DISTRIKTSAVDELINGER OG ORGANISASJONER

Den 14. november 2014 ble det holdt et felles møte med representanter for MOEK OJSC og Huseiernes Landsforbund og fra MOEK OJSC var det, som det så ut for oss, meget verdige og autoriserte representanter: Underdirektør i filial nr. 11 i Gorenergosbyt i MOEK OJSC for arbeid med forbrukere V.V. Cheledenkova, leder for salgsavdeling nr. 4 V.V. Volkova, nestleder for produksjons- og teknisk avdeling S.A. Oblezova, leder for avdelingen for arbeid med anke E.V. Derevyanko og til slutt seg selv Direktør for avdeling nr. 11"Gorenergosbyt" OJSC "MOEK" E.V. Aspen,, som vi festet slike forhåpninger til.

Dette møtet ble holdt med sikte på å løse de akkumulerte kontroversielle problemene som eksisterer i forholdet mellom ressursleverandøren og leverandøren av offentlige tjenester representert av partnerskapet i dag.

Som et resultat av møtet ble det oppnådd visse avtaler, som ble gjenspeilet i protokoll nr. 172 datert 20. november 2014, vennligst sendt til HOA.

I den første utgaven ble HOA instruert om å utarbeide og sende en appell til MOEK OJSC med en forespørsel om å installere felles varme- og varmtvannsmålere. På dette møtet aksepterte HOA en forpliktelse til å betale eksisterende gjeld i henhold til varmeforsyningsavtalen og varmt vann frem til 02.01.2015 på delbetalingsbetingelser.

For tiden vurderer voldgiftsdomstolen i byen Moskva 2 krav fra OJSC "MOEK" for innkreving av gjeld for levert termisk energi og varmt vann (saksnr. A40-124358/2014 dommer E. V. Mikhailova og sak nr. A40-155736 /2014 dommer Konstantinovskaya N.A.).

På møtet kom partene til at det på dette stadiet er mulig å løse disse tvistene ved å inngå forliksavtaler i retten.

Klausul 5 i protokoll nr. 172 datert 20. november 2014, sjefen for salgsavdeling nr. 4, V.V. Volkov, ble betrodd å utarbeide og avtale med den juridiske tjenesten til ledelsen i OJSC "MOEK" en forliksavtale innen november 24, 2014.

HOA ble informert per telefon om at en forliksavtale var under utarbeidelse og "ikke betal gjelden ennå for å fastsette gjeldsbeløpet på datoen for forliksavtalen." I påvente av utkastet til forliksavtale, og vurderte partenes argumenter som rimelige, fulgte HOA disse instruksjonene for raskt å inngå en forliksavtale og avslutte rettssaken.

Den 27. november 2014, under rettsmøtet i sak A40-124358/2014, presenterte ikke representanten for OJSC "MOEK" en forliksavtale, dessuten nektet han å inngå den på grunn av manglende enighet om vilkårene av den. Generalledelsen, på spørsmål fra domstolen, hvem er direktøren Osina E.V. , som undertegnet protokollen, uttalte representanten for saksøkeren (JSC MOEK) at P Protokollen ble signert av direktøren for den nedre divisjonen og hans avgjørelser spiller ingen rolle.(Åh hvordan!)

Å si at representanten for saksøkte, din ydmyke tjener, Olga Perminova, opplevde sjokk, betyr å ikke si noe. Jeg ble rett og slett målløs av forundring...

(Selv om jeg begynte å bli overrasket tidligere, da da saksøkte, sekretæren for retten og dommeren!!! Vi ventet 20 minutter på saksøker, som ble forsinket på et annet møte!!!)

Og selv om utkastet til forliksavtale aldri ble sendt til HOA, ble det holdt forhandlinger om dens beredskap over telefon. Initiativet til å inngå en forliksavtale kom opprinnelig fra HOA på grunn av det faktum at det ikke nekter å betale ned gjeldende gjeld, (oppstår som følge av omberegning for varmtvann!). Huseierforeningen uttrykte seg villig til å betale gjelden, men med levering av avdrag på grunn av behov for å periodisere dette beløpet til forbrukerne. Og fristen ble avtalt.

Nå som MOEK OJSC har forlatt sine intensjoner om å signere en forliksavtale, nedtegnet i protokollen signert på et møte med direktøren for filial nr. 11 Gorenergosbyt i MOEK OJSC E.V. Osina, HOA, i stedet for forventet 02/01/2015, vil betale gjelden kun ved avgjørelse fra domstolen i siste instans, hvis noen. Og denne fristen vil definitivt ikke være 02/01/2014. En lignende situasjon forventes trolig i det andre tilfellet.

Var interessentene enige om dette?møte med direktøren for avdeling nr. 11"Gorenergosbyt" OJSC "MOEK" E.V. Osp?

Klausul 2 i protokoll nr. 172 datert 20. november 2014 ble salgsavdelingen til filial nr. 11 instruert om å sende til T SZh utkast til kontrakter for varmeforsyning og varmtvann til godkjenning og signering. Fristen er 21. november 2014. Utkast til avtaler ble imidlertid ikke sendt til HOA.

Jeg vil bemerke at i henhold til art. 445 i den russiske føderasjonens sivilkodeks, hvis en part som inngåelsen av en avtale er obligatorisk for, unngår inngåelsen, har den andre parten rett til å søke retten med et krav om å tvinge inngåelsen av en avtale. For en ressursleverandør er inngåelse av slike avtaler obligatorisk.

Dersom avtaleutkastene ikke mottas, vil HOA i ettertid bli tvunget til å søke voldgiftsdomstolen i Moskva med en påstand om å tvinge MOEK OJSC til å inngå de relevante avtalene på en rettslig måte.

Paragraf 2 i protokoll nr. 172 datert 20. november 2014 instruerte også salgsavdeling nr. 4 om innen 21. november 2014 å gjennomføre en analyse av avgifter for tilførte energiressurser for perioden 2013 til 2014 og gi begrunnelse for behovet for omberegning for september 2014.

Fem dager fra start fyringssesongen i september 2014 ble HOA belastet med 151 665,01 rubler for oppvarming, noe som betydelig overstiger kostnadene for samme periode i 2013. Dette beløpet ble annonsert av HOA-representanter på møtet. Imidlertid på for tiden OJSC "MOEK" har ikke beregnet på nytt og ga oss ingen begrunnelse for periodiseringen.

Klausul 3 i protokoll nr. 172 datert 20. november 2014, ble produksjons- og teknisk avdeling instruert, innen 21. november 2014, å analysere rapporteringsarkene for forbrukt varme og kjølevæske for perioden fra oktober 2011 til oktober 2014 for samsvar med temperaturplan. Til nå er det ikke sendt informasjon til HOA.

Alt dette får meg til å tenke... og spørsmålet dukker opp: " Og hvem driver nå showet på MOEK, hvis beslutningene til direktøren for den største grenen av Gorenergosbyt nr. 11 ikke blir tatt i betraktning og resultatene av forhandlinger med klienten ikke blir tatt i betraktning?"

For avklaring henvendte vi oss til til administrerende direktør Mr. Yakovlev V.G. som representant for toppledelsen i OJSC "MOEK", i neste anke og ba om å ordne opp i situasjonen angående HOA for å løse kontroversielle spørsmål og løse dem utenfor retten så snart som mulig.

Men det er ikke mer håp! Krig igjen... domstoler... Og jeg ønsket meg så mye fred

Hvem for hvem? På hvis bekostning eksisterer og utvikler denne strukturen seg? Hvorfor slik ignorering av kundene dine og løftene gitt til dem? Er det beryktede kundefokuset til OJSC MOEK bare et utseende?

Jeg er så lei av å kjempe... når kommer våpenhvilen?

Men... La oss vente og se...

Tekst | Nikolai FILIMONOV
Foto | fra arkivet til Elena Osina

Direktør for Gorenergosbyt-avdelingen til OJSC MOEK, den viktigste varmeforsyningsoperatøren i storbyen, Elena Osina, er overbevist om at det i dag lages en stor regjeringspolitikk i bolig- og kommunale tjenester.

- Elena Vladimirovna, hvilken funksjon utfører MOEK-selskapet i hovedstadens energisystem?

– Moscow United Energy Company (MOEK) er i dag et team på 21 000 personer som betjener 10,5 tusen km med varmenettverk og mer enn 9 tusen termiske punkter, syv termiske kraftverk, 70 termiske stasjoner og kjelehus.

Selskapet leverer termisk energi og varmt vann til 70 % av Moskva-forbrukerne. Resten av salgsvolumet kommer fra Mosenergo.

Samtidig er mer enn 60 % av den termiske energiforsyningen til MOEK OJSC forsyningen av termisk energi generert av Mosenergo. Og andelen av MOEKs egen termiske energiproduksjon i produksjonsvolumet til hele hovedstaden er 25 %. MOEK har også generasjon elektrisk energi, men dette er ikke vår hovedsak.

Det vil si at det særegne til MOEK er at vi, i tillegg til produksjon av termisk energi og drift av hoved- og distribusjonsnett, er det sentrale varmeforsyningsselskapet i byen.

– Vi kan si at MOEK har blitt for i fjor en likeverdig aktør i hovedstadens energimarked med Mosenergo?

– Ja, men det er mer nøyaktig å si at det er tre store aktører i termisk energimarkedet i Moskva: Mosenergo, som dominerer i sektorene for kombinert varmeproduksjon, Moscow Heating Network Company – hovedoperatøren av overføringsnettverk i Moskva, og MOEK, som dominerer innen forvaltning av distribusjonsnett og salg av termisk energi . Jeg vil merke meg at MOEK er hovedaksjonær i Moscow Heating Network Company.

– Så, Moskva er et av de få fagene i føderasjonen der energireformen når det gjelder å skape konkurransedyktige markedsaktører har blitt implementert i praksis?

– I hvilken grad er dette mulig innen termisk kraftteknikk? I motsetning til elektrisk energi, kan termisk energi produsert et sted utenfor Ural ikke kjøpes for oppvarming av et hus i Moskva. Hus er koblet til lokale nettverk, og de er igjen koblet til spesifikke generasjonskilder. Konkurransen i denne forbindelse er begrenset, men i det minste i Moskva eksisterer den virkelig.

Generelt sett er Moskva det utvilsomme flaggskipet for både energi- og nyttereformer i Russland. Jeg sier dette med kunnskap om saken, siden jeg før jeg begynte i MOEK jobbet i det russiske Utility Systems-selskapet, og enda tidligere i den "lille" energiindustrien i Volgograd-regionen og i den "store" energiindustrien i Kamchatka, ved Kamchatskenergo.

MOEK-selskapet ble opprettet i slutten av 2004 på grunnlag av tre varmeforsyningsstatlige enhetsbedrifter i hovedstaden. Deretter var det en restrukturering i selskapet, dannelsen av en enhetlig struktur og konsolidering av produksjons- og salgsmidler.

Gorenergosbyt-filialen dukket opp for fire år siden som et resultat av en slik konsolidering. Deretter ble alle salgsfunksjoner overført fra territorielle grener til en enkelt sentralisert avdeling med ti salgsgrener. Dette er et team på halvannet tusen mennesker, som jeg ledet i 2007.

– Er byen en pioner når det gjelder å organisere regnskapsføring av forbrukt termisk energi?

– I Moskva er policyen å belaste forbrukerne for faktisk forbruk. Tilbake i første halvdel av 2000-tallet begynte et program å operere i Moskva for å utstyre alle boligbygg og institusjoner på bekostning av budsjettet. sosial sfære måleenheter for termisk energi. Dette programmet ble i utgangspunktet implementert i 2005-2006, og regnskapsenhetene ble drevet av folkehelseorganisasjoner og institusjoner i sosialsektoren. Moskva er den eneste byen i Russland hvor varmemålingsprogrammet har blitt implementert praktisk talt på en byomfattende skala. En annen unik egenskap er at flåten til disse måleenhetene nå ikke er på forbrukernes balanse, men på balansen til varmeforsyningsorganisasjonen: i 2008 ble varmeenergi- og varmtvannsmåleenheter gradvis overført til balansen til OJSC MOEK - 32 tusen måleenheter.

På dette tidspunktet hadde fristen for neste verifisering nettopp kommet. Tilstanden til mange måleenheter la også mye tilbake å ønske.

I vår avdeling ble en tjeneste for drift av termiske energimåleapparater laget praktisk talt fra bunnen av. I en annen avdeling av MOEK ble det i 2009 organisert et eget Metrologisk senter for vedlikehold og reparasjon av måleenheter.

I 2009 reparerte MOEK nesten 10 tusen måleenheter, mer enn 12 tusen ble verifisert, og nesten 1 tusen enheter ble skiftet ut. I 2010 er det planlagt å rekonstruere mer enn 3200 måleenheter og verifisere mer enn 8100 enheter. Innen 2014 vil MOEK installere mer enn 3 tusen flere termiske energimåleenheter og sette i drift rundt 2,5 tusen.

Vår kunnskap er regnskapsautomatisering ved bruk av de nyeste informasjons- og telekommunikasjonsteknologiene. Da måleenhetene ble overført til MOEK, var det rundt 90 i hovedstaden lokale systemer utsendelse av måleenheter. Men de var ikke sertifisert til å utføre kommersielle beregninger, for ikke å snakke om integrering i byens generelle utsendelsessystem.

MOEK har utviklet og sertifisert et Automated System for Commercial Accounting of Energy Consumption (ASKUPE), og i år settes det i drift. I dag dekker systemet allerede mer enn 12,5 tusen bygninger; det vil tillate mottak av data fra måleenheter, gjøre oppgjør med forbrukere basert på disse dataene, og overvåke i sanntid driften av måleenheter og overholdelse av energikvalitetsparametere.

Det er klart at når ASKUPE settes i kommersiell drift, vil spesialistene våre i sanntid se et bilde av tekniske og økonomiske indikatorer, noe som betyr at de vil velge optimale driftsmoduser for termisk utstyr, redusere tap av termisk energi og kjølevæske, svare på en rettidig måte å utstyrsfeil, og raskt beregne effekt fra innføring av energisparetiltak. Samtidig vil systemet være transparent: forbrukere, offentlige organer og andre bytjenester vil ha tilgang til det.

Vår filial implementerte også salgsprogramvaremodulen SAP IS-U - et salgsstyringssystem i energisektoren, en industriløsning fra SAP. Jeg vil merke meg at dette systemet ikke har blitt implementert noe sted i verden ved termiske kraftbedrifter av en slik skala som MOEK. Til tross for alle vanskelighetene med prosjektet, lanserte vi dette systemet i kommersiell drift i 2009.

Neste steg blir integrering informasjonssystemer: IS-U-modul, ASKUPE, vedlikeholdsmodul - regnskaps- og planleggingssystemer Vedlikehold og reparasjon av utstyr, CRM-modul - kundestyringssystem. Vår filial vil implementere denne modulen i år.

– Hvilken rolle har MOEK og din avdeling i implementeringen av energispareprogrammet?

– Dette er et av de viktigste politikkområdene til selskapet og Gorenergosbyt-avdelingen – siden det er vi som driver med praktisk gjennomføring regnskap for termisk energi. Måleprogrammet spiller en sentral rolle i energisparing.

I tillegg planlegger selskapet å introdusere nye energisparende teknologier i produksjon og overføring av energi. Spesielt ga installasjonen av nye rørledninger laget av tverrbundet polyetylen og stålrør i polyuretanskumisolasjon årlige termiske energibesparelser på 35 tusen Gcal, reduserte driftskostnadene til et minimum og gjorde det mulig å redusere nedstengingstiden for varmtvann i sommeren fra de tradisjonelle 21 til 14 dagene.

MOEK introduserer også elektriske frekvensomformere med variabel frekvens for kaldtvannspumper, som gjør det mulig å spare strøm med 15-30 % og kaldtvannsforbruk med 10 %.

ASKUPE og automatisert system utsendelse lar deg raskt kontrollere teknologiske prosesser varmeforsyning og administrere dem effektivt.

Jeg bemerker at når det gjelder energisparing, avhenger mye av forbrukeren selv. Derfor har OJSC "MOEK" arrangert et permanent gratis utdanningsseminar "Energy Saving and Energy Efficiency in Thermal Power Engineering", der forbrukere kan få kunnskap både om energiforsyningssystemet til bolig- og kommunalsektoren som helhet, og hvordan man kan forbedre energieffektiviteten til et enkelt hjem.

– Hva er problemene i tilgangen på fellesressurser? Og hva mener du om dokumentene som regulerer denne forsyningen?

– Frem til 2006 hadde MOEK og byvarmeforsyningsstrukturene som gikk foran fremveksten direkte kontraktsforhold med innbyggere som forbrukte varmeenergi.

Så, etter utgivelsen av boligkoden og dekretet fra regjeringen i den russiske føderasjonen nr. 307, og utviklet bestemmelsene, ble situasjonen fundamentalt annerledes. Vi, som du riktig bemerket, har blitt en leverandør av nytteressurser. EN nyttetjeneste- oppvarming, varmt og kaldt vann leveres til befolkningen av forvaltningsselskaper (MCs), DEZs, i noen tilfeller - borettslag og huseierforeninger.

I henhold til dekret nr. 307 fra regjeringen i den russiske føderasjonen. Dokumentet, etter min mening, er veldig grovt og reiser mange spørsmål.

Store problemer skapes av de mange alternativene som finnes i dag for å beregne betalingsbeløpet for brukstjenester: i nærvær eller fravær av en hjemmemåleenhet, i nærvær, fravær eller delvis utstyr i huset med leilighetsmålerenheter.

Betaling gis i henhold til standardene fastsatt av kommunen eller gjennomsnittlige årsindikatorer for foregående år. I noen tilfeller gir resolusjonen dessuten omberegning en gang i året (for termisk energi), i andre - en gang i kvartalet (for varmtvann), og for det tredje, det som er mest interessant, justering av betalingsbeløpet for varmtvannsforsyning tjenester basert på faktisk forbruk leveres ikke i det hele tatt. Det vil si at forvaltningsorganisasjonen må kjøpe en mengde varmtvann og selge en annen.

Hvorfor slike vanskeligheter? Det er regler for varmeenergimåling registrert hos Justisdepartementet, og det er avtalevilkår. I alle fall, selv uavhengig av tilstedeværelsen av en hjemmemåler, bestemmes forbruket, som presenteres for betaling til forvaltningsselskapet, det vil si at det er forpliktet til å betale ressursleverandøren for dette beløpet.

Hvorfor ikke bare ta denne verdien månedlig og fordele den proporsjonalt blant beboerne i samsvar med avlesningene til individuelle enheter eller kvadratmeterne til leiligheter og antall beboere som ikke har disse enhetene?

Nå beregnes uansett forskjellen mellom faktisk forbruk og det som belastes innbyggerne årlig, og dersom det på grunn av varme vintre, som ofte skjer, oppstår en overbetaling, må den tilbakebetales i neste betalingsperiode. Kan du forestille deg hvilken belastning det er for organisasjonens økonomi å akkumulere et slikt beløp? I den siste perioden, for eksempel, som et resultat av en avstemming med forvaltningsselskaper, ble det avslørt en overbetaling for varme på 6 milliarder rubler. og underbetaling for varmt vann på 2,5 milliarder rubler.

Det beste alternativet for både oss og forbrukere er å lade ikke i henhold til standarden, men nøyaktig for det som faktisk forbrukes. Tross alt vil et slikt betalingssystem oppmuntre forbrukere til å bry seg om å spare, og vil avlaste oss for den konstante hodepinen om den massive tilbakebetalingen av overbetalinger i begynnelsen av neste år. Den omvendte situasjonen er også interessant. I 2010, i Moskva, betales oppvarmingsavgifter til befolkningen basert på gjennomsnittlig månedlig fakta for 2009, alt strengt i samsvar med resolusjon 307. Du vet hvor kaldt det var i første kvartal i år. Sammenlign med 2009... Forvaltningsorganisasjoner vil måtte foreta tilleggsbetalinger til beboerne for oppvarming ved utgangen av dette året. Hvordan vil befolkningen oppfatte dette? Det er her politikken begynner...

Metoden for å belaste innbyggerne for jevn oppvarming gjennom året har lenge blitt foreldet. For det første kan folk med rette ikke forstå hvorfor de skal betale like mye for varme både vinter og sommer. For det andre, organisasjonen som administrerer bygård, kan endres flere ganger i løpet av året. Og dette systemet skaper utmerket jord for uredelige ordninger.

Se: Styringsfirma tar et hus i drift om sommeren, samler inn penger til bruk, uten å betale for bruksressursen - siden det ikke er tilgang på den om sommeren. På høsten likviderer den seg selv sammen med midlene som er tjent - og det nye forvaltningsselskapet, som er tvunget til å betale for en verktøyressurs, havner i minus siden det er fratatt sommerreserver. I dette tilfellet, hvordan gjøre opp gjensidige oppgjør mellom de gamle og nye forvaltningsselskapene? Og hvem og til hvem skal foreta omberegningen på slutten av året, hvis både forvaltningsorganisasjoner og eiere av lokalene endret seg i løpet av dette året?

Det er noe å tenke på.

Den sesongmessige forskjellen i avgifter for verktøy kan jevnes ut ved å bruke den såkalte todelte tariffen, bestående av to komponenter: en konstant avgift for kraft, som selvfølgelig skal opprettholdes både sommer og vinter, og en variabel avgift for å kompensere for drivstoffkostnader og andre variable kostnader.

I tillegg tar vi til orde for tidlig adopsjon føderal lov om varmeforsyning, som kan løse mange av problemene som finnes i dag.

– Hvordan er forholdet mellom MOEK, representert ved din avdeling, og forvaltningsselskaper?

– I dag er det i byen mer enn 2400 forvaltningsselskaper, 124 DEZ, og mange selvstendig driftende borettslag og huseierforeninger. Og dessverre er det problemer med noen.

Et typisk eksempel. I Moskva betaler innbyggerne for oppvarming og varmtvannsforsyningstjenester 20 % under de økonomisk gjennomførbare tariffene godkjent av den regionale energikommisjonen. MOEK kompenserer for denne forskjellen fra Moskva-regjeringen i form av et tilskudd. Vi kan motta dette tilskuddet fra byen kun ved å inngå forskrifter om samhandling i prosessen med å motta tilskudd og gi faktiske utgivelsessertifikater signert av forvaltningsselskapet. Noen nekter blankt å signere: du er allerede rik. Det er bare sånn - jeg vil ikke ha det, og det er alt.

Vi må løse problemet gjennom domstolene. Men dette er tid og arbeidskapital som ikke fungerer for utviklingen av selskapet...

Generelt sett er virksomheten innen boligforvaltning fortsatt bare på beina, og sammen med seriøse fagfolk er det mange tilfeldige mennesker i den.

Bedrifter har ikke nok profesjonell kunnskap, forstå problemer. Derfor har jeg en spesiell tid - på tirsdager fra 17 til 19 timer, når jeg tar direkte imot klienter. Jeg forklarer, avklarer, prøver å lindre spenninger...

Akk, det er fortsatt sjelden å kommunisere med ekte fagfolk, som du diskuterer faglige spørsmål med, og ikke utdanner og overbeviser dem om at du må jobbe i henhold til loven og i forbrukernes interesse...

For meg virker det som om dette er en av de viktigste sakene i bolig- og kommunalreformen i dag. Sterke SROer for forvaltningsselskaper kan løse problemet.

For vår del gjør vi alt for å hjelpe forbrukeren. Vi har mye referanseinformasjon på nettsiden vår, vi holder seminarer og jevnlige møter i prefekturer.

– Hvordan utvikler MOEKs tjenestepolitikk seg?

"Det er virkelig i utvikling, det tar fortsatt bare form." Vi utvikler og implementerer et kundestyringssystem - et system for organisering av kundeorientert virksomhet.

Dette innebærer spesielt opprettelsen av spesielle kundeservicesentre (CSC). De vil ligne litt på bankservicesentre – ansatte i merkeklær, spesialtrent til å kommunisere med klienter, elektronisk kø, evnen til å løse det maksimale utvalget av problemer som klienten kontakter oss for. Det blir et skille mellom front office og back office. Det er planlagt å opprette minst ti slike sentre. I tillegg er det planlagt å organisere tilleggstjenester: opprettelse av et virtuelt servicesenter - personlig nettkonto, hjelp til å samle inn og behandle dokumenter i ulike myndigheter for å inngå en avtale og informasjonstjenester, inkludert status for oppgjør med forbrukere, energirevisjonstjenester, spesielt siden dette er påkrevd av føderal lov 261 , og annet.

– Hva er en kundeorientert tilnærming til å gjøre forretninger for deg?

- Maksimal tilfredsstillelse av kundebehov, maksimal attraktivitet for kunder - basert på tilbakemelding, som i hovedsak utføres av vår filial. Våre oppgaver: praktisk markedsføring, å kommunisere til bedriftsledelsen strukturen til kundeforespørsler og ambisjonene til vårt kundepublikum.

Vi gir primær oppmerksomhet til funksjonene direkte og tilbakemelding med forbrukere. Vi informerer forbrukerne i sanntid så fullstendig og grundig som mulig om selskapets arbeid, tjenesteforbedringer og nye tjenester. Vi svarer også på deres klager og forespørsler i sanntid. I tillegg til den spesielle tiden for å ta imot kunder i vår filial, som jeg snakket om, gir vi muligheten til å kontakte bedriftsledelsen eller sende inn en klage. I vår filial og morselskapet er spesialavdelinger involvert i arbeidet med innbyggernes klagesaker, som inkluderer å sende inn klager og analysere strukturen i innbyggernes klagesaker.

MOEK-klientklubben har begynt å fungere, ved hjelp av den forventes den å gi en dyp forståelse av kundeforespørsler og forbedre kvaliteten på tjenesten.

Det virker for meg at en kundeorientert tilnærming i den "små" energisektoren bør bringe klarheten i arbeidet som var karakteristisk før - på grunn av eksistensen av et rigid administrativt kommandosystem, ansvar til de øvre ledelsesnivåene i energien sektoren er stor. I den kommunale energisektoren manglet denne klarheten og stivheten i arbeidsreglene sårt, tvert imot var det noe uforsiktighet. Vi må bli kvitt dette, brenne ut slik avslapping med et varmt strykejern.

I vår avdeling har ikke alle ansatte ennå akseptert en kundeorientering, de har ikke i tilstrekkelig grad innsett sin servicefunksjon, det faktum at de eksisterer på bekostning av kundene, og ikke gjør dem en tjeneste. Vi kvitter oss med slike "spesialister". For uansett hvor gode kvalifikasjoner de har, skader de omdømmet til hele MOEK-selskapet.

Det virker for meg som klient-"diktat" før eller siden burde bringe orden i aktivitetene til "små" energibedrifter - ikke ved administrative midler, men av markedsmessige.

– Fra ditt ståsted, er det et minus eller et pluss at avdelingen med ansvar for kundeservice ledes av en kvinne?

– Du vet, hovedsaken er at det er et riktig arbeidssystem, og lederens kjønn er sekundært. Selv om selvfølgelig en kvinnelig leder sannsynligvis er mer tilbøyelig til å etablere kommunikasjon, løse problemer i kommunikasjonsprosessen og komme til et kompromiss.

Jeg tar imot forbrukerne våre direkte og prøver å sikre at de forlater meg, om ikke med lett hjerte, så med en forståelse av den virkelige situasjonen. Fordi de fleste konflikter oppstår fra en misforståelse av partene, manglende evne og manglende vilje til å høre den andre siden.

Jeg er en teamleder: I løpet av disse tre årene dannet jeg et team der det var plass til både unge ledere og erfarne energiarbeidere som hadde jobbet i bransjen i 25-30 år.

Og selvfølgelig vurderer jeg alltid arbeidet mitt i sammenheng med arbeidet til hele ledergruppen til MOEK, ledet av Alexander Nikolaevich Remezov.

Jeg lærte mye av Alexander Nikolaevich i løpet av de tre årene jeg jobbet med ham. Dette er, som du vet, en av patriarkene russisk energi og ledelse i energisektoren. Pluss at han er en pioner markedsstyring i energikomplekset.

Jeg henter forståelse fra tjenesteinteraksjoner, kommunikasjon med ham strategiske spørsmål, og dyp kunnskap innen energi, både "stor" og "små", og ledererfaring.

– I hvilken grad tror du staten i dag har innsett behovet for å samhandle med samfunnsansvarlige virksomheter i prosessen med å utvikle og ta bestemte beslutninger?

– Det virker på meg som både stat og næringsliv i dag anerkjenner behovet for partnerskap. Og denne trenden må utvikles, i nye former – fra rådgivende organer til direkte deltakelse tidligere ledere virksomhet i offentlig forvaltning.

Spesielt mellomstore bedriftsutøvere. Folk som jobber «på bakken» har en bedre forståelse av reelle mekanismer og er i stand til å argumentere for optimale løsninger. Fordi de vet kostnadene ved å gjøre feil når de tar beslutninger.

Hvis vi snakker om spesifikke forbedringsområder offentlig politikk, så er dette hele komplekset av spørsmål om bolig og kommunale tjenester. Dette inkluderer revisjon av resolusjon 307, som jeg allerede har nevnt, samt utvikling av en lov om varmeforsyning.

Og enda et viktig tema er tariffpolitikk i varmeforsyning. Dagens praksis med å fastsette tariffer basert på "kostnad pluss"-prinsippet har etter min mening overlevd nytten. Dette prinsippet oppmuntrer ikke til verken kostnadsreduksjon eller investering.

I en stund nå har russiske eksperter og utøvere foreslått en helt annen prisingsideologi - dette inkluderer identifisering av ulike elementer i tollsatsen, som i en todelt tariff, og en metodikk for å bestemme avkastning på investert kapital (RAB) ). Det virker for meg som om nøkkelen til suksess ligger i kombinasjonen av disse to ideene. Slike prinsipper for fastsettelse av tariffer skaper forutsetninger for åpenhet, investeringsattraktivitet og kostnadsreduksjon. Dette er akkurat det som trengs for den russiske «små» kommunale energisektoren og forsyningssektoren som helhet.

Du kan være interessert

Tjen penger på nett

DIY vintertilbehør: hodetelefoner, votter, luer DIY pelshodetelefoner

Lån

Automatisering av varmeforsyningssystemet (individuelt varmepunkt)

Tjen penger på nett

Historien om Toshiba Corporation Toshibas selskapsverdi

Tjen penger på nett

"Nike-rabatt" (St. Petersburg): billig pris butikker Orion rabatt portforbud