring av offentlige tjenester og innen personalutvikling. Beskriv samtidig listen over krav for hver policy. Så for personalpolitikken vil dette være en indikasjon på behovet for å administrere og utvikle to kompetanseområder: profesjonell kunnskap både ferdigheter og personlige egenskaper. Som et supplement bør det være etiske retningslinjer for embetsmenn, et sett med verdier som er gjenstand for konstant oppdatering.
4. Gå inn under «Forbruker av offentlige tjenester». Den beskriver tydeligere hierarkiet til forbrukerne, fremhever innbyggeren som hovedkunden til systemet, og resten - etter ham. I denne forbindelse, foreta justeringer av kundetilfredshetsovervåking, og angir overvåkingsprioriteringer i samsvar med forbrukerhierarkiet. Bestem prinsipper, tilnærminger og metoder for samhandling med eksternt miljø, basert på målet om "gjennomsiktighet og informasjonsåpenhet" for søkere, borgere av den russiske føderasjonen.
5. Utvid seksjon 6 når det gjelder menneskelige ressurser. Beskriv medarbeideren ikke bare som en ressurs, men også som et mål for organisasjonen, og indikerer at medarbeiderutvikling hører til det første nivået av organisasjonens mål, sammen med hovedmålene innen kvalitetsfeltet. I samme avsnitt, gi en beskrivelse av prinsippene for organisering av arbeid med personell, og beskriv dem som interne forbrukere av systemet.
6. Utvid konseptet for produksjonsmiljøet, fremhev konseptet bedriftskultur, psykologisk klima, og gir en liste over anbefalte metoder og tilnærminger for dannelse og etablering av dette miljøet.
7. Tydeliggjøre kravene til planlegging og analyse av aktiviteter med utvikling av de nødvendige avklaringene om detaljene i analysen av virksomheten til utøvende myndigheter, definisjonen av prinsipper for dannelse av nivåer for analyse av typer aktiviteter, tilstrekkeligheten av detaljering av ytelsesindikatorene til avdelinger, definisjonen av grupper av indikatorer, inkludert de som er relatert til å vurdere kvaliteten på intern kommunikasjon, basert på prinsippet om å fokusere på den "interne forbrukeren", utvikle prinsipper og tilnærminger for å generere rapporter om arbeidet til avdelingene , metoder for å bestemme rangeringer av avdelinger av den utøvende myndigheten, interdepartemental rating.
8. Definer prinsipper, tilnærminger og teknikker for å generere rapporter ulike nivåer: intern avdelingsrapport om effektiviteten og effektiviteten til aktiviteter; offentlig rapport for ekspertmiljøet; offentlig rapport for borgere av den russiske føderasjonen, opprettelse av nettsted
9. Introduser begrepet «effektivitet» med en beskrivelse av spesifikasjonene ved resultatstyring, inkludert beste praksis, samtidig som det vises sammenhengen mellom effektivitet og personalutvikling (avsnitt 6).
10. Bestem tilnærminger: ? på å identifisere farer og vurdere risiko knyttet til ytelsen til offentlige etater, ? om beredskap for naturkatastrofer og menneskeskapte katastrofer, militære og sosiale konflikter og respons på dem.
Bibliografi
1. Abchuk V.A., Solomin V.P. Teoretisk grunnlag moderne ledelse // Ledelse: sosiale og filosofiske problemer med metodikk og praksis. - St. Petersburg: Book House, 2005.
2. Alexandrova Z.O. Håndbok for tjenestemenn. - M.: Økonomi, 1999.
3. Baramzin S.V. Avhengighet av korrupsjonsnivået på graden av utvikling av internasjonale standarder ISO 9000-serien. Standarder og kvalitet, 2004.
4. Basovsky L.E., Protasyev V.B. Kvalitetsledelse: lærebok: for studenter i høyere utdanning utdanningsinstitusjoner, studenter i retning "Ledelse" / - 2. utg., revidert. og tillegg - Moskva: INFRA-M, 2011.
5. Vikhansky O.S. Ledelse. - M.: Økonomi, 2007.
6. Gaponenko A.L. Funksjoner ved ledelse i offentlig tjeneste // Russian State Service. - M.: RAGS, 1997.
7. Denhart R. Utfordringer i det tredje årtusen: fremtiden for offentlig tjeneste // Offentlig tjeneste i utlandet. - M: RAGS, 2000.
8. Okrepilov V.V. Kvalitetsstyring. I 2 bind - St. Petersburg: Nauka, 2007.
9. Parkinson S.N., Rustomzhi M.K. Ledelsens kunst: Trans. fra engelsk - St. Petersburg: Lenizdat, 1992.
10. Peters T., Waterman R.W. På jakt etter effektiv ledelse. Erfaring beste selskapene. - M.: Fremskritt, 1986.
11. Holzer M. Produktivitet, offentlig forvaltning og demokrati // Effektivisering av offentlig forvaltning. M.: Foundation "For Economic Literacy": Russisk økonomisk tidsskrift: Forlag JSC "Consultbanker", 1998.
12. Standarder:
13. ISO 9000:2005 -- Kvalitetsstyringssystemer. Grunnleggende og ordforråd.
14. ISO 9001:2008 -- Kvalitetsstyringssystemer. Krav.
15. ISO 9004:2009 -- Ledelse for bærekraftig utvikling. Kvalitetsledelse tilnærming.
16. ISO 10006:2003 Veileder for kvalitetsstyring i prosjekter.
17. IWA-2:2007 -- Kvalitetsstyringssystemer. Retningslinjer for anvendelse av ISO 9001:2000 i utdanning. Internasjonal ekspertgruppeavtale.
18. ISO 19011:2011 -- Retningslinjer for revisjonsstyringssystemer.
19. ISO 10001:2007 -- Kvalitetsledelse - Kundetilfredshet - Retningslinjer for etiske retningslinjer for organisasjoner.
20. IWA 4 - Kvalitetsstyringssystemer. Retningslinjer for anvendelse av ISO 9001 i lokale myndigheter.
Skrevet på Allbest.ru
...Lignende dokumenter
Hva er et kvalitetsstyringssystem. Utvikling og implementering av et kvalitetsstyringssystem (QMS). ISO 9000-seriens standarder Velge en strategi for implementering av standarder. Organisering av arbeidet med å lage et QMS. Implementering av kvalitetsstyringsprinsipper.
avhandling, lagt til 18.10.2015
Et sett med internasjonale standarder ISO 9000-serien under den generelle tittelen "Quality Management Systems". Effektivt kundeorientert styringssystem. Hovedstadier i prosjektet og liste over tilgjengelige ressurser. Dokumentasjon av kvalitetsstyringssystem.
kursarbeid, lagt til 27.02.2009
Implementering av kvalitetsstyringssystem. Sertifisering av kvalitetsstyringssystemer (ISO 9000), miljøstyring (ISO 14 000), helse- og sikkerhetsstyringssystemer for organisasjoner (OHSAS 18 001: 2007) ved å bruke eksemplet med Lenta OJSC.
sammendrag, lagt til 10.06.2008
Stadier av utvikling av kvalitetsfilosofi: generelle bestemmelser, utvikling av funksjonene til en kvalitetssjef. Hovedkomponentene i TQM. Implementering av standardene ISO 14000 og QS 9000. Utvikling av metoder for kvalitetssikring. Forhold generell ledelse og kvalitetsstyring.
abstrakt, lagt til 02.04.2015
Historien om utviklingen av internasjonal standardisering. Kjennetegn på kvalitetsstandarder i Russland og i utlandet. Funksjoner i kvalitetsstyringssystemet. Studie av en standard som fungerer som en metodisk veiledning for utvikling og vedtak av et kvalitetssystem.
test, lagt til 15.03.2010
Kvalitetsstyring og essensen av ISO 9000 familiestandarder. Hovedfordeler implementering av kvalitetsstyringsprinsipper. Formålet med ISO 9000-standarder, deres rådgivende karakter. Terminologi for kvalitetssystemer, krav til dem og retningslinjer for utvikling.
kursarbeid, lagt til 13.03.2011
Historien om etableringen av kvalitetsstandarder. Russisk erfaring innen kvalitetsledelse. Sertifiseringsprosessen, stadier av fullføringen. Struktur, grunnleggende prinsipper og bestemmelser i ISO 9000-serien av standarder, input og output for design og utvikling.
kursarbeid, lagt til 28.05.2009
Utvikling og implementering av et kvalitetssystem. Problemer som oppstår ved sertifisering av et kvalitetssystem for samsvar med kravene i ISO 9000-seriens standarder.Forskjeller og fordeler ved nye kvalitetsstandarder. Vilkår for internasjonal anerkjennelse av sertifikater.
kursarbeid, lagt til 28.11.2011
Grunnleggende prinsipper for kvalitetsstyring - grunnlaget for 9000-2000-seriens standarder, deres essens, funksjoner, formål, praktisk bruk. Viktige fordeler gitt av prinsippene i standarden. Metodikk og prosedyre for å knytte ISO-standarder sammen.
sammendrag, lagt til 04.09.2009
Problemer løst av versjonen av internasjonale standarder ISO 9000:2000-serien. Prinsipper for kvalitetsstyring. Prosess- og systemtilnærminger. Kvalitetsstyringssystem. Anbefalinger for forbedring av aktiviteter. Sertifisering av kvalitetsstyringssystemer.
Implementering av et kvalitetsstyringssystem i myndigheter og
Kommunale myndigheter
Innføring kvalitetsstyringssystem i offentlige og kommunale organer
Pogorelova Alena Evgenievna
2. års masterstudent, Institutt for AOI TUSUR, Tomsk
e-post: alyona [e-postbeskyttet]
Pogorelova Alyona
student 2 kurs av en magistrat AOI TUSUR avdeling Tomsk
e-post: [e-postbeskyttet]
Vitenskapelig veileder Vladimir Feliksovich Tarasenko
Doktor i teknologi Sciences, professor ved avdelingen. AOI TUSUR Tomsk
Vitenskapelig rådgiver Tarasenko Vladimir
doktor i ingeniørfag, professor AOI TUSUR avdeling, Tomsk
Merknad.
Denne artikkelen drøfter målene med å innføre et kvalitetsstyringssystem i statlige og kommunale myndigheter. Overvåking som grunnlag for vurdering av kvaliteten på statlige og kommunale tjenester utredes også.
I denne artikkelen vurderes formålene med innføring av et kvalitetsstyringssystem i organer i offentlig og kommunal administrasjon. Også overvåking som grunnlag for vurdering av kvalitet på statlige og kommunale tjenester utredes.
Stikkord: statlige og kommunale myndigheter, kvalitetsstyringssystem, overvåking.
Stikkord: organer i offentlig og kommunal forvaltning, kvalitetsstyringssystem, overvåking.
Effektivisering av statlige organer er et felles mål satt for innbyggere og myndigheter. Innbyggerne må være klare for dialog med myndighetene, og myndigheter må være klare for endring. Kompetente forhold mellom stat og samfunn er nøkkelen til offentlige myndigheters vellykkede aktiviteter.
Forbedring av kvaliteten på statlige og kommunale tjenester er hovedretningen for å forbedre systemet for statlig og kommunal forvaltning.
Erfaring nasjonale organisasjoner innen kvalitetsstyring, oppsummert i form av internasjonale standarder ISO 9000-serien En internasjonal komité (ISO/Technical Committee 176 eller ISO/TC 176) har utarbeidet en pakke med kvalitetssikringsdokumenter - ISO 9000-seriens standarder. organisasjonen må overholde minstekrav av disse standardene ved organisering av arbeid for å sikre kvalitetssikring.
ISO 9000-standarder brukes av myndighetene administrative myndigheter og deres avdelinger, samt offentlige organisasjoner.
I krav siste versjon standard GOST R ISO 9001-2015 sier at "anvendelsen av et kvalitetsstyringssystem er strategisk beslutning for en organisasjon som kan bidra til å forbedre sine prestasjoner og gi et solid grunnlag for bærekraftsinitiativer,” derfor vil det å søke sertifisering i en organisasjon gjøre organisasjoners styringssystem mer effektive.
La oss vurdere hvilke mål for samsvar med standarden forfølger:
a) bestemme graden av samsvar med søkerens utviklet og implementerte QMS, fastsatte krav standard GOST R ISO 9001-2015;
b) bestemme effektiviteten utviklet og implementert av søkerens QMS.
Effektiv arbeidsledelse av høy kvalitet som vil tilfredsstille forbrukerne er en garanti for kvaliteten på avdelingens arbeid.
Antall statlige og lokale myndigheter som bruker ISO 9000-serien vokser mer og mer hvert år. Den første som implementerte og sertifiserte QMS for samsvar med ISO 9000 (ISO 9001:1994) var den kanadiske lokale myndigheten.
Basert på ISO 9001-standarden ble den internasjonale arbeidsavtalen IWA 4 utviklet i lokale myndigheter, som ble vedtatt i 2005. Med hensyn til 2008 ISO 9001-standarden ble den revidert i 2009. IWA4 gir veiledning om anvendelse av ISO 9001-standarden. Formålet med arbeidsavtalen er å bistå myndigheter i implementering av QMS til den laveste kostnaden.
Ved å bruke litterære kilder vil vi vurdere hvilke mål som etterstrebes med implementering og sertifisering av QMS i offentlige organer:
a) QMS gjør det mulig å øke aktivitetene til regionale utøvende myndigheter og lokale myndigheter;
b) forbedrer kvaliteten på arbeidet til statlige og kommunale ansatte;
c) fremmer gjennomføringen av administrative reformtiltak;
d) QMS øker befolkningens tilfredshet med kvaliteten på statlig og kommunal
Ved implementering av et ISO 9001 kvalitetsstyringssystem kan offentlige myndigheter:
a) redusere tidsrammen for å vurdere innbyggernes klager;
b) forbedre disiplinen til tjenestemenn;
c) forbedre kvaliteten på dokumentutarbeidelsen;
d) optimalisere organisasjonsstrukturen.
Gjennom innovative metoder og standardisering av styringssystemer kan tilfredsheten til innbyggere og andre økes. interesserte parter søker til en eller annen statlig etat.
Når det gjelder å forbedre kvaliteten på statlige og kommunale tjenester, må du først definere grunnleggende begreper, som kvalitet og oppfølging av statlige og kommunale tjenester.
Kvalitet forstås som et sett av egenskaper ved produkter eller tjenester rettet mot å møte befolkningens behov for offentlige tjenester.
Hvis vi ser nærmere på, innebærer kvaliteten på tilbudet av statlige og kommunale tjenester et konkret resultat.
La oss nå definere begrepet overvåking; det er designet for å evaluere kvaliteten på statlige og kommunale tjenester, overvåker i hvilken grad forbrukernes krav oppfylles med grunnleggende parametere.
Ved overvåking vurderes hovedparametrene for kvaliteten på tilbudet av statlige og kommunale tjenester:
a) problemer som søkere møter når de mottar tjenester;
b) overholdelse av kvalitetsstandarder for statlige og kommunale tjenester;
c) mottakernes tilfredshet med kvaliteten og tilgjengeligheten til de mottatte tjenestene.
En effektiv metode for å studere kvaliteten på tilbudet av statlige og kommunale tjenester, tatt i betraktning mottakernes behov og intensjoner, er innføring av et vurderingssystem
Kvalitetsindikatorsystemet for offentlig forvaltning er dannet på bakgrunn av krav og ulike forventninger fra interessenter. Når det gjelder målene for offentlig forvaltning, må den sammenlignes med interessentenes verdier, som inkluderer å garantere individuelle rettigheter og friheter, sikre økonomisk rettferdighet, sikkerhet og mye mer.
Det er en rekke indikatorer som karakteriserer kvaliteten på tilbudet av statlige og kommunale tjenester:
a) mottakertilfredshet;
b) ventetiden for søkeren for å motta tjenesten i køen;
c) ventetid på resultatet av tjenesten;
d) antall dokumenter oppgitt av søkeren ved søknad om en tjeneste;
e) kostnaden for tjenesten;
f) tilgjengeligheten av tjenesten som tilbys;
g) holdning til ansatte, etc.
For å oppsummere kan vi si at målene for overvåking ikke alltid oppnås, for eksempel implementering av tiltak for å forbedre de identifiserte verdiene til de studerte kvalitetsparametrene. Gjennomføring av overvåking krever en helhetlig løsning, som bør være basert på forbedring av metodisk og regulatorisk juridisk støtte vurdere kvaliteten på offentlige tjenester. For å forbedre systemet med kvalitetsindikatorer for levering av statlige og kommunale tjenester, er det nødvendig å utvikle modeller for å danne kvaliteten på virksomheten til statlige organer, som vil være basert på tilfredshet fra alle mulige interessenter og på kvalitetsindikatorer og kvalitetskriterier. .
Bibliografi:
1. Adzhubey R.V. Vurderer effektiviteten av å tilby statlige og kommunale tjenester til befolkningen // Ung vitenskapsmann. - 2017. - Nr. 1. s. 135-140.
2. Konseptet med langsiktig sosioøkonomisk utvikling av Den russiske føderasjonen for perioden frem til 2020 [ Elektronisk ressurs] / ordre fra regjeringen i den russiske føderasjonen datert 17. november 2008 nr. 1662-r // Tilgangsmodus. - URL: http://www.ifap.ru/ofdocs/rus/rus006.pdf (tilgangsdato 01/01/2017).
3. Leonova T.I., Kuganov V.G., Lyakh A.V. Vurdering av kvaliteten på virksomheten til offentlige organer // Problemer moderne økonomi. - 2013. - Nr. 4. - s. 117-120.
4. Magkieva Z. I. Utvikling og implementering av et kvalitetsstyringssystem i samsvar med ISO 9001-2015-standarden [Elektronisk ressurs] // Vitenskapelig og metodisk elektronisk journal"Konsept". -2016. - T. 2. - S. 376-380. - Tilgangsmodus. - URL: https://e-koncept.ru/2016/46090.htm (tilgangsdato 27.02.2017).
5. Dekret fra presidenten i Den russiske føderasjonen datert 21. august 2012 N 1199 "Om vurdering av effektiviteten av aktivitetene til utøvende myndigheter i de konstituerende enhetene i den russiske føderasjonen" datert 21. august 2012 [Elektronisk ressurs] // Informasjon og juridisk portal "Garant". Tilgangsmodus. -URL:http://base.garant.ru/70217848/#ixzz4dZGeJkcH (tilgangsdato 04/01/2017).
6. Chaika I.I. ISO 9001:2015 standard Hva venter oss? // Standarder og kvalitet. - 2014. - Nr. 6. - S. 60-63.
7. Chvilev D.D. Kvaliteten på offentlige og kommunale tjenester som gjenstand for vurdering og styring // Russlands transportvirksomhet. - 2014. - Nr. 4. - S.123-126.
8. Shkarina T.Yu., Kapinus E.V. Kvalitetsstyringssystemer: lærebok - Vladivostok: Forlag. hus Dalnevost. Federal University, 2013. - 225 s.
9. Yuzhakov V.N. Kvalitet i statlige og kommunale tjenester: innsats og resultater av forvaltningsreformen // Spørsmål om statlig og kommunal styring. - 2014. - Nr. 1. - S.52-72.
10. IWA 4:2009 «Kvalitetsstyringssystemer. Retningslinjer for anvendelse av ISO 9001:2008 i lokale myndigheter" - Tilgangsmodus. - URL: http://rostehcert.ru/articles/page13445/ (tilgangsdato: 03/02/2017).
