Bestemmelse og konstant kontroll over kvaliteten på turistproduktet. Sikre kvaliteten på reiselivsproduktet. Prisen på et turistprodukt påvirkes av en rekke faktorer.

1.5 Kvalitetssikring av reiselivsproduktet

I moderne verden produktkvalitetssikring er universell. Selve kvalitetsbegrepet, tolket som en filosofisk kategori som uttrykker den essensielle sikkerheten til et objekt, på grunn av hvilken det er nettopp dette og ingen annen, i forhold til et produkt, er definert som et mål på nytte, et sett med produktegenskaper, dens evne til å tilfredsstille visse sosiale og personlige behov.

I for tiden begrepet kvalitet som kategori er normalisert og definert av standarder. Standard - et normativt dokument utviklet på grunnlag av enighet fra flertallet av interesserte parter og vedtatt av et anerkjent organ eller godkjent av et foretak, som fastsetter regler for generell og gjentatt bruk, generelle prinsipper, egenskaper, krav og metoder knyttet til enkelte standardiseringsobjekter, og som tar sikte på å oppnå en optimal grad av effektivisering på et bestemt område.

Etter definisjonen Internasjonal organisasjon i henhold til standardisering (ISO) er kvalitet et sett med egenskaper og egenskaper ved et produkt som gir det evnen til å tilfredsstille fastsatte eller underforståtte behov. Det er også en definisjon av produktkvalitet gitt i GOST 15467-79, ifølge hvilken "produktkvalitet er et sett med produktegenskaper som bestemmer dets egnethet til å tilfredsstille visse behov i samsvar med formålet"

1.6 Krav til kvalitet på turistproduktet

Formelt defineres kvalitetsnivået som samsvar mellom egenskapene til produkter og tjenester med kravene til standarder. Et turistprodukt er et komplekst konsept som består av mange sammenhengende komponenter - reiselivstjenester. I følge GOST 28681-0-90 "er turisttjeneste et resultat av aktivitetene til en turistbedrift for å møte de relevante behovene til turister." Kvaliteten på tjenesten bestemmes av kravene i artikkel nr. 4 i loven til den russiske føderasjonen "Om beskyttelse av forbrukerrettigheter" Det juridiske feltet for utvikling av standarder innen turisme er angitt i loven til den russiske føderasjonen. Federation "On Standardization". Loven definerer standardisering som aktiviteten med å etablere normer, regler og egenskaper for å sikre:

1.Produktsikkerhet for miljø, helse og eiendom;

2. Kvaliteten på produkter eller tjenester i samsvar med utviklingsnivået for vitenskap, ingeniørvitenskap og teknologi;

3. Enhet av målinger;

4. Lagre alle slags ressurser;

Objektet for standardisering er produkter, tjenester eller prosesser som gjentatte ganger reproduseres eller brukes. Krav til turisttjenester er definert i GOST R 5069094 "Turist- og utfluktstjenester. Generelle Krav". De grunnleggende standardene innen produksjon og forbruk av produktet er:

GOST 286810 "Standardisering innen turist- og utfluktstjenester. Grunnleggende bestemmelser".

GOST 50646-94 "Tjenester til befolkningen. Begreper og definisjoner".

GOST R 50762-95 " Catering. Klassifisering av offentlige serveringssteder.

GOST R 50935-96 “Offentlig servering. Krav til servicepersonell.

Standarder for produkter og tjenester til bedrifter i reiselivssektoren etablerer krav for å sikre livssikkerhet, helse til turister og turister, risikofaktorer i turisme, klassifisering av overnatting og matfasiliteter. Disse standardene inkluderer:

1) GOST 50644-94 "Turist- og utfluktstjenester. Krav for å ivareta sikkerheten til turister og turister.

2) GOST 50645-94 "Turist- og utfluktstjenester. Klassifisering av hoteller.

I felten reiselivsvirksomhet det finnes også avdelinger forskrifter, som regulerer kravene innen sikkerhet for forbruk av reisetjenester, som også er en integrert egenskap av kvaliteten på reiselivsproduktet. Dette er sanitære og hygieniske krav fastsatt Sanitære forskrifter og normer (SanPiN), godkjent av helsedepartementet i den russiske føderasjonen, byggeforskrifter og regler (SNiP) godkjent Statens utvalg Den russiske føderasjonen for bygging.

1.7 Kvalitetsproblemer for reiselivsprodukter

Det bør imidlertid bemerkes at til tross for det omfattende juridiske rammeverket som er utformet for å lette opprettelsen av et kvalitetssystem for reiselivsprodukter, er det i praksis en lang rekke problemer knyttet til dette problemet.

Spesifisiteten til reiselivssektoren ligger i det faktum at produktet som produseres er helt eller delvis immateriell, og effekten av tjenesten vurderes av forbrukeren i en viss følelsesmessig tilstand, avhengig av et stort antall faktorer, inkludert slike subjektive egenskaper ved turisten som:

Funksjoner av utdanning;

Alder;

Kulturelle tradisjoner for folket hvis representant er gjesten;

Konseptet med komfort;

vaner;

Velvære eller psykologisk tilstand på tidspunktet for mottak av tjenesten;

Fysiologiske egenskaper ved kroppen og andre.

Alt dette gjør oppfatningen av kvaliteten på turistproduktet stort sett subjektiv, avhengig av individuelle egenskaper hver turist. I tillegg er det noen andre faktorer spesifikke for reiselivssektoren som i stor grad påvirker etableringen av et kvalitetsreiseprodukt. La oss vurdere noen av dem.

1. Diskrethet (diskontinuitet) i produksjonen av turisttjenester og integriteten til deres forbruk, manifestert som en viss motsetning i å løse problemene med å administrere kvaliteten på et turistprodukt. Dette er virkelig et stort problem. Små feil som kan tilskrives humanitære teknologier, innrømmet av minst én ansatt på et hotell eller restaurant, kan forårsake misnøye for turisten som helhet. Reisebedrifter sier ofte: gjestfrihet er små tings kunst. Arbeidet til hver enkelt ansatt i et hotell, restaurant, reiseselskap er like viktig. For å sikre kvaliteten på et turistprodukt er det umulig å skille ut en viktigere eller mindre viktig tjeneste – de skal alle fungere like oversiktlig og effektivt. For kvalitetsproduksjon av turisttjenester, både arbeidet til den tekniske tjenesten som er ansvarlig for heisene, servicevennligheten til telefoner, låser, møbler eller rørleggerarbeid, og conciergen, designet for å løse de mest utrolige problemene til gjesten på hotellet og utover. , er like viktige. Problemet med diskret produksjon og integriteten til forbruket av turisttjenester er veldig tydelig manifestert i en restaurant, der i en enkelt teknologisk prosess serverer gjesten fra han ankommer restauranthallen og til det øyeblikket når sjefskelneren uttaler avskjedsordene og uttrykker håp om et tidlig møte, er et stort antall ansatte involvert. Og på hvor godt sjefskelneren vil møte gjesten, kelneren vil servere, kokken vil tilberede oppvasken, på hvor godt oppvaskmaskinen vil vaske oppvasken, renholderen vil forberede restauranthallen for service, og arbeideren vil rengjøre duker, avhenger av kvaliteten på en enkelt tjeneste - levering av mat. På et multifunksjonelt hotell er det dusinvis av slike tjenester, og gjesten er deres eneste forbruker, mens hver gjest er et individ. For en administrator, servitør, sjefskelner, portvakt, dørvakt kan en turist som har ankommet hotellet om kvelden være hundredelen per skift, men for en gjest er det den første administratoren, den første servitøren, og så videre.

2. Mulighet for gjentatt produksjon av reiselivstjenester på samme høye nivå, eller varighet av kvalitet. Å løse dette problemet for mange produsenter av reiselivsprodukter er en umulig oppgave, som igjen ofte fører til en kraftig reduksjon i konkurranseevnen til hele bedriften. Det er mange grunner til dette. Dette kan enten være den dårlige kvaliteten på arbeidsmidlene til personellet, mangelen på ergonomi på arbeidsplassene, eller mangelen på rettidig og gjennomtenkt motivasjon av ansatte eller svikt i hele systemet for samhandling mellom de ansatte i bedriften, som sikrer uavbrutt arbeid på samme høye nivå for alle.

For eksempel er det vanskelig å se for seg ansatte av høy kvalitet som ikke har fått betalt på lenge. Eller den upåklagelig imøtekommende resepsjonisten gjennom hele 24-timersskiftet, som aldri får lov til å forlate sin arbeidsplass. Eller en eksemplarisk vaskehjelp som i tillegg til en bøtte, en fille og en primitiv vaskemiddel skriv "Whiteness" det er ingen andre verktøy. Og til slutt en nøyaktig og raskt arbeidende bookingansvarlig som har en telefon til disposisjon parallelt med regnskapsavdelingen. Til tross for alt det absurde i eksemplene som er gitt, er de alle hentet fra det virkelige livet til den russiske turistindustrien.

3. Som allerede nevnt refererer reiselivssektoren til en slik type aktivitet der det produserte produktet, som er immateriellt, konsumeres samtidig med dets produksjon. Ansatte i bedriften som jobber innen turisme har ikke en sjanse til å rette opp ekteskapet, og som et resultat (gitt den harde konkurransen i reiselivstjenestemarkedet), er det ingen sjanse for å returnere gjesten. Samtidig råder gjesten, som velger et annet hvilested, resten til å gjøre det samme. Studier viser at negativ informasjon sprer seg mye raskere enn positiv informasjon. For eksempel sier Jacques Horowitz, professor ved International Institute of Management (Sveits), i sin studie om problemene med å lage kvalitetssystemer i kundeservice, at fire av hundre kunder som har uttrykt sin misnøye med tjenesten, kan bære vekk nesten tre ganger så mange potensielle kunder enn de som likte tjenesten, leder.

Reiselivsnæringen er preget av det faktum at hovedoppmerksomheten i den, når du oppretter et produktkvalitetssystem, trekkes til kvaliteten på tjenesten. Tjenestekvalitet er nøkkelen til kommersiell suksess. Hoteller og restauranter, reisebyråer og reisebyråer, ofte med helt identisk materiell basis og orientering, skiller seg kun fra hverandre i kvaliteten på tjenesten, som for noen er hovedtrumfkortet i konkurransen.

Verdens praksis utviklet visse regler for å organisere en effektiv tjeneste, hvis overholdelse bare lar lederen bruke, i forhold til et spesifikt turistprodukt, all erfaringen som er akkumulert i tjenestefeltet.

RUSSISK INTERNATIONAL ACADEMY OF TURISME

MOSKVA GREEN

kursprosjekt

disiplin: Strategisk ledelse

om temaet "Sikre konkurranseevnen til et reisebyrå basert på kvaliteten på turistproduktet"

Fullført: 5. års student

Grupper 061402MP

Timosjtsjenko M.S.

Sjekket: Ph.D.

Førsteamanuensis Sinelnikova E.A.

Moskva, 2010

Innledning 3

1. Avsløring av grunnleggende begreper 5

1.1 Turistprodukt 5

1.2 Kvaliteten på reiselivsproduktet 8

1.3 Sikre konkurranseevnen til reisebyrået 12

2. Statlig regulering av kvalitetssikring av turistproduktet 17

2.1 Standardisering av reiselivstjenester 18

2.2 Sertifisering 21

2.3 Lisensering 22

3. Metoder for å sikre konkurranseevnen til et reisebyrå basert på kvaliteten på turistproduktet 24

Konklusjon 28

Introduksjon

For hver bransje er produktkvalitetssikring spesifikk og har en annen karakter. Når du sikrer kvaliteten på et turistprodukt, er det nødvendig å ta hensyn til dets karakteristiske trekk som skiller det fra et klassisk markedsprodukt:

Immaterielle egenskaper;

Uatskillelighet av produksjon og forbruk;

Variabilitet;

Lagringsfeil.

I Russland er det den russiske føderasjonens statskomité, som administrerer standardiseringsaktivitetene. For utvikling av standarder er det tekniske komiteer som opererer med utgangspunkt i virksomheter som spesialiserer seg på visse typer produkter og tjenester og har det høyeste tekniske potensialet på dette området. I verdenspraksis er det utviklet visse regler for å organisere en effektiv tjeneste, i henhold til hvilke en leder kan bruke all erfaring til et spesifikt turistprodukt.

Som du vet er turisme en av de mest lønnsomme forretningstypene; derfor er det sterk konkurranse i reiselivstjenestemarkedet. Derfor er behovet for en klar strategi for produksjon og kvalitetssikring av reiselivsproduktet en av hovedsakene for arbeidstakere i reiselivsnæringen. Det er dette som avgjør relevans denne studien. På grunn av dette hensikt Det foreslåtte arbeidet er å analysere mulige måter å opprettholde og forbedre kvaliteten på reiselivsproduktet:

Studiet av strukturen og spesifikasjonene til konseptet "turistprodukt";

Studere egenskapene til turtjenester for å sikre den nødvendige kvaliteten;

Vurdering av statlige tiltak for å regulere kvaliteten på turistproduktet;

Sikre konkurranseevnen til reisebyrået på grunn av kvaliteten på produktene.

Åpenbart, for å implementere disse oppgavene, er det nødvendig å forene innsatsen fra statlige myndigheter, reiselivsbedrifter, rekreasjons- og underholdningsinfrastruktur, og alle nøkkelorganisasjoner som er interessert i å øke turistbesøk til ressursen.

Det metodiske og metodiske grunnlaget for kursarbeidet er spesialisert litteratur, metodiske manualer og anbefalinger for produksjon og promotering av reiselivsprodukter, samt lovlitteratur innen turisme.

Aktiv og rasjonell anvendelse i virksomheten til reisebyråer av passende metodikk for å forbedre kvaliteten på turistproduktet er økonomisk mulig. Dette lar deg gi det nødvendige bildet av reisebyrået, organisere en strømlinjeformet og kontinuerlig prosess for å bringe reisetjenester til markedet, og viktigst av alt, øke konkurranseevnen til reisebyrået i markedet.

1. Avsløring av grunnleggende begreper

1.1 Turistprodukt

Reiseliv - dekker aktiviteter til personer som reiser og oppholder seg på steder utenfor sitt vanlige miljø i en periode som ikke overstiger ett år på rad for fritids-, forretnings- og andre formål (definisjon av FNs statistiske kommisjon 1993).

I henhold til definisjonen av den russiske føderasjonens føderale lov "Om det grunnleggende reiselivsaktiviteter» 1996 turisme - midlertidige avganger (reiser) for borgere av den russiske føderasjonen, utenlandske statsborgere og statsløse personer ... fra et fast bosted for rekreasjons-, utdannings-, profesjonelle, forretnings-, sport-, religiøse og andre formål uten å delta i betalte aktiviteter i landet (stedet) for midlertidig opphold.

Et reiselivsprodukt er en tjeneste som tilfredsstiller behovene til turister mens de reiser og er underlagt betaling fra dem. Suksessen til ethvert selskap i markedet avhenger først og fremst av produktets attraktivitet. Det utgjør hoveddelen av markedsføringsmiksen, som alle andre elementer er knyttet til: pris, kampanje og distribusjon.

Føderal lov nr. 132 "On the Fundamentals of Tourism in the Russian Federation" gir følgende definisjon: "Et turistprodukt er retten til en tur beregnet for salg til en turist, og en tur er et sett med tjenester for overnatting, transport , måltider for turister, utfluktstjenester, samt tjenester fra guider-tolker og andre tjenester som tilbys avhengig av formålet med turen.

Turistproduktet er preget av følgende hovedegenskaper:

Eiendom	Karakteristisk
Gyldighet	Ytelsen av alle tjenester må være underlagt reiseformålet og relaterte forhold basert på turistens behov.
Pålitelighet	Overholdelse av det virkelige innholdet i produktet i reklame, påliteligheten til informasjon
Effektivitet	Å oppnå størst effekt for turisten til den laveste kostnaden fra hans side
Integritet	Fullstendigheten til produktet, dets evne til å tilfredsstille turistbehovet fullt ut
	Forbruket av produktet, dets retning bør være tydelig for både turister og servicepersonell.
Fleksibilitet	Evnen til et produkt- og tjenestesystem til å tilpasse seg en annen type kunde og være mottakelig for skiftende servicepersonell
Nytte	Evnen til å tjene oppnåelsen av ett eller flere mål, for å tilfredsstille de andre behovene til turister

Prosessen med å lage et reiselivsprodukt begynner med utvikling av felles mål, utvikling av foreløpige prognoser, hovedsakelig basert på en studie av forbrukernes etterspørsel og konkurrentenes tilbud. Utviklingen av et nytt produkt skjer i flere trinn. Reiselivsbedriften må formulere engi, som igjen inkluderer produktinnovasjon, det vil si å etablere den type produkt som kreves, modifisere eksisterende produkter og allokere ressurser for å lage et produkt.

Når du organiserer en planlagt tur, er det først og fremst nødvendig å bestemme metoden for å implementere turistproduktet. Valget av hvordan du skal gjennomføre turen avhenger av type turoperatør: av hvilken type turisme han foretrekker: innenlands, inngående, utgående. Det vanskeligste å gjennomføre er en exit-tur.

Konsept Livssyklus reiselivsprodukt oppstår fra det faktum at salgsvolumet av produktet følger et typisk firefasesyklusmønster. Den innledende fasen er fødselen (fremveksten og dannelsen) av produktet, når produktet selges i et lite volum. I en vekstperiode øker salget. I løpet av løpetiden stabiliserer salgsvolumet seg og fortjenesten begynner å synke. I perioder med stagnasjon stuper volum og overskudd.

Lengden på produktets livssyklus (tur, rute, program), lengden på hver fase og formen på kurven er forskjellig for hvert produkt. For eksempel oppstår stagnasjon av tre grunner:

1. Behovet og muligheten for gjennomføring forsvinner. Dette er hva som skjedde med innenlandsk turisme i Russland da den mistet proteksjonismen til staten.

2. Det har dukket opp et bedre og billigere produkt for å møte markedets behov. Reiser til nærliggende land i Lilleasia (for eksempel Tyrkia), Sørøst-Asia (for eksempel Thailand, Malaysia, etc.).

3. Konkurransedyktig produkt på grunn av den beste markedsstrategien vinner plutselig en avgjørende fordel. Dette skjedde med konkurrerende reiselivsprodukter - reiser til UAE, Egypt, Tunisia, Kairo i stedet for Bulgaria, Krim, Aserbajdsjan og Georgia.

Syklusen av produktlønnsomhet dannes på forskjellige måter avhengig av syklusen av salget. Under introduksjonen kan det hende at produktet ikke er lønnsomt i det hele tatt, siden dets første annonsering ikke lønner seg.

I vekstperioden, før konkurransen starter, topper fortjenesten seg. Den begynner da å falle, selv om den samlede fortjenesten kan stige en stund ettersom salget øker. I reiselivsnæringen er for eksempel den økte volumøkningen effekten av priskutt i vekstfasen.

I det siste stadiet av vekst og tidlig modning øker konkurransen, noe som reduserer marginalinntektene betydelig, og det hele handler om å tjene totalt. For eksempel har en kraftig nedgang i prisene for reiser til Sotsji for rekreasjon, tidligere svært lønnsomme, nå liten avkastning, ettersom store selskaper som MIBS (Moskva), Wind Rose (Moskva), Troika (Tyrkia) ) veldig raskt byttet turist strøm til Tyrkia, Hellas, Kypros og andre land. Så i en periode med stagnasjon presser en reduksjon i volum åpenbart verdien til det øvre nivået, noe som annullerer fortjenesten.

Fra det foregående kan vi konkludere med at kvalitet er en nøkkelfaktor for å forlenge modningsfasen til et reiselivsprodukt. Reisebyrået bør nøye overvåke produktene til konkurrentene og alltid prøve å ikke være lavere enn nivået, mens dette ikke bør påvirke prisen i stor grad.

1.2 Kvaliteten på turistproduktet

Produktkvalitet er en kritisk vurdering av forbrukeren av graden av samsvar med egenskapene, kvalitetsindikatorer, individuelle og sosiale forventninger, obligatoriske standarder i samsvar med formålet.

Produktkvalitet er assosiert med begrepene produktegenskap og produktnytte. Eiendommen bestemmer de objektive aspektene ved objektet uten å vurdere betydningen av disse egenskapene for forbrukeren (for eksempel produktets tekniske nivå), og nytten - produktets evne til å være til nytte og tilfredsstille en bestemt forbruker.

Produktkvalitet er således et sett med produktegenskaper som bestemmer dets evne til å tilfredsstille visse behov i samsvar med formålet.

Kvaliteten på reiselivsproduktet dannes av forskjellige faktorer, siden reiselivsproduktet er et sett med komplekse elementer som tilfredsstiller behovene til turister under reise og er et resultat av innsatsen til reiselivsbedrifter.

Kvaliteten til et reiselivsprodukt kan sees på som et sett med egenskaper ved reiselivstjenester og tjenesteprosesser for å møte de betingede eller underforståtte behovene til turister. Kvaliteten på et turistprodukt er preget av kvaliteten på tjenestene som inngår i det og tjenestekulturen. Kvaliteten på tjenesten avhenger av subjektive og objektive faktorer. Objektive faktorer inkluderer beredskapsnivået til turisten for turen, bevissthet om landet. Subjektive er knyttet til turistens personlige egenskaper, forholdene i hans daglige liv, force majeure-omstendigheter.

Det er 3 typer kvalitet på turisttjenester:

1. teknisk kvalitet (infrastrukturtilstand);

2. sosial kvalitet (servicenivå, personalets profesjonalitet);

3. miljøkvalitet (økologi, levestandard for lokalbefolkningen, bolig og kommunale tjenester).

Obligatoriske krav til kvaliteten på turisttjenester:

Sikkerhet for liv og helse;

Garanti for levering av tjenester i henhold til kupongen;

Sikkerhet for eiendom til turister;

Miljøvern.

Kvalitetskriteriet kommer til uttrykk gjennom et system av indikatorer som gjenspeiler ulike typer turisttjenester. Kvaliteten på tjenesten påvirkes av faktorer som: naturlig-klimatiske, kulturhistoriske, psykologiske, spesifikke behov for turister, arbeidskulturen og atferden til ansatte, bildet av bedriften.

Problemet med produktkvalitetssikring er universelt i den moderne verden. Mye avhenger av hvor vellykket det løses i utviklingen av enhver bransje. Kvalitetsindikatorer, samt problemer knyttet til produksjon av kvalitetsprodukter, er imidlertid spesifikke for hver bransje, inkludert reiselivsnæringen.

Selve begrepet kvalitet er definert som et mål på nytte, et sett med produktegenskaper, dets evne til å tilfredsstille visse sosiale og personlige behov. Kvalitet, så vel som konseptet, har gått gjennom en hundre år gammel utviklingsvei, i likhet med behovene til mennesker selv.

For øyeblikket er kvalitetsbegrepet, som en kategori, normalisert og definert av standarder. I henhold til definisjonen til International Organization for Standardization (ISO), er kvalitet et sett med egenskaper og egenskaper ved et produkt som gir det evnen til å tilfredsstille uttalte eller underforståtte behov. Det er også en definisjon av produktkvalitet gitt i GOST 15467-79, ifølge hvilken "produktkvalitet er et sett med produktegenskaper som bestemmer dets egnethet til å tilfredsstille visse behov i samsvar med formålet."

Spesifisiteten til reiselivsnæringen ligger i det faktum at produktet som produseres er helt eller delvis immateriell, og effekten av tjenesten vurderes av forbrukeren i en viss følelsesmessig tilstand, avhengig av et stort antall faktorer, inkludert slike subjektive egenskaper ved turisten som:

Funksjoner av utdanning;

Alder;

Kulturelle tradisjoner for folket hvis representant er gjesten;

Konseptet med komfort;

vaner;

Velvære eller psykologisk tilstand på tidspunktet for mottak av tjenesten;

Fysiologiske egenskaper ved kroppen, etc.

Alt dette gjør oppfatningen av kvaliteten på turistproduktet stort sett subjektiv, avhengig av de individuelle egenskapene til hver enkelt turist.

I tillegg, innen turisme, avhenger kvaliteten på det foreslåtte turistproduktet i stor grad av effektiviteten til personalet. Hovedverktøyet for å stimulere personellets arbeid kan være et sammenkoblet system av økonomiske og sosiale metoder, som vil forbedre effektiviteten ved bruk av menneskelige ressurser, utføre profesjonelle og sosial utvikling personell, for å unngå betydelig personalomsetning i bedriften på grunn av deres økonomiske interesser, for å endre motivasjonsegenskapene til personell. Hver av de ansatte i reisebyrået utfører visse funksjoner, guidet av stillingsbeskrivelser. Bedriftsatmosfæren skal bidra til å motivere ansatte til å jobbe, forbedre kvaliteten på kundeservice, øke faglig dyktighet og oppmuntre dem til å komme med forslag til ulike retninger virksomheten til reiselivsbedriften, for eksempel utvikling og forbedring av individuelle tjenester.

1.3 Sikre konkurranseevnen til reisebyrået

Antall reisebyråer på det russiske markedet er stort, og hard konkurranse tvinger dem til å okkupere sine markedsnisjer. Det er firmaer som har å gjøre med individuelle land eller destinasjoner, det er firmaer som jobber kun for å ta imot turister. Det er de som jobber med grupper, og de som organiserer turer på individuell bestilling. Det er turoperatører som fullt ut organiserer reiser og tilbyr ferdige ruter til andre reisebyråer med rabatt, det er reisebyråer som fungerer som mellomledd mellom turoperatør og oppdragsgiver. Reisebyråer mottar informasjon om ulike turer, hvorfra de velger den riktige og rimeligste for kunden. Blant en slik variasjon er det viktig ikke bare å ta din plass i det riktige markedssegmentet, men også å matche eller overgå nivået til konkurrentene dine. Konkurransekampen blant reiseselskapene er ekstremt høy, så det er nødvendig å sikre en seier på bekostning av selskapets konkurransefortrinn.

Konkurranse er den gjensidige kampen mellom bedrifter for den beste posisjonen i turistmarkedet. Samspillet mellom markedselementer fører til dens syklisitet, det vil si med en økning i etterspørselen, øker tilbudet, noe som fører til høyere priser, og denne situasjonen stimulerer produksjonen av et bestemt produkt på markedet. Ellers, hvis tilbudet overstiger etterspørselen, er det en nedgang i gründeraktiviteten i produksjonen av produktet. Etter en viss svingning i prisene begynner en periode med likevekt mellom tilbud og etterspørsel, markedet kommer til en likevektstilstand.

I denne forbindelse er det tre metoder for prissetting av reiselivstjenester:

1. Kostnadsbasert eller kostbar metode (den totale kostnaden for reiselivsproduktet - brukt av reisebyråer som primært søker å tjene på investeringer).

2. Med fokus på nivået på konkurrentene - en metode typisk for reiselivsorganisasjoner. Prisene er satt under, over eller på markedsnivå, avhengig av kundenes nøyaktighet, tjenesten som tilbys, den reelle eller oppfattede reaksjonen til konkurrenter. Et særtrekk er fraværet av et konstant forhold mellom priser og kostnader. I denne saken for en viss pris beregnes gjennomsnittlig prisnivå i markedet på grunnlag av kataloger, brosjyrer fra reisebyråer og hoteller.

3. Med fokus på etterspørsel - en metode basert på å studere forbrukernes ønsker og sette priser som er akseptable for målmarkedet. Gjelder dersom prisen er en avgjørende faktor for kundenes kjøp av produktet.

Ved utvikling av en prisstrategi må et reisebyrå bruke tre metoder i sammenheng, ellers kan det føre til indirekte eller direkte tap, noe som vil redusere konkurranseevnen i markedet.

For mange reiseselskaper, så vel som deres produkter, trenger du ditt eget bilde, forskjellig fra lignende selskaper av konkurrenter. Dette er et av kravene til et kvalitetsreiseprodukt.

Reisebyrå – et samlebegrep. Det betyr en entreprenøriell struktur engasjert på kommersiell basis i formidlingsoperasjoner innen kjøp/salg av turisttjenester. Reisebyrået produserer ikke selv reisetjenester, det har ikke de nødvendige produksjonsmidlene for dette, derfor utfører det rene mellomleddsfunksjoner, nemlig på vegne av forbrukeren kjøper det ulike reisetjenester fra produsenter. Reisebyrået trer i stedet for et mellomledd mellom forbruker og produsent av reisetjenester. I den russiske føderasjonen på begynnelsen av XXI århundre. ca. 10 tusen reisebyråer var registrert. Omtrent i de samme tallene, reiselivsvirksomheten til de fleste fremmede land deltar aktivt i internasjonal reiselivsutveksling.

I praksis velger hvert reisebyrå for seg selv ett eller flere av de mest tilgjengelige og lønnsomme segmentene av markedsetterspørselen, danner priser og bruker sine egne kanaler for å promotere og selge turpakker. Dermed er det en segmentering av reisebyråer avhengig av demografiske, sosioøkonomiske faktorer.

Det finnes mange definisjoner av begrepet konkurranseevne. La oss vurdere flere definisjoner: Så, i markedsføringslæreboken redigert av A. N. Romanov, er følgende definisjon av konkurranseevne foreslått: "Konkurranseevne forstås som et kompleks av forbruker- og kostnads(pris)karakteristika til en bedrift som bestemmer dens suksess, konkurranseevne som besittelse av en produsent, bedrift, inntekt."

Meskon M.Kh. definerer konkurranseevnen til en bedrift som en relativ egenskap som uttrykker forskjellene i utviklingen til et gitt selskap som en relativ verdi av forbruker- og kostnadsegenskaper til en bedrift som skaper fordeler i forhold til konkurrerende enheter og lar den stadig okkupere en viss markedsandel.

Reisebyråene legger stor vekt på å analysere sine styrker og svakheter for å vurdere de reelle mulighetene i konkurransen og utvikle tiltak og virkemidler som gjør at bedriften kan øke sin konkurranseevne og sikre suksess.

I prosessen med markedsundersøkelser, for å vurdere konkurranseevnen til bedrifter, bruker de noen numeriske indikatorer som indikerer graden av stabilitet til turistbedriftens posisjon.

Organisatoriske tiltak rettet mot å øke konkurranseevnen til en turistbedrift kan oppsummeres som følger:

* sikre kvalitetsindikatorer som gir en prioritet for selskapets reiselivsprodukter på markedet;

* identifisere fordeler og ulemper ved analoge produkter produsert av konkurrenter, og riktig bruk av disse resultatene i din bedrift;

* studere aktivitetene til konkurrenter for å forbedre lignende produkter som de er på markedet med, og utvikling av tiltak som gir fordeler i forhold til konkurrenter;

* Bestemmelse av mulige modifikasjoner av turistproduktet ved å forbedre kvalitetsegenskapene, for eksempel som pålitelighet, forbedring av det ytre designet;

* identifisering og bruk av prisfaktorer for å øke konkurranseevnen til produkter, inkludert de som brukes av konkurrerende foretak (prisrabatter, garantier);

* differensiering av reiselivsprodukter, noe som gir en relativt stabil preferanse for kjøpere gitt til visse typer utskiftbare reiselivsprodukter.

Verdien av priskonkurranse under disse forholdene reduseres, siden kjøpere styres av etablerte preferanser angående kvaliteten på turistprodukter, omdømmet til produksjonsbedriften og andre; samt å utføre aktive salgsfremmende aktiviteter, spesielt gi penger, ved delbetaling.

2. Statlig regulering av kvalitetssikring av turistproduktet

Erfaringene fra ulike land viser at suksessen til turismeutvikling direkte avhenger av hvordan denne næringen oppfattes på statlig nivå, hvor mye den nyter godt av statsstøtte. Enhver sivilisert stat, for å motta budsjettinntekter fra reiselivsnæringen, må investere i studiet av sine territorier for å vurdere turismepotensialet, forberede forretningsutviklingsprogrammer for turisme, prosjekter for den nødvendige infrastrukturen til feriesteder og turistsentre, og i informasjon støtte og annonsering.

Turismens spesifisitet er assosiert med den internasjonale karakteren og et bredt spekter av relasjoner som folk må inngå, på en eller annen måte involvert i organiseringen av rekreasjon og reise. Mangfoldet i disse relasjonene gir opphav til en viss kompleksitet i juridisk regulering.

I enhver stat er forholdet mellom partene "turist - reisebyrå", "turist - stat", "reisebyrå - stat" regulert av relevant lovgivning. Avhengig av graden av sivilisasjon av staten og med stadig større tilnærming til begrepet rettsstat, blir lovverket mer detaljert og fullstendig. Ideelt sett bør alle elementer i forholdet til disse partene dekkes.

For å sikre riktig kvalitet på turistproduktet kan man ikke klare seg uten statlig regulering. Obligatoriske krav til kvaliteten på turtjenester: sikkerhet for liv og helse; garanti for levering av tjenester, i henhold til kupongen; sikkerheten til turisters eiendom; miljøvern.

Kvalitetsstandarder for turtjenester bestemmes av systemet for standardisering og sertifisering. Standardisering er viktig verktøy statlig regulering av reiselivsaktiviteter og beskyttelse av rettighetene til forbrukere av turtjenester. Standardisering er en aktivitet rettet mot å utvikle og etablere krav, normer, regler, egenskaper, både obligatoriske og anbefalte, som sikrer forbrukerens rett til å kjøpe tjenester. god kvalitet til en overkommelig pris, samt retten til sikkerhet og komfort på jobben.

Hoved rettsakter innen turisme er:

den føderale loven"Om det grunnleggende om turismeaktiviteter i Den russiske føderasjonen";

Den russiske føderasjonens lov "Om beskyttelse av forbrukerrettigheter";

Den russiske føderasjonens lov "Om standardisering";

Den russiske føderasjonens lov "Om sertifisering av produkter og tjenester";

"Regler for turistservice".

2.1 Standardisering av reiselivstjenester

For øyeblikket er kvalitetsbegrepet, som en kategori, normalisert og definert av standarder. Standard - et normativt dokument utviklet på grunnlag av enighet fra flertallet av interesserte parter og vedtatt av et anerkjent organ eller godkjent av et foretak, som fastsetter for generell og gjentatt bruk reglene, generelle prinsipper, egenskaper, krav og metoder knyttet til visse standardiseringsobjekter, og som tar sikte på å oppnå optimal grad av orden på et bestemt område.

Kvalitetsstandarder for turisttjenester bestemmes først og fremst av statlige standardiserings- og sertifiseringssystemer.

Standardisering er et verktøy for statlig regulering av reiselivsaktiviteter og beskyttelse av rettighetene til forbrukere av tjenester. Standardisering er en aktivitet rettet mot å utvikle og etablere krav, normer, regler, egenskaper, både obligatoriske og anbefalte, som sikrer forbrukerens rett til å kjøpe tjenester av tilstrekkelig kvalitet til en overkommelig pris, samt retten til sikkerhet og komfort på jobben. . Formelt defineres kvalitetsnivået som samsvar mellom egenskapene til produkter og tjenester med kravene til standarder.

Det juridiske feltet for utvikling av standarder innen turisme er angitt i loven til den russiske føderasjonen "Om standardisering". Loven definerer standardisering som en aktivitet som tar sikte på å sikre:

1. Produktsikkerhet for miljø, helse og eiendom;

2. Kvaliteten på produkter eller tjenester i samsvar med utviklingsnivået for vitenskap, ingeniørvitenskap og teknologi;

3. Enhet av målinger;

4. Lagre alle slags ressurser;

De grunnleggende standardene innen produksjon og forbruk av produktet er:

§ GOST 286810 "Standardisering innen turist- og utfluktstjenester. Grunnleggende bestemmelser".

§ GOST 50646-94 "Tjenester til befolkningen. Begreper og definisjoner".

§ GOST R 50762-95 "Offentlig servering. Klassifisering av offentlige serveringssteder.

§ GOST R 50935-96 "Offentlig servering. Krav til servicepersonell.

1) GOST 50644-94 "Turist- og utfluktstjenester. Krav for å ivareta sikkerheten til turister og turister.

2) GOST 50645-94 "Turist- og utfluktstjenester. Klassifisering av hoteller.

Innen reiselivsnæringen er det også avdelingsbestemmelser som regulerer kravene til sikkerhet ved forbruk av reisetjenester, som også er en integrert egenskap for kvaliteten på reiselivsproduktet. Dette er sanitære og hygieniske krav fastsatt av sanitære regler og normer (SanPiN), godkjent av Helsedepartementet i Den russiske føderasjonen, bygningsnormer og -regler (SNiP), godkjent av statskomiteen i den russiske føderasjonen for konstruksjon. Dersom standarden stiller obligatoriske krav til sikkerheten og kvaliteten på tjenesten, plikter selgeren (utføreren) å gi forbrukeren en tjeneste som oppfyller disse kravene.

2.2 Sertifisering

Et viktig element i systemet for statlig regulering av turisme, som sikrer sikkerheten til tjenester og den mest anerkjente måten i verden for uavhengig bekreftelse (vurdering) av deres samsvar med etablerte krav er sertifisering. Bruken skaper forutsetninger og forutsetninger for vellykket løsning av en rekke store sosioøkonomiske problemer og oppgaver, og tilsvarer integreringen av enkeltstater i verdensøkonomien. Sertifisering er et sett med aktiviteter og prosedyrer med det formål å bekrefte (gjennom et samsvarssertifikat eller samsvarsmerke) at et produkt eller en tjeneste er i samsvar med visse standarder eller spesifikasjoner.

Obligatorisk sertifisering av et turistprodukt utføres på et lovgivende og forskriftsmessig grunnlag bestemt av staten, først og fremst er dette lovene i Den russiske føderasjonen "Om sertifisering av produkter og tjenester", "Om forbrukerbeskyttelse", "Om grunnleggende om reiselivsaktiviteter». Objektene for obligatorisk sertifisering er turisttjenester og tjenester for overnattingsfasiliteter levert av organisasjoner uavhengig av deres organisatoriske og juridiske form.

Frivillig sertifisering utføres på initiativ fra juridiske personer eller enkeltpersoner på kontraktsmessige vilkår mellom søkeren og sertifiseringsorganet. Frivillig sertifisering av tjenester kan ikke erstatte deres obligatoriske sertifisering.

For sertifisering av turisttjenester benyttes ordningene som anbefales for sertifisering. ulike tjenester og typer reiselivsorganisasjoner. Så den første ordningen sørger for å sjekke ferdighetene til tjenesteleverandøren, det anbefales for utflukter, helgeturer, reisebyråer. Den andre ordningen gir en vurdering av prosessen med å yte tjenester, anbefalt for turistreiser og reisebyråer. Den tredje ordningen sørger for sertifisering av turistorganisasjoner, anbefalt for hoteller, moteller, campingplasser. Sistnevnte ordning sørger for sertifisering av kvalitetssystem, anbefalt for alle typer reiselivsorganisasjoner.

2.3 Lisensering

Tidligere, i henhold til den føderale loven "On the Fundamentals of Tourism Activities", i tillegg til sertifikatet for overholdelse av de leverte turisttjenestene med kravene til sikkerhet for livet og helsen til turister, sikkerheten til deres eiendom og miljøvern, reisearrangøren og reisebyrået måtte ha lisens for å drive reiselivsvirksomhet. Avslaget fra turoperatøren eller reisebyrået fra den obligatoriske sertifiseringen av turistproduktet, det negative resultatet av sertifiseringen av turistproduktet, samt kanselleringen av samsvarssertifikatet innebar suspensjon eller oppsigelse av lisensen til å utføre reiselivsaktiviteter. Formålet med lisensiering var å beskytte rettighetene og legitime interesser staten og forbrukerne av turisttjenester, heve nivået på turisttjenester, bringe det i tråd med internasjonale krav.

Imidlertid introduserte regjeringsdekretet i 2006 følgende endringer i artikkel 18 i den føderale loven "Om lisensiering av visse typer aktiviteter":

"Artikkel 1

Inkluder i artikkel 18 i den føderale loven av 8. august 2001 N 128-FZ "Om lisensiering av visse typer aktiviteter" (Samlet lovgivning fra Den russiske føderasjonen, 2001, N 33, Art. 3430; 2002, N 11, Art. 1020 ; 2005, N 27 , artikkel 2719; 2006, N 1, artikkel 11) følgende endringer:

1) tredje ledd i paragraf 5.1 anerkjennes som ugyldig;

2) punkt 6 skal ha følgende ordlyd:

"6. Fra 1. januar 2007 avsluttes lisensieringen av følgende typer aktiviteter spesifisert i paragraf 1 i artikkel 17 i denne føderale loven:

ledd er ugyldig. - Føderal lov av 29. desember 2006 N 252-FZ;

turoperatøraktivitet;

reisebyråvirksomhet;

avsnitt seks til åtte er ikke lenger gyldige. - Føderal lov av 29. desember 2006 N 252-FZ.

Nå er det nok for et reisebyrå å få en bekreftelse på overholdelse av GOST-sikkerhetsstandarder for turist- og utfluktstjenester og sende inn en søknad om et sertifikat for oppføring i det all-russiske generelle registeret for reisebyråer.

3. Metoder for å sikre konkurranseevnen til et reisebyrå basert på kvaliteten på turistproduktet

For å sikre selskapets ledende posisjon i reiselivsmarkedet, er det nødvendig å gi produktet konkurransefortrinn. Konkurransefortrinn er materielle og immaterielle eiendeler, samt aktivitetsområder som er strategisk viktige for en reiselivsbedrift og lar den vinne i konkurranse.

Materielle (materielle) eiendeler er de fysiske og økonomiske ressursene til et foretak (anleggsmidler, kontanter osv.).

Immaterielle (immaterielle) eiendeler er som regel de kvalitative egenskapene til et foretak - som prestisje, bildet av et foretak, kvalifikasjoner til personell, etc.

La oss fokusere på immaterielle eiendeler. Først av alt er det kvaliteten på produktene og tjenestene. Disse faktorene gir bedriften prestisje og anerkjennelse. Hvis firmaet allerede har positivt bilde på markedet, gjør dette det mulig å redusere annonsekostnadene, noe som også vil påvirke kostnadene for produktet. Etter å ha mottatt en tjeneste som oppfyller deres forventninger én gang, vil kunden kontakte dette selskapet igjen. Dermed vil reiseselskapet kunne ha et fast klientell som vil øke over tid, da det er en tendens til å spre positive kundeanmeldelser blant sine venner, slektninger mv. Du kan også stimulere denne trenden ved å gi rabatter til vanlige kjøpere av reisetjenester, samt kunder som distribuerer informasjon om reisebyrået blant vennene sine. Du kan for eksempel holde kampanjer under slagordet "Bring to friends to our company and get a 10% discount."

Mange brukere av reiselivstjenester er villige til å betale litt mer for en forbedret tjeneste. Med økt kvalitet på produkter og tjenester har reisebyrået råd til å øke prisene litt. Dette gjelder for eksempel salgsavdelingen. Kunden vil være klar til å betale litt for mye for en billett hvis han blir møtt av vennlig personale i resepsjonen, han vil bli tilbudt en kopp kaffe osv.

En annen strategi for å skape konkurransefortrinn er differensiering, d.v.s. gi et produkt eller en tjeneste et særtrekk som vil appellere til kjøperen. Strategien er rettet mot å gjøre produktet annerledes enn det konkurrentene gjør. I dette tilfellet ser kjøpere på identiske produkter fra konkurrerende produsenter som like, men fortsatt ikke helt utskiftbare. Derfor bør de særegne egenskapene til produktet ha maksimal nytteverdi for kjøperen. Et viktig poeng er å fokusere på interessene til spesifikke forbrukere. For å gjøre dette må du vite følgende som innledende informasjon:

*hvem er kjøper og hvem som tar kjøpsbeslutningen;

*forbrukerkriterier som gjør valget om kjøp av varer;

*faktorer som former kjøpers oppfatning av produktet.

Differensiering kan uttrykkes i å gi produktet unike egenskaper, og dette produktet kan være av masseforbruk. En annen måte å skape differensiering på er å tjene interessene til en smalere krets av mennesker.

Forbedre ytelsen til selskapet på grunn av høyere salgsvolum og differensiering av reiselivsproduktet, kontinuerlig overvåking nåværende posisjon forhold i markedet og rask justering av planer er nøkkelen til suksess i konkurransekampen i markedet.

Viktig for suksessen til et reiseselskap er høy faglig opplæring av ansatte i en reiseorganisasjon. Det vil si at hver ansatt i et reiseselskap må være en høyt kvalifisert spesialist innen reiselivstjenester; ha all nødvendig informasjon som klienten måtte trenge; være ærlig i å gi informasjon om turen, selskapet og mulige risikoer; vite hvilke tiltak som skal iverksettes i en nødssituasjon (påkrevd for ansatte i en reiselivsorganisasjon som følger / betjener kunder direkte i landet der de er midlertidig bosatt).

En annen viktig faktor som lar deg bygge en policy for å markedsføre et turistprodukt i et konkurransedyktig miljø, for å øke kvaliteten sammenlignet med konkurrenter, er markedsundersøkelser.

Markedsundersøkelse av et reiselivsprodukt er en prosess for å utvikle, promotere og selge tjenester, fokusert på å identifisere spesielle behov i markedet. Den er utviklet for å hjelpe kunder med å vurdere tjenestene til en serviceorganisasjon og ta det riktige valget. For reiseselskaper lar markedsundersøkelser dem bedre forstå forbrukernes behov og kvalitetsnivået til konkurrentenes produkter.

I generelt syn Markedsundersøkelse er innsamling, bearbeiding og analyse av data om markedet, konkurrenter, forbrukere, priser, det interne potensialet til bedriften for å redusere usikkerheten knyttet til å ta markedsføringsbeslutninger.

Uten markedsundersøkelser det er umulig å systematisk sammenligne all informasjon som er nødvendig for å ta viktige beslutninger knyttet til markedsaktivitet, markedsvalg, fastsettelse av salgsvolum, prognoser og planlegging av markedsaktiviteter for levering av reiselivstjenester til forbrukere av et reiselivsprodukt. Forskningsobjektene er trenden og prosessen med utviklingen av turisttjenestemarkedet, inkludert en analyse av endringer i økonomiske, vitenskapelige, tekniske, lovgivende og andre faktorer, samt strukturen og geografien til markedet, dets kapasitet, salgsdynamikk , markedsbarrierer. Konkurransetilstanden, dagens markedssituasjon, muligheter og risikoer.

Metoder for å analysere forbrukernes vurderinger av ulike turisttjenester gjør at en turistbedrift kan utvikle ulike alternativer for markedsføringsaktiviteter. I det ene tilfellet vil det være nødvendig å forbedre kvaliteten på det foreslåtte turistproduktet, i det andre vil det være nødvendig å prøve å endre holdningen til kundene til tjenestene deres, og bevise deres fordeler i forhold til konkurrentenes tilbud.

Med hensyn til ovenstående er det mulig å oppnå ikke bare den nødvendige kvaliteten på en bestemt tjeneste / produkt, men også å forbedre kvaliteten på tjenesten som helhet, og dermed øke konkurranseevnen til organisasjonen.

Egenskaper til turistproduktet

· Immaterielle egenskaper, dvs. de kan ikke demonstreres, ses eller smakes før mottak.

· Kontinuitet produksjon og forbruk, dvs. Du kan bare tilby en tjeneste når en bestilling kommer eller en klient dukker opp. Direkte service det er en relasjonsprosess mellom servicepersonell og turister, der skapelse, tilbud og forbruk av de fleste tjenestene og varene utføres samtidig.

· Variabilitet, dvs. Kvaliteten på en turisttjeneste avhenger av når og hvor den tilbys. Kvaliteten på en tjeneste kan endres i hvert øyeblikk av dens utførelse, dvs. tjenesten kan være av forskjellig kvalitet selv om den er homogen. Manglende evne til å lagre de. de kan ikke lagres, akkumuleres, det kan ikke lagres for gjenbruk.

Kvaliteten på reiselivsproduktet – et sett med egenskaper til reiselivstjenester og tjenesteprosesser for å møte de betingede eller underforståtte behovene til turister.

Kvaliteten på et turistprodukt er preget av kvaliteten på tjenestene og tjenestekulturen.

Kvalitetsindikatorer turistprodukt: funksjonelt forbruker; estetiske; komfort; produksjonsevne; pålitelighet; miljøvennlighet; eksklusivitet; sikkerhet.

Sikkerhet for liv og helse;

Garanti for levering av tjenester, i henhold til kupongen: samsvar med formålet; nøyaktighet og aktualitet av utførelse, etikk av servicepersonell;

Sikkerhet for eiendom til turister;

Miljøvern.

Følgende faktorer påvirker kvaliteten på turtjenesten:

Naturlig og klimatisk;

Kulturelt og historisk;

Psykologisk;

Spesifikke behov til turister;

Arbeidskultur og oppførsel til ansatte;

Enterprise image.

Kvaliteten på tjenesten bestemmes i stor grad av:

reiselivspolitikk;

Nivået på kapitalinvesteringer i infrastrukturutvikling;

Kompetansen til personellet til turbedriften;

Fleksibiliteten til kontrollsystemet;

Kvalitetsstandarder for turtjenester bestemmes av systemet for standardisering og sertifisering (GOST, introdusert siden 1995)

Typer turpakker:

1) Pakketur (i USA) eller inkluderende turer (i Europa) - implementert på grunnlag av standardsett eller tjenester med forhåndspakker installert program tjenester og en enkelt pris for forbrukeren, inkludert overnatting, måltider, utfluktstjenester, transport og andre tjenester, kostnaden for denne turen er angitt i kataloger og prislister;

2)tilpasset eller eksklusiv - tur - individuelle turisttjenester: måltider, overnatting, utfluktstjenester, transport - etter valg.

Inkluderende tur (IT - Inkludert tur) - Dette er en tur med et stivt, forhåndsplanlagt (før kontakt med klienten) sett med tjenester, fokusert på en viss type rekreasjon eller turisme, så vel som på den sosiale klassen av turister og deres alder. Ruteturer kan kalles de mest typiske inkluderende turene, når en gruppe turister reiser med buss til flere byer og land. Det særegne ved å forberede og gjennomføre en slik tur (et enkelt program for alle, strengt knyttet til tidspunktet og tidsplanen for turen) tillater ikke å skreddersy den. Cruiseturer, hobbyturer er også inkludert.

Inkluderende turer organiseres og tilbys på populære ruter (for eksempel "Classic Italy" eller "Buss rundt i Europa", etc.), til kjente turist- og rekreasjonssteder som er i stadig etterspørsel.

fordeler:

En omfattende omvisning er billigere enn et sett med tjenester kjøpt separat;

Det er lettere for TA å gi kunden beskjed om hvilken vei de skal ta, siden programmet og prisene på tjenestene er kjent på forhånd;

Flere muligheter til å vise attraktiviteten til produktet ditt.

Ulempene med inkluderende turer inkluderer:

Tilstedeværelsen i en slik omvisning av tjenester som ikke er av interesse for klienten;

Overdreven metning av programmet. Ved bestilling av TO-turer er det nødvendig å hele tiden beholde en kvote på ubekreftede plasser på hotell;

Ved å ekskludere enkelte tjenester fra den omfattende tjenesten skapes en illusjon av billige reiser. For eksempel: fly, hotellovernatting langs hele ruten og transfer fra flyplassen (togstasjonen) til hotellet og tilbake. Hvile nødvendige tjenester turister kjøper mot en tilleggsavgift allerede under reisen.

Eksklusiv - tur eller tilpasset- dannelsen av programmet og anskaffelsen av sammensetningen av tjenester utføres etter ønske og med direkte deltakelse av turisten. Han tilbys et utvalg av forskjellige servicealternativer for hver type tjeneste på det tiltenkte hvilestedet:

overnatting - forskjellig når det gjelder nivå, type og beliggenhet på hotellet;

Måltider - forskjellige alternativer (helpensjon, halvpensjon eller ingen måltider i det hele tatt, buffé eller "a la carte" med service osv.);

Utflukter, fritids- og underholdningstjenester å velge mellom;

Transporttjenester- alternativer for flyreiser, jernbanereiser, bilutleie, etc.;

Sports- og feriestedtjenester - bruken av slike programmer å velge mellom;

Visumtjenester, samt forsikringstjenester mv.

Ethvert produkt er en bærer av ulike spesifikke egenskaper som gjenspeiler dets nytte og oppfyller visse behov og krav. Nytten av et produkt reflekterer dets forbrukerverdi, som igjen må vurderes, dvs. bør bestemmes av kvaliteten. I samsvar med definisjonen til International Organization for Standardization er kvalitet et sett med egenskaper og egenskaper ved et produkt som gir det evnen til å tilfredsstille de bestemte behovene.

Et turistprodukt er et komplekst konsept, som består av mange sammenhengende komponenter - turisttjenester. I følge GOST 28681.0-90 "er turisttjeneste et resultat av aktivitetene til en turistbedrift for å møte de relevante behovene til turister."

Kvaliteten til et reiselivsprodukt er et sett med egenskaper ved reiselivstjenester og tjenesteprosesser for å møte de betingede eller underforståtte behovene til turister. Kvaliteten på et turistprodukt er preget av kvaliteten på tjenestene som er inkludert i det og tjenestekulturen.

Kvaliteten på turistproduktet har 3 typer:

1. Teknisk kvalitet(tilstanden til infrastrukturen)

2. Sosial kvalitet (servicenivå, personalets profesjonalitet)

3. Kvalitet på miljøet (økologi, levestandard for lokalbefolkningen, bolig og kommunale tjenester).

Faktorer som påvirker kvaliteten på reiselivsproduktet

Kvaliteten på tjenesten avhenger av subjektive og objektive faktorer. Mål - beredskapsnivået til turisten for turen, bevissthet om landet. Subjektive er relatert til turistens personlige egenskaper:

- funksjoner ved utdanning;

- alder;

- kulturelle tradisjoner til folk hvis representant er turisten;

- begrepet komfort;

- vaner;

– helse eller psykologisk tilstand på tidspunktet for mottak av tjenesten;

- fysiologiske egenskaper ved kroppen, etc.

Kvalitetssikring - planlagte og systematiske aktiviteter utført av organisasjonen, skaper tillit til at kvaliteten på reiselivsproduktet og -tjenestene vil oppfylle visse krav.

Det er 2 typer kvalitetssikring:

Intern - skaper tillit til riktig kvalitet på turistproduktet blant ledelsen og ansatte i organisasjonen.

Ekstern - hos kunder (forbrukere).

Forutsetninger for å sikre et reiselivsprodukt av høy kvalitet ved en reiselivsbedrift

1. Overholdelse av de grunnleggende og viktigste prinsippene for moderne service for reiselivsnæringen:

- maksimal overholdelse av tjenestene som tilbys med kravene til forbrukere og forbrukets art;

- uatskillelig forbindelse med markedsføring;

- tjenestens fleksibilitet, dens fokus på å ta hensyn til markedets endrede krav, preferansene til forbrukere av reisetjenester.

2. Oppretting av nødvendige forhold for personell som er utformet for å yte kvalitetstjenester:

– ergonomi på arbeidsplasser;

- en klar formulering av reglene som er obligatoriske for hver ansatt;

– et klart system for å evaluere kvaliteten på arbeidet til hver ansatt, som gjør det mulig å objektivt måle den kvantitative og kvalitative effektiviteten til tjenesten, spesielt slike elementer som er vanskelige å redegjøre for, for eksempel goodwill og høflighet;

- motivasjon av personalet, deres oppriktige interesse for velstanden til hele bedriften, ønsket og evnen til å gjøre alt arbeidet så effektivt som mulig, humøret for selvforbedring;

– system for personalutvikling.

3. Optimalisering av organisasjonsstrukturen til ledelsen av bedriften som tilbyr reisetjenester. Jo lengre rekkefølgen er, desto større er sannsynligheten for en feil. Optimal er en slik organisatorisk styringsstruktur, hvor antallet elementer er ekstremt lite.

4. Omfattende, fullstendig, objektiv og kontinuerlig kontroll over kvaliteten på tjenesten, som involverer:

– deltakelse av gjesten i kvalitetsvurdering og kontroll;

- opprettelse av metoder og kriterier for å korrelere kravene til standardene med den faktiske tilstanden;

– i å lage selvkontrollsystemer for personell;

– konstant arbeid med kvalitetsteam;

– anvendelse av klart formulerte kvantitative kriterier for kvaliteten på tjenestene som tilbys;

– deltakelse av personell i opprettelsen av systemer og kvalitetskriterier;

– bruk av tekniske midler for kvalitetskontroll;

– opprettelse av kontrolltjenester, som vil omfatte representanter for direktoratet, finansavdelingen, personelltjeneste, sikkerhetsavdeling, ledere eller ansatte for alle funksjonelle tjenester.

Utvikling av et kvalitetsserviceprogram

Det innebærer kombinert innsats fra markedsføring og arbeidsorganisering. For å forbedre kvaliteten på tjenesten må reisebyrået følge visse prinsipper.

Det er 10 nøkkelprinsipper for et kvalitetsserviceprogram:

1) Ledelse. Ledelsen i reisebyrået må ha en klar formening om formålet og den fremtidige utviklingen av selskapet. I tillegg må ledergruppen formidle denne ideen til sine ansatte, overbevise dem om å tro og følge den. Gode ledere ser sitt mål som å levere kvalitetstjenester gjennom handlinger som er synlige for både ansatte og kunder.

Disse lederne legger vekt på hver detalj, bruker mye tid på jobben, snakker med ansatte og kunder, går ikke på akkord med tjenestekvaliteten og beviser det.

2) Implementering av markedsføringstilnærmingen i alle avdelinger i organisasjonen. Markedsføringsbegrepet tilsier at markedsføring skal gjennomsyre hele organisasjonen. Utførelsen av markedsføringsfunksjonen i en forbrukerserviceorganisasjon er ikke bare markedsavdelingens ansvar, men alle avdelinger i reisebyrået.

3) Forstå forbrukernes behov. Kunden føler kvaliteten. Bedrifter med høy servicekvalitet vet hva markedet krever av dem. Turismeproduktet eller -tjenesten må være utformet for målmarkedet, og bedrifter må forstå behovene til målmarkedene.

4) Forstå virksomheten. Å yte service av høy kvalitet krever et koordinert arbeid fra hele teamet. Ansatte må forstå hvordan arbeidet deres påvirker ytelsen til resten av teamet. Mange bedrifter utdanner ansatte i "cross service" hvor en ansatt kan utføre ulike typer arbeid. Slik opplæring gir ansatte muligheten til å mestre ulike yrker og oppmuntrer dem til å forstå essensen av arbeidet med andre spesialiteter. De ser hvordan arbeidet deres påvirker resultatene til andre ansatte, og hvordan de til sammen påvirker reproduksjonen av kundeservice. Dermed begynner de å forstå essensen av virksomheten.

5) Anvendelse i arbeidet av de grunnleggende organisatoriske prinsippene. Organisasjonens arbeid må være godt planlagt og godt ledet. Dette starter med utviklingen av et utkast til forvaltningskonsept. Samtidig kreves det et spesielt system for å levere ledelsesinformasjon til de ansatte i bedriften og organisere deres gode arbeid.

Slike systemer inkluderer rekruttering og opplæringsprosedyrer for ansatte, kjøpsprosedyrer for reisetjenester, ledelsesinformasjonssystemer, romreservasjons- og innsjekkingssystemer, systemer for vedlikehold av utstyr, kvalitetskontrollsystemer. Bedrifter som yter kvalitetstjenester har veletablerte operasjonelle prosesssystemer.

6) Frihetsfaktor. På gode hoteller, reisebyråer forventer gjestene å få kundeorientert service. Systemet for å tilby turisttjenester bør være fleksibelt. Ansatte må ha en viss frihet i sine handlinger for å kunne betjene klienten etter dennes behov. Det bør ikke være sterkt knyttet til strenge regler og rigide regler som hindrer deg i å betjene kunden på best mulig måte. Ledere skal støtte og veilede de ansattes arbeid.

7) Bruk av passende teknologier. Teknologi bør brukes til å kontrollere endringen i markedsføringsmiljøet, hjelpe til med å beskrive systemet, utvikle kundedatabaser og forbedre metoder for å holde kontakten med dem. I tillegg krever den teknologiske prosessen daglig innsamling av produksjonsinformasjon på alle arbeidsområder. Disse meldingene fungerer også som et varslingssystem for å hjelpe deg med å identifisere problemer som kan hindre deg i å yte god kundeservice.

Annen informasjon inkluderer årlige rapporter om forebyggende vedlikeholdssykluser for hotellrom. Selskap med god kvalitet Hotellet gjør effektiv bruk av banebrytende teknologi, fra automatisert bygningsvedlikehold og sikkerhetssystemer til datastyrte romreservasjoner, for å sikre et høyt nivå av gjestetilfredshet.

8) God personalledelse. Ansatte verdsetter arbeid som er godt organisert, godt ledet og skaper reiselivstjenester Høy kvalitet. Resepsjonsarbeidere liker ikke å motta klager fra kunder. Ansatte må være i stand til å levere de tjenestene som er lovet kunden.

9) Sette standarder, evaluere ytelse og innføre et insentivsystem. Den viktigste måten å forbedre kvaliteten på tjenesten er å sette tjenestestandarder og mål, og deretter utdanne ansatte og ledere om dette. Disse standardene må kontinuerlig forbedres. Ansatte som yter god service bør belønnes.

10) Tilbakemeldinger fra ansatte på resultatene av arbeidet. Resultatene av forskningen bør formidles av toppledelsen til alle ansatte når de kommuniserer med dem eller under et møte i avdelinger. Ansatte må vite hva gjestene liker og ikke liker, og hvilke tjenesteområder som skal forbedres.

Kvaliteten på et turistprodukt er et sett med egenskaper til turtjenester og tjenesteprosesser for å møte de betingede eller underforståtte behovene til turister. Kvaliteten på et turistprodukt er preget av kvaliteten på tjenestene som er inkludert i det og tjenestekulturen. Kvaliteten på tjenesten avhenger av subjektive og objektive faktorer. Mål - beredskapsnivået til turisten for turen, bevissthet om landet. Subjektive er assosiert med turistens personlige egenskaper, forholdene i hans daglige liv, force majeure.

Kvaliteten på turtjenester har 3 nivåer:

1. Teknisk kvalitet (infrastrukturtilstand)

2. Sosial kvalitet (servicenivå, personalets profesjonalitet)

3. Kvalitet på miljøet (økologi, levestandard for lokalbefolkningen, bolig og kommunale tjenester).

Obligatoriske krav til kvaliteten på turtjenester: sikkerhet for liv og helse; garanti for levering av tjenester, i henhold til kupongen; sikkerheten til turisters eiendom; miljøvern.

Kvalitetskriteriet kommer til uttrykk gjennom et system av indikatorer som reflekterer forskjellige typer turisttjenester. Kvaliteten på turtjenesten påvirkes av faktorer som: naturlig-klimatiske, kulturhistoriske, psykologiske, spesifikke behov til turister, arbeidskultur og atferd til ansatte, bildet av bedriften.

Kvalitetsstandarder for turtjenester bestemmes av systemet for standardisering og sertifisering. Standardisering er det viktigste verktøyet for statlig regulering av reiselivsaktiviteter og beskyttelse av rettighetene til forbrukere av turtjenester. Standardisering er en aktivitet rettet mot utvikling og etablering av krav, normer, regler, egenskaper, både obligatoriske og anbefalte, som sikrer forbrukerens rett til å kjøpe tjenester av tilstrekkelig kvalitet for akseptabel pris og retten til arbeidssikkerhet og arbeidskomfort.

Sertifisering - et sett med handlinger og prosedyrer med det formål å bekrefte (gjennom et samsvarssertifikat eller samsvarsmerke) at et produkt eller en tjeneste er i samsvar med visse standarder eller spesifikasjoner.

Obligatorisk sertifisering av et turprodukt utføres på et lovgivende og forskriftsmessig grunnlag bestemt av staten - lovene i Den russiske føderasjonen "Om sertifisering av produkter og tjenester", "Om beskyttelse av forbrukerrettigheter", "Om det grunnleggende om turaktiviteter ". Objektene for obligatorisk sertifisering er turisttjenester og tjenester for overnattingsfasiliteter levert av organisasjoner uavhengig av deres organisatoriske og juridiske form.

Frivillig sertifisering utføres på initiativ av lovlig eller enkeltpersoner på kontraktsmessige vilkår mellom søkeren og sertifiseringsorganet. Frivillig sertifisering av tjenester kan ikke erstatte deres obligatoriske sertifisering.

For sertifisering av turisttjenester benyttes ordningene som anbefales for sertifisering av ulike tjenester og typer turistorganisasjoner. Så den første ordningen sørger for å sjekke ferdighetene til tjenesteleverandøren, det anbefales for utflukter, helgeturer, reisebyråer. Den andre ordningen gir en vurdering av prosessen med å yte tjenester, anbefalt for turistreiser og reisebyråer. Den tredje ordningen sørger for sertifisering av turistorganisasjoner, anbefalt for hoteller, moteller, campingplasser. Sistnevnte ordning sørger for sertifisering av kvalitetssystem, anbefalt for alle typer reiselivsorganisasjoner. «Turoperatøren og reisebyrået må ha lisens til å drive reiselivsvirksomhet og sertifikat for samsvar for reiselivstjenestene som leveres med kravene til sikkerhet for turisters liv og helse, sikkerheten til deres eiendom og miljøvern iht. gjeldende lov." 1. "Avslaget fra turoperatøren eller reisebyrået fra obligatorisk sertifisering av et turistprodukt, det negative resultatet av sertifiseringen av et turistprodukt, samt kansellering av samsvarssertifikatet medfører suspensjon eller oppsigelse av lisensen å utføre reiselivsaktiviteter» 2. Formålet med lisensiering er å sikre beskyttelse av rettigheter og legitime interesser staten og forbrukere av turisttjenester, heve nivået på turisttjenester, bringe det i tråd med internasjonale krav.

Innen turisme er kvaliteten på det foreslåtte turistproduktet i stor grad avhengig av effektiviteten til personalet. Fra GOST R 50690-2000 (avsnitt "Grunnleggende krav"): "Turistorganisasjoner må være bemannet av profesjonelt utdannet personell som er i stand til å utføre aktiviteter i samsvar med kravene i denne standarden." På dette området bør hovedverktøyet for å stimulere personellets arbeid være et sammenkoblet system av økonomiske og sosiale metoder, som vil tillate: å øke effektiviteten ved bruk av personellpotensial, å gjennomføre faglig og sosial utvikling av personell, for å unngå betydelig personalomsetning i bedriften på grunn av deres økonomiske interesse, for å endre motivasjonsegenskapene til personell.

Hver av de ansatte i reisebyrået utfører visse funksjoner, styrt av stillingsbeskrivelser. Bedriftsatmosfæren skal bidra til å motivere ansatte til å jobbe, forbedre kvaliteten på kundeservicen og øke faglig fortreffelighet, samt oppfordring til å komme med forslag på ulike aktivitetsområder til turistbedriften, for eksempel om utvikling og forbedring av individuelle tjenester.

Bare tatt i betraktning alt det ovennevnte, er det mulig å oppnå ikke bare den nødvendige kvaliteten på en bestemt tjeneste, men også å forbedre kvaliteten på tjenesten som helhet, og dermed øke konkurranseevnen til organisasjonen.