Контроль отдела продаж – одна из наиболее важных функций в управлении. Первый и самый основной документ, позволяющий анализировать качество работы менеджера по продажам – это отчет. Кроме того, стоит упомянуть об эффективных методах контроля деятельности данных специалистов и возможностях автоматизировать процесс.

Зачем нужен контроль менеджеров по продажам

Как работает среднестатистический менеджер? Чем он занимается в течение дня? Приезжает в офис, садится на свое рабочее место, проверяет почту, изучает планы на день в ежедневнике, звонит клиентам, сам отвечает на звонки, подписывает какую-то документацию, уточняет интересующие его . Такую деятельность можно назвать активной, разве нет?

И все бы хорошо, но результаты дня показывают: ничего продать не удалось, количество заключенных сделок равно нулю. И подобная ситуация повторяется постоянно. При бурной, на первый взгляд, деятельности результативность специалиста по сбыту оставляет желать лучшего. И это с учетом того, что работу его нельзя назвать сверхсложной.

Здесь стоит сразу же задаться вопросом – в чем вы заинтересованы? В том, как протекает процесс, то есть рабочий день менеджера? Или же для вас важны результаты?

Процессом называют совокупность действий, для обозначения которых не используются конкретные критерии.

Результатом является определенное достижение, которое можно измерить благодаря критериям.

Рассмотрим изложенные выше примеры подробнее:

Процесс: «В течение всего дня я сидел на телефоне, звонил, был на двух переговорах, и, кажется, один клиент хочет заключить сделку. Я так устал»; «Полдня составлял презентацию, отправил ее клиенту. Он ознакомился с ней и теперь стопроцентно купит продукт!».

Результат: «Я совершил сегодня 40 звонков, с тремя клиентами заключил соглашение, получил полмиллиона рублей от одного из них. День весьма удачный».

Скорее всего, вам больше знаком первый, нежели второй вариант. Специалисты, занимающиеся продажами, зачастую подолгу рассказывают, как они провели время, не озвучивая при этом результаты, которых, отметим, достигают нечасто.

Если говорить откровенно, нам неинтересно вникать в суть контроля работы менеджеров по сбыту в течение дня. Что в данном случае мы имеем в виду?

1. Отслеживание деятельности сотрудника, контроль над тем, как он проводит свой рабочий день, соблюдает ли установленный в компании распорядок.
2. Контроль действий специалиста в интернете (речь идет о блокировке соцсетей и иных мерах).
3. Частота отлучек менеджера с рабочего места (чтобы покурить, пообедать и т.д.).
4. Количество перерывов на кофе и чай.
5. Какие сотрудники вас обсуждают и что говорят при этом (речь идет именно о прослушке – шпионском, но современном методе получения информации).

Почему не стоит устраивать слежку за персоналом?

1. На все эти мероприятия придется потратить много времени: разработать план контроля и внедрить его в компанию. И даже на то, чтобы ввести прослушку, требуется время.
2. Контроль превратит рабочую деятельность вашего персонала в кошмар, и этим вы просто вызовете негатив со стороны коллектива. Сплоченность сотрудников может оказаться под угрозой, следовательно, понизится результативность труда. Если специалисты вашей фирмы захотят побездельничать, они и так смогут это сделать, но при этом руководитель еще и окажется отрицательным персонажем из-за жестких мер.

Если вы думаете, что безделье – это черта, присущая лишь менеджерам по продажам, то нет. Результаты проведенного исследования, в рамках которого изучили, как работают специалисты среднего и высшего звена в банковской отрасли, показали, что средняя продолжительность их трудовой деятельности составляет 2-5 часов. Речь идет именно о полезных часах работы, в течение которых сотрудники занимаются своими непосредственными обязанностями. В течение всего остального времени они с серьезным видом сидят в соцсетях и изображают активную деятельность.

Следить за тем, какой результат приносят менеджеры по продажам (как и остальной персонал компании), нужно регулярно, время от времени.

Контроль отдела продаж следует осуществлять еще и потому, что:

1. В рыночной среде и в отрасли, где работает компания, обстановка постоянно меняется. Изменения бывают как несущественными, так и глобальными, к примеру, конъюнктурными – в стоимости и уровне спроса. Если фирма хочет долго и успешно работать на рынке, она всегда должна уметь подстраиваться под новые условия так, чтобы выигрывать от этого.

Нередко и бизнес-процессы, и персонал компании адаптируются к новым условиям в автоматическом режиме. Для этого зачастую проводятся определенные мероприятия, к примеру, тренинги для сотрудников, беседы с приглашенными коучами, стажировки за пределами фирмы. Так или иначе, учитывая нестабильную ситуацию на рынке, контроль продаж и работы отдела продаж должен производиться регулярно и в полном объеме.

2. Регулярно происходит смена технологий, методик, путей продаж и т.д. Нельзя, чтобы сотрудник вашей организации работал в прежнем режиме, а коллектив конкурирующей фирмы пользовался новыми технологиями и методиками. Следовательно, необходим постоянный контроль над тем, чтобы ваш персонал всегда был осведомлен о последних изменениях, применял на практике новые разработки и шел в ногу со временем.

3. Рыночная среда претерпевает изменения, возникают современные и эффективные методы в работе, меняется сам человек. Менеджер является продавцом, который занят не только трудовой деятельностью, но и своей собственной жизнью, способной повлиять на результаты работы. На эффективности его труда может отразиться абсолютно все: привычки, хобби, утомление.

• l>

  Что учесть при контроле менеджеров по продажам

1. Уровень загруженности работой специалиста по продажам, в каком количестве он выполняет заказы, достаточно ли их.
2. На каком уровне менеджер обслуживает клиента и общается с ним; что делает, чтобы покупателя устроило приобретение (предоставленная услуга); какие действия предпринимает для повышения лояльности потребителя к компании.
3. Существуют ли недочеты в деятельности работника, если да, то какие конкретно. При их наличии нужно понять, по какой причине они возникли: из-за самого менеджера, его прямого руководителя или руководства фирмы, персонала организации, недоработанных методов обслуживания клиентов и т.п.

После оценки этих моментов следует понять, что предпринять для повышения эффективности и результативности работы менеджера по продажам.

Как организовать контроль работы отдела продаж

Контроль, при котором отслеживают, как работают менеджеры, бывает разным.

1. Предварительный контроль. Сложно назвать это анализом результатов менеджера. Это, скорее, выявление его потенциала. На данном этапе изучаются следующие показатели:

1. Какими знаниями, навыками и умениями обладают специалисты по продажам, знают ли они, что и кому предлагают, владеют ли информацией, отраженной в законодательных актах, которой необходимо руководствоваться в ходе работы.
2. Умение общаться.
3. Каких результатов в соответствии с планом должен достичь конкретный сотрудник.

2. Текущий контроль. Его можно назвать ежедневным. Чтобы сделать контроль отдела продаж максимально эффективным, персоналу можно предложить составление отчетов о работе за день. На периодичность такого рода активности влияет специфика бизнеса.

Отметим, что благодаря отчету менеджера по продажам можно осуществлять контроль над текущей деятельностью. Документ можно составлять по обычному образцу, который есть в интернете. В отчете, как правило, просто перечисляют действия, совершенные человеком за день.

3. Заключительный контроль. В его рамках анализируют, насколько достигнуты цели, обозначенные в плане, определяют перспективы на будущее, сложности, возникшие при решении задач, а также действия, предпринятые для недопущения ошибок в дальнейшем. Таким образом, происходит контроль и оценка продаж.

Контроль на завершающем этапе нужен, чтобы наметить планы на будущее, составить очередной план – такого же типа или включающий в себя более амбициозные цели и задачи. Менеджер по сбыту или самостоятельно составляет отчет, или это делает его непосредственный руководитель. Еще один вариант – совместное оформление документа.

Помимо этого, важный источник информации для достижения описанных выше целей – разная учетная документация компании. Речь идет о журналах с договорами, накладными, выписанными счетами и журналами, таблицами, ведомостями, регистрах и иных бухгалтерских документах.

Контроль продаж товаров новичками и профи

1. Контроль новичка.

Контроль продажи продукции у начинающих специалистов подразумевает разработку и внедрение следующих мероприятий: вам необходимо разбить реализацию на этапы, посчитать метрики и прийти к четким критериям.

Пример. Для заключения одного контракта нужно:

1. 30 холодных звонков (засчитываются дозвоны и разговоры с ЛПРом).
2. 10 встреч с презентациями.
3. Отправка семи договоров на согласование.
4. Выставление трех счетов.
5. Заключение одного договора.

Начинающий специалист может вести отчет в Microsoft Excel и сдавать его по окончании рабочего дня. На более продвинутом уровне документ подобного типа можно вести в Google Диск. Проверять их должен руководитель отдела продаж. Он обычно делает это утром на следующий день.

2. Контроль профи.

Вести контроль отдела продаж в системе CRM (Customer Relationship Management) сложнее, но это гораздо эффективнее. В переводе на русский язык Customer Relationship Management означает «система управления отношениями с клиентами». Вся информация хранится на облаке, и разные категории персонала могут получить к нему доступ.

В чем преимущество? Все сведения о клиентах, договорах, сделках, счетах отображены в CRM, и у вас есть возможность в любой момент ознакомиться с воронкой продаж по каждому из менеджеров в целом.

Какие недостатки у метода? Чтобы настроить систему, нужно очень много времени.

Другие методы контроля отдела продаж

1. Карта рабочего времени.

Менеджеры по продажам в компании должны грамотно планировать свое время. При правильном его распределении весь отдел сбыта начинает работать более продуктивно. Каждый сотрудник должен располагать собственным графиком, отображать в нем, когда и в течение какого времени нужно выполнить то или иное действие.

Составление карты рабочего дня – разумное решение. Такая мера позволит вам владеть информацией о следующих показателях:

1. Какое количество времени отдельно взятый менеджер тратит на решение конкретной задачи, то есть вы можете осуществлять контроль планирования продаж.
2. Над какими бизнес-процессами контроль можно ослабить или, напротив, усилить.
3. Каковы сильные и слабые стороны у менеджера по продажам.
4. Как работают опытные сотрудники, по какому графику.

Проведя анализ, вы поймете, какое количество времени и на что тратит специалист по продажам. Потом вам нужно структурировать работу менеджера и организовать контроль над решением различных задач. Например, специалист по сбыту должен:

1. Звонить теплым и горячим клиентам.
2. Совершать холодные звонки.
3. Проводить встречи.
4. Составлять отчеты.
5. Отправлять письма.
6. Выставлять счета.

Главное, чтобы в тот отрезок времени, который отведен на решение конкретной задачи, менеджер концентрировался исключительно на ней.

2. Мессенджеры.

WhatsApp/Telegram/Viber и другие мессенджеры вполне можно использовать, чтобы контролировать промежуточные итоги работы. Главный плюс таких технических средств – возможность быстро получить необходимые сведения. Все участники команды могут наблюдать за итогами деятельности друг друга и ориентироваться на показатели коллег.

В крупных фирмах мессенджерами пользуются, чтобы общаться дополнительно. На небольших предприятиях контроль данного типа нередко является элементом управления.

Ниже представлено несколько вариантов использования мессенджеров:

1. Просьба позвонить клиенту.
2. Отправка промежуточных отчетов.
3. Дополнительный вариант мотивации менеджеров.
4. Обсуждение плана работы по клиенту.
5. Отметка пришедших в офис.

Благодаря современным способам коммуникации персонал предприятий может организовать удобное общение друг с другом даже при условии, что сотрудники находятся в разных точках страны. Благодаря такой форме взаимодействия контроль отдела продаж и оценка промежуточных результатов деятельности становятся более эффективными и простыми.

3. Отчеты.

Отчет «План оплат на неделю». Менеджеры могут каждый день предоставлять руководителю отдела отчет по продажам «План оплат на неделю». Заполняется такая таблица по окончании недели, после чего информацию в ней ежедневно актуализируют.

Отчет данного типа является сквозной формой контроля, служащей основанием для принятия руководителем отдела продаж своевременных решений по управлению. Из документа можно узнать, в каком состоянии находятся объемы реализации подчиненного. В случае невнесения клиентом оплаты в обозначенный день руководитель отдела может в кратчайшие сроки повлиять на ситуацию.

Очень важным в данной таблице считается столбец «Когда оплатит». Именно из-за этой графы руководители отделов продаж и персонал пререкаются друг с другом. Менеджер по сбыту может твердо стоять на позиции, что отражение в документе точной даты достаточно проблематично. Руководство, вместе с тем, должно настаивать на обязательном присутствии даты. Так сотрудник станет более дисциплинированным и приложит максимум усилий к тому, чтобы закрыть сделку вовремя.

Отчет «План оплат на завтра». Отчет «План оплат на завтра» – это результат декомпозиции предыдущей сводной документации. Такой отчет заполняют вечером в день, предшествующий запланированному.

В принципе, именно сведения, отраженные в этой форме, служат основой для ежедневной корректировки «Плана оплат на неделю». Отчет «План оплат на завтра» содержит в себе наиболее ценную прогнозную информацию, позволяющую своевременно вносить поправки в продажи сотрудников компании.

В обязанности руководителя отдела сбыта должен входить тщательный мониторинг и контроль отдела продаж, динамики статусов по каждой сделке, в соответствии с принятой системой дедлайнов, и ежедневное отслеживание итогов выполнения недельного плана.

Отчет «Факт оплат за сегодня». Форма ежедневного отчета «Факта оплат за сегодня» практически аналогична «Плану оплат на завтра».

Разница заключается в том, что здесь действие происходит в режиме реального времени. «Факт оплат за сегодня» заполняют два раза в день. К примеру, в 12:00 и 16:00. Чтобы ускорить процесс, контроль данного вида может вестись при помощи мессенджера. Если присутствует мессенджер, то:

1. Производится контроль отдела продаж.
2. Создается здоровая конкуренция в отделе.
3. Формируется «спортивный» интерес.
4. Проще фиксировать результаты для победы в конкурсах/соревнованиях (в случае их выполнения).

Отчет «Доска на текущую дату». Такое название отчету дали в связи с тем, что предполагается доступная визуализация документа и его выставление на всеобщее обозрение.

1. Заносим в таблицу информацию о менеджере по продажам.
2. Высчитываем процент выполненного плана на данный момент. Для расчета процента используйте следующую формулу:

Факт на текущий момент / (План на месяц / Общее количество рабочих дней в месяце * Количество отработанных дней за месяц) * 100.

Результаты покажут, насколько выполнен индивидуальный план продавца к окончанию месяца в случае, если работать менеджер будет в том же темпе. Конечно, сотрудникам с показателями ниже 100 % потребуется действовать в ускоренном режиме, чтобы улучшить результаты.

Формула может меняться в зависимости от бизнес-отрасли, сезона и т.д. Расчет по ней можно просто и быстро настроить в Excel:

1. Каждый день необходимо проставлять в абсолютном значении размер выручки отдельно взятого менеджера по продажам.
2. Требуется контролировать промежуточные результаты работы, оценивать, сколько осталось сделать до конца недели. Необходимы тщательный контроль и оценка продаж.
3. Далее указываем установленный на месяц план.
4. Статично определяем, сколько рабочих дней было в месяце.
5. Заполняем информацию по дням, прошедшим за месяц.
6. План до окончания недели – сумма цифр из 3 и 4 столбцов. Данное число будет результатом сложения закрытой на текущий день суммы и плана до завершения текущей недели.
7. Каждый день необходимо заполнять количество рабочих дней.

Цифры можно отмечать в соответствии с системой «Светофор». Такая система контроля продаж очень удобна:

1. Красный цвет в ней означает выполнение плана меньше 80%.
2. Желтый – от 80 до 100 %.
3. Зеленый – более 100 %.

Что может уйти из-под вашего контроля

1. Бизнес-процессы и регламенты компании.

Любое предприятие, заинтересованное в построении организованной работы отделов и персонала, готовит собственные внутрикорпоративные правила, которые способствуют стандартизации выполнения должностных обязанностей. Благодаря регламентам и описанию процессов в компании, только пришедшие сотрудники учатся и адаптируются к новым условиям гораздо быстрее, происходит оптимизация инструментов контроля деятельности подразделений и фирмы в общем, а построение работы ведется структурировано и организованно.

Если на вашем предприятии правил и описаний бизнес-процессов нет, вы будете вынуждены неоднократно выполнять одни и те же действия по обучению прибывших специалистов, а создание организованного рабочего процесса станет невозможной задачей.

2. Работа с клиентами.

Вы должны располагать данными об уровне удовлетворенности клиентов вашей продукцией и компанией в целом. Насколько профессиональны и вежливы ваши менеджеры? Насколько вы клиентоориентированы? Если данный процесс вы не контролируете, то можете упустить потребителей и снизить уровень их лояльности.

3. Знание продукта.

Перед отправлением менеджера по продажам на переговоры с клиентами, удостоверьтесь, что его знания о продукте исчерпывающие. Особенно это важно в случае со сложным товаром и крупными заказчиками. Если специалист по продажам знает о продукте или услуге недостаточно, ознакомьтесь с рисками из пункта №2.

4. Результаты работы.

За результатами деятельности следить нужно минимум каждый день. Учет и контроль продаж должен быть постоянным. Хороший руководитель в любое время дня и ночи обязан знать, как идут дела у него в компании. Необходимо все время быть в тонусе, чтобы быстро адаптироваться к меняющейся обстановке. От результатов работы, безусловно, зависит доход предприятия.

Выясните, каким KPI обладают сотрудники, отдел, фирма, и отслеживайте изменения показателей, чтобы своевременно вносить коррективы в деятельность специалистов и процессов с низкой эффективностью.

5. Отношения в коллективе.

Вам необходимо знать, какова обстановка в отделе продаж, как персонал взаимодействует между собой. От атмосферы зависит очень многое. Если есть негатив, сотрудники начинают халатнее и с меньшим энтузиазмом относиться к работе, действовать с низкой производительностью, появляются риски для решения запланированных задач. Внимательно изучите свой коллектив – нет ли в нем чего-то, что может вас насторожить?

6. Настрой.

Мотивация сотрудников на достижение запланированных показателей очень важна. Руководитель должен непрерывно осуществлять контроль над настроением менеджера и действовать так, чтобы получить желаемые результаты. Вам следует каждый день подстегивать, «заряжать» персонал на высокоэффективную и продуктивную деятельность. Ваши старания непременно принесут плоды – можете не сомневаться.

7. Обучение.

Если на предприятии отсутствует специалист, отвечающий за обучение и контролирующий данный процесс, вам не останется ничего, кроме как самому отвечать за это. Обучать сотрудников необходимо постоянно. Очень важным является не только проведение тренингов и участие менеджеров в семинарах, но и мотивационная работа, направленная на развитие персонала. Организовывайте для сотрудников игры, обсуждайте с ними статьи, литературу, видео познавательного характера.

8. Система продаж.

На всех предприятиях, где есть коммерческие отделы, существует собственная выработанная система продаж. Контроль над ее исполнением входит в обязанности руководителя. В данный момент обучение в ряде фирм проводится методом коучинга. Присутствуйте на встречах вместе со своими сотрудниками, в ходе тренировок разыгрывайте сценарии встреч, и у вас появится возможность осуществлять контроль над навыками менеджеров по успешному ведению переговоров. Вы будете лучше осознавать, какие стадии сделки наиболее сложные, нужно ли корректировать данный процесс, успешны ли технологии продаж, которыми в данный момент пользуется ваш отдел.

Как автоматизировать контроль отдела продаж

Систему СRM можно было применять без существенных финансовых потерь далеко не всегда. Чтобы интегрировать ее, фирмы отдавали миллионы рублей, а иногда и долларов. Соответственно, система контроля продаж была роскошью, доступной только избранным. Вместо CRM специалисты пользовались записными книжками менеджера по сбыту, стикерами на мониторы и таблицами Excel.

В данный момент существует много систем CRM, способствующих легкому и удобному решению задач в компаниях, которые работают в малой и средней бизнес-отрасли. При этом предприятия не несут абсолютно никаких затрат. Цена на автоматизацию продаж начинается от 200 рублей ежемесячно на менеджера. Даже крупная организация способна в полной мере выполнять автоматизацию бизнес-процессов на сумму от 100 тыс. рублей. Можно с уверенностью говорить, что если в компании нет CRM, это преступление против бизнеса.

Благодаря использованию подобных систем, менеджеру не нужно заполнять отчеты, подсчитывать количество совершенных звонков, оценивать результаты работы. Система сама осуществляет контроль исполнения плана продаж. Все, что требуется от специалиста по сбыту – выполнять поставленные перед ним задачи: звонить покупателям, встречаться с ними, проводить презентации с единственной поправкой: делать записи не на бумаге, не запоминать информацию, а вносить все данные в CRM. Система считается своеобразной записной книжкой, инструментом для планирования, отчетом.

У CRM есть огромное количество бесспорных достоинств. Если система внедрена эффективно, то можно:

1. Фиксировать всех клиентов предприятия и помнить о каждом из них.
2. Хранить историю взаимодействий с ними.
3. Понижать зависимость компании от менеджера.
4. Делать прогноз относительно роста и падения продаж.
5. Исправлять ошибки по каждому заказчику, корректировать работу.
6. Проводить обучение для сотрудников.
7. Освобождать менеджеров по продажам от составления отчетности.
8. В автоматическом режиме формировать отчетность о том, насколько эффективно и активно работают специалисты по сбыту.
9. Анализировать проблемные этапы продаж.
10. Собирать любые маркетинговые данные внутри предприятия.
11. Делать рабочий день менеджера по продажам абсолютно прозрачным для руководства.
12. Перестать использовать бумажные согласования.
13. Сделать процесс взаимодействия отдела продаж с остальными подразделениями автоматизированным.
14. Увеличить уровень реализации.

Все вышеперечисленное кажется чем-то недостижимым и фантастическим? Возможно, особенно, если учесть, что множество компаний уже использовало плохо настроенные CRM-системы, а потому уверены в их низкой эффективности. И здесь мы озвучим главное, о чем нужно помнить, внедряя систему данного типа.

СRM является только инструментом. Система контроля продаж не может делать все сама, в том числе, увеличивать объем реализации. Она лишь дает отличные возможности для автоматизации процесса управления сбытом. При этом ряд предприятий устанавливают систему, не располагая регламентированными процессами, и надеются на чудесные изменения внутри компании. Так не бывает. Если автоматизировать хаос, дела пойдут еще хуже. А по прошествии 2-4 месяцев руководитель скажет, что CRM-система неэффективна.

CRM станет хорошим решением для компаний, где работает более чем один менеджер по продажам. И даже если клиентов немного, например, не больше 15, полноценное обслуживание каждого может стать проблемой. Несмотря на то, что, по словам многих собственников, они «помнят все наизусть», опыт предприятий показывает, что, если не вести учет задач и обещаний, информация быстро забывается. Безусловно, в качестве альтернативы CRM может выступать TO-DO лист или таблица Excel, но в этом случае на всесторонний тщательный анализ и тиражирование успешных практик можно не рассчитывать.

Мегаплан. Интерфейс можно назвать игрушечным, слегка аляповатым. Есть сходство с Битрикс24. С тех пор как система контроля продаж появилась на рынке, интерфейс ее особенно не изменился, не улучшился. В верхней части располагается меню с большими значками в разном стиле. Сочетания цветов и шрифтов нельзя назвать гармоничными, что не делает использование системы удобнее и приятнее.

Менеджеры по продажам осваивают данный технологический продукт с легкостью. Пользователь может лишь изменять настройки уведомлений, а администратор – создавать дополнительные поля, группировать их в карточке, настраивать форму счетов и поля справочников, а также права доступа для персонала организации.

AMOCRM. Максимально удобный и простой интерфейс, пожалуй, лучший из всех. В левой части расположены все позиции меню, что обеспечивает быстрый доступ к опциям, которые используются наиболее часто – сделкам, отчетам, контрактам. В левой части находится универсальная поисковая строка. Она же является и фильтром. Большое место на экране отводится списку сделок или таблице сделок – воронке. Настройка колонок таблицы осуществляется перетаскиванием drag’drop. Вывод и сокрытие полей в карточке сделки или контакта производится в автоматическом режиме, если ими не пользуются. Во главу угла ставится юзабилити.

Менеджеры по продажам довольны интерфейсом, поскольку освоить программу можно в кратчайшие сроки. Они могут выполнять настройку представления списка сделок, перетаскивая названия колонок и применяя фильтрацию. У администратора есть возможности для создания дополнительных полей, установления прав доступа для персонала. Можно дорабатывать как интерфейс, так и отчетность, привлекая к процессу программистов и используя АРI.

Битрикс24. В сравнении с другими системами тут интерфейс перегружен больше всех. В левой части располагается развернутая лента пунктов меню, поскольку, помимо CRM, в Битрикс24 также содержится много сервисов. В верхней части находится панель состояния с поиском, а в центре – таблица сделок. Поиск можно с уверенностью назвать самым плохим из всех представленных в обзоре.

Битрикс24 содержит в себе два поля поиска – посредине в верхней в правой части, над таблицей сделок. Алгоритм работы обоих полей достаточно странный. К примеру, если телефонный номер в карточке сделки внесен в форме +7, то поиск с первой цифры 8 не удастся. Кроме того, из-за использования скобок в телефонном номере он становится менее удобным.

Можно настроить таблицу сделок, поля карточки сделки. Однако в системе лиды, контакты и сделки логически не связаны между собой. Поэтому, создавая сделку на основании контакта, нельзя в автоматическом режиме перенести из дополнительных полей информацию в карточку сделки.

Осваивать интерфейс менеджерам по продажам достаточно трудно. Систему нужно подгонять под специалистов. Кроме того, продавцы задают немало вопросов, касающихся юзабилити.

Что касается настроек интерфейса, то их можно назвать максимально гибкими. У пользователя есть возможность сокрытия неиспользуемых пунктов меню, полей в карточках, колонок в таблицах. Администратор может создавать кастомные поля, устанавливать отображение колонок и полей для всех по умолчанию. Система контроля продаж оснащена функцией настройки отчетности, однако возлагать на нее большие надежды не стоит. Некоторые расчеты могут проводиться неверно, и внесением коррективов в программу разработчики особо не занимаются.

MicrosoftCRM. Последние версии 2015-2016 гг. отличаются своеобразным интерфейсом, который легко осваивают менеджеры по продажам. Компонуются части меню с верхней части к нижней. Сначала идут разделы, используемые чаще остальных, а далее – лента сделок.

Для настройки полей и колонок таблиц привлекают консультантов и разработчиков. Многие особенности интерфейса не являются очевидными, но легки в усвоении и при использовании не вызывают затруднений. Система отлично интегрируется с Office 365. Чтобы самостоятельно конфигурировать рабочее пространство, пользователь может использовать ограниченное количество опций. В системе настраиваются поля, формы, отчеты и бизнес-процессы.

Salesforce.com. Эту облачную CRM-систему можно назвать одной из самых старых на рынке. Особый акцент разработчиками сделан на функционал. Много внимания юзабилити интерфейса не уделяют. По сравнению с Битрикс24 или АМОСРМ, система не особо популярна в России. Интерфейс недостаточно русифицирован, компоновку его нельзя назвать удачной, шрифт мелкий, вследствие чего экран перегружен информацией. Дополнительно настроить необходимые опции нельзя.

SugarCRM. Интерфейс схож с SalesForce, поскольку система изначально задумывалась как конкурентная продукция. Основная часть интерфейса – текстовая. Дизайн далек от понятия web 2.0, проблемы такие же, как и в SalesForce. В подробном описании юзабилити нет смысла, так как при сопоставлении SugarCRM и Salesforce разницы почти нет. Интерфейс, поля, настройки и процессы легко поддаются изменениям. Доработку интерфейса и системы могут выполнить привлеченные разработчики.

Terrasoft. Интерфейс удобен и актуален, близок по качеству к АМОСРМ – современному лидеру, легок в освоении для менеджеров. Множество опций понятны на интуитивном уровне. Больших претензий по юзабилити нет. Дополнительно настроить функции в системе нельзя.

Исходя из каких параметров следует выбирать CRM?

1. Система учета на складе и бухучета.
2. Ассортимент продукции предприятия.
3. Процедура ценообразования.
4. Бизнес-процесс продаж, уровень автоматизации в компании.
5. Число потенциальных заказчиков в рыночной среде.
6. Принцип расчета бонусов для менеджеров по продажам.
7. Регулярность закупок клиентов.
8. Принцип серого оборота в компании.
9. Численность менеджеров на предприятии.
10. Средства, выделенные на автоматизацию.

Установка CRM-системы в компании – это как полет в космос. Мероприятие является грандиозным по своей сути и направляет в неизведанное. Несмотря на то, что, на первый взгляд, система контроля продаж должна принести организации выгоду, результат нередко оказывается далеким от ожиданий и даже резко негативным.

По ряду причин крупные предприятия не пользуются всеми привилегиями системы CRM. Первый фактор – неверный запуск, в результате чего по истечении определенного времени систему либо не применяют совсем, либо обращаются с ней, как с блокнотом, а мониторинг и контроль продаж ассортимента ведут в Excel.

Во избежание подобных ошибок, запуская CRM, руководствуйтесь рядом правил:

1. Необходимо написание карты бизнес-процессов с функциями, ответственными лицами и сроками.
2. Воронка продаж является основой работы в CRM.
3. Требуется переносить все процессы, относящиеся к сбыту.
4. Основа для расчета системы мотивации менеджера по продажам – информация из CRM.
5. Необходимо определить уровень свободы процессов.
6. Систему следует внедрять «на живую».
7. Инструкция по заполнению CRM должна быть единой.
8. CRM не нужно перегружать информацией.
9. Контроль продаж должен вестись ежедневно.

Сегодня вы узнаете из чего складывается контроль отдела продаж, а также научитесь использовать 6 инструментов для осуществления такого контроля.

Те инструменты, о которых пойдет речь в статье, могут быть применены как в бумажном виде (хотя это уже прошлый век), так и быть встроенными в . Прежде, чем перейти к инструментам, давайте разберемся с вопросом актуальности контроля отдела продаж.

Зачем нужен контроль отдела продаж

Контроль отдела продаж необходим для его слаженной работы. Даже если вы наняли ответственных менеджеров, которые все свое время тратят на продажи и общение с клиентами, а не друг с другом. Людям необходим и кнут, и пряник.

Система контроля призвана не дать расслабиться вашим менеджерам с одной стороны, а с другой — помогает вам, как собственнику, или РОПу (руководителю отдела продаж) держать руку на пульсе.

Как внедрить контроль отдела продаж

Для внедрения контроля в ваш отдел продаж у вас должны быть:

• инструкции и регламенты
• штрафные санкции
• инструменты контроля
• CRM-система

Собственно, контроль отдела продаж необходим и в малом бизнесе, когда у вас может быть 2-3 продавца, и в крупной корпорации с сотнями и тысячами менеджеров по продажам.

Контроль отдела продаж: 6 инструментов

Наконец, переходим к списку из шести инструментов для грамотного контроля отдела продаж. Если на сегодняшний момент у вас все еще нет отдела продаж, то данный список поможет, когда вы наймете первых менеджеров.

Инструменты контроля:

• журнал звонков и встреч
• список задач (или чек-лист)
• отчет о проведенной встрече
• отчет о работе отдела продаж за определенный период
• план продаж
• регламент работы менеджера по продажам

Давайте разберем каждый из этих инструментов отдельно.

Журнал звонков и встреч

Данный документ используется для проверки активности ваших продавцов. С помощью журнала звонков и встреч вы видите, какие клиенты звонили вам, сколько из них назначили встречи, какие типы клиентов обращались: потенциальные, действующие или постоянные.

Повторюсь, что журнал звонков и встреч можно не делать в бумажном виде, а использовать функционал в вашей CRM-системе.

Список задач (чек-лист)

Списки задач позволяют вам проверять и контролировать деятельность менеджеров по продажам. Бывают ситуации, когда продавцы на все ваши замечания или вопросы отвечают в духе «Мне некогда, я очень занят».

Раз в месяц (или неделю, как решите) вы берете список задач каждого менеджера и смотрите, что он выполнил, а что нет. Вместе со списком задач полезно смотреть отчет о результатах, в котором менеджер пишет, каких результатов он достиг.

Отчет о проведенной встрече

Этот документ необходим тем компаниям, которые продают на встречах. Если вы используете стандартный отчет о встрече, то не забудьте включить в него:

• ФИО клиента
• должность и название компании
• цель встречи
• итог (в том числе и промежуточный).

В CRM-системе отчеты имеют электронную форму, а поля вы можете создавать такие же.

Отчеты о работе

Данные отчеты имеют две формы: по отдельному сотруднику и отделу в целом. Здесь важно контролировать как процесс продажи, так и результаты, которые бывают промежуточными и окончательными.

На что обращать внимание в таком отчете? Конечно, на саму работу отдела продаж. Нет ли конфликтов среди менеджеров, справляются ли они с потоком клиентов (или наоборот с нехваткой), как ведет себя руководитель отдела? Благодаря отчету о работе вы будете по-максимуму в курсе всех

План продаж

О плане продаж мы обязательно напишем отдельную статью Сейчас же скажем, что он является центральным документом всего отдела. Смотрите сами.

Допустим, вы запланировали месячный объем продаж в 20 миллионов, а получили всего лишь 7. Проанализировав план продаж и ресурсы компании, вы пришли к выводу, что проблема в менеджерах. Один не дожал клиента, второй забыл перезвонить, третий — приехать на встречу. Помимо плана, в обнаружении проблемы вам помогли список задач и итоговые отчеты.

В CRM-системе план продаж снабжен глубокой аналитикой. С ее помощью изучать результаты продаж гораздо проще.

Регламент работы менеджера по продажам

Наконец, регламенты. Это пошаговые инструкции, в которых четко написано, чем занимается менеджер по продажам в вашей компании. У каждой компании свои регламенты.

В нашем агентстве нет , СПАМа и прочего мракобесия. Соответственно, наши менеджеры этим не занимаются. Какие-то компании наоборот, живут только за счет «холодного» обзвона.

Регламенты не только помогают вашим менеджерам осуществлять свою деятельность, но и контролировать ее. Они знают, за что с них спросят.

Многие руководители отказываются от самой идеи создания удаленного отдела продаж не потому, что не знакомы с преимуществами такой системы, а просто из-за отсутствия понимания системы контроля удаленных менеджеров по продажам. В голове многих еще живет страх: не сидит под боком, значит я не вижу, чем он занимается, а он может ничего не делать. Я хочу рассмотреть ряд инструментов, которые помогают осуществлять контроль над удаленным отделом продаж и настроить его работу четко и слаженно.

Самым эффективным инструментом контроля удаленного отдела продаж является связка CRM-системы с интегрированной IP-телефонией и почтой. Эта система позволяет:

• Выстраивать воронку продаж и отслеживать эффективность каждого менеджера на любом этапе.
• Комплексно анализировать работу как отдельного менеджера, так и всего отдела в целом.
• Ставить задачи по звонкам и письмам и контролировать их выполнение в режиме онлайн.
• Прослушивать (полностью или выборочно) и читать входящие и исходящие звонки и письма с целью корректировки работы менеджеров и улучшения скриптов.
• Вести общую отчетность по работе отдела продаж.
• Иметь доступ к данным из любой точки мира.

Почему именно связка, а не просто CRM?

Большинство современных облачных CRM-систем позволяют интегрировать IP-телефонию и записывать разговоры менеджеров и клиентов, а также подключить почту. Специфика удаленного отдела продаж состоит в том, что руководитель не может сидеть за плечом и краем уха или глаза слушать и читать сообщения каждого менеджера. Даже если он сильно хочет. Максимальная автоматизация позволяет минимизировать влияние человеческого фактора на конечный результат .

Основные проблемы, которые на практике можно решить при помощи интегрированной в CRM-систему телефонии:

• Менеджеры удаленного отдела продаж забывают вносить нюансы разговора в карточку о клиенте. Это особо критично, когда удаленный отдел продаж выполняет функцию первичного обзвона. В этом случае, даже наличие постороннего шума или наоборот, полная тишина, может дать пищу для размышлений тем менеджерам, которым будет передан контакт клиента;
• Отсутствует возможность выявить и исправить типичные для всего отдела или индивидуальные ошибки менеджеров. Систематизация и наличие записей разговоров позволяет избежать промахов в будущем, а также создавать новые или улучшать старые скрипты опираясь на диалоги лучших менеджеров;
• Невозможно установить точное время и дату звонка, а также его длительность. Если звонок совершается через карточку клиента в CRM, система автоматически подтягивает запись. Эта статистика необходима для анализа работы отдела в целом, в основном, для распределения нагрузки между менеджерами или выявления необходимости в найме дополнительных сотрудников. Также эти данные используются для контроля оперативности реагирования менеджеров (обзвона входящих запросов).
• Менеджеры некорректно трактуют суть разговора и бракуют контакты тех людей, которые всегда говорят «нет». Есть целый ряд клиентов, которых можно воскресить, но без записи разговора восстановить корректность данных попросту невозможно.

Основные проблемы, которые на практике можно решить при помощи интегрированной в CRM-систему электронной почты:

• Менеджеры забывают отправить коммерческое предложение или иную информацию, которая необходима клиенту. Отправка писем прямо из CRM-системы фиксирует подобные вольности.
• Отсутствие понимания общей ситуации по конкретному клиенту. Часто бывает ситуация, когда с клиентом связываются несколько раз посредством абсолютно разных каналов. Интеграция почты в CRM помогает составить целостную картину происходящего.
• Нет необходимости просить у менеджера сделать скриншот какого-либо письма – все находится прямо под рукой.
• Недобросовестные сотрудники в случае увольнения или плохого настроения могут удалить всю переписку с клиентом.

Дополнительные или опциональные инструменты контроля

Skype . Или альтернативные программы с поддержкой видеосвязи. При помощи подобного софта можно:

• Проводить плановые или внеочередные собрания и «летучки». Если вся компания собирается на еженедельную планерку каждое утро понедельника, можно подключить всех менеджеров в режиме онлайн.
• Устраивать внеплановые проверки отдельных сотрудников. Менеджер по продажам – человек, а людям свойственно ошибаться. В моей практике был случай, когда менеджер пытался выйти на работу в состоянии алкогольного опьянения. Потому, с утра я провожу своеобразный тест на адекватность, который занимает не более 5 минут.
• Акцентировать внимание менеджера на определенных задачах, которые были поставлены через CRM-систему.
• Проводить коллективное или индивидуальное обучение.

Любой софт для управления проектами . По факту, большинство облачных CRM-систем нивелируют необходимость подобного программного обеспечения для отдела продаж, но есть отрасли, в которых этот софт делают обязательным и для отдела продаж.

Морально устаревшие инструменты контроля и ведения отчетности

Электронные таблицы. Потеряли свою актуальность после появления CRM-систем. Два основных минуса электронных таблиц по сравнению с CRM-системой:

• Сотрудник может откорректировать или удалить любой файл (например, базу клиентов или отчет) без сохранения истории изменений. В дальнейшем, возникают ситуации, при которых ситуация «я не удалял, не трогал, это не я» заражает весь отдел продаж;
• Очень низкая скорость обмена информацией и отсутствие единого совместного хранилища данных о клиентах и процессах. Время – самый ценный ресурс любого человека.

Мобильная связь. В случае, когда все менеджеры находятся в одной стране, может использоваться для экстренной связи, но не подходит для систематического контроля. Два основных минуса мобильной связи в плане контроля удаленного отдела продаж:

• Мобильная связь гораздо дороже IP-телефонии или бесплатной электронной почты. Эта разница не сильно заметна, если отдел продаж небольшой или затраты на связь считаются ежемесячно, а не в рамках расходов за год.
• Трудно контролировать выполнение задачи. Можно получить от подчиненного ответ: «Я не расслышал» или «Ты мне не сказал». А если задача поставлена письменно, такой ответ исключен.

Стоит добавить, что одним из существенных плюсов удаленного отдела продаж является возможность собрать под своим крылом лучших, независимо от их места проживания (многонациональный отдел продаж). Затраты на роуминг являются абсолютно необоснованными.

Инструмент, про который стоит вообще забыть

Системы контроля работы сотрудников. Многие руководители считают этот софт необходимым даже в обычных отделах продаж. Но нет ни одной компании, где дает положительный результат слежка за сайтами, которые посещает сотрудник, и учет рабочего времени, потраченного им на ту или иную задачу. Менеджеры начинают думать о том, как обойти систему. Все заканчивается увольнениями и развалом отдела.

К таким печальным последствиям приводит отсутствие у руководителя желания разбираться в том, почему сотрудники работают неэффективно. А внедрение жестких контрольных систем закрепляет такой подход. Они превращают эффективного менеджера в цербера. Руководитель таким образом прямо высказывает недоверие к своим подчиненным, а последние перестают доверять ему в ответ. Зачем нанимать людей, если ты им не доверяешь или не можешь наладить эффективное управление?

Удаленный отдел продаж можно контролировать не хуже любого отдела «на месте». Вопрос состоит только в правильно подобранных и отлаженных инструментах контроля. Подбирайте правильные способы, персонализируйте их под специфику компании и ваш у

Многие сотрудники на этапе заключения контракта могут создать проблемы для руководителя, из-за множества однотипных задач. Программа цветовой индикации, которую мы внедрили в компании, помогла нам более эффективно управлять воронкой продаж и увеличить конверсию клиентов на 12%. Как внедрить такую систему в вашей компании?

Вы узнаете:

Как правильно организовать контроль работы менеджеров по продажам

Какие детали нельзя упускать, чтобы не потерять клиентов

Новый метод контроля продавцов - программа цветовой индикации

Для руководителей воронка продаж - это прежде всего контроль работы менеджеров и всего процесса продаж в целом, а также ранняя диагностика проблем. В работе с менеджерами - фокус на устранение причин задержки клиента на очередном этапе, рациональное распределение сил, улучшение прогнозирования продаж.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Преимущества для продавцов - четкая картина текущей ситуации, расстановка приоритетов, выявление потенциальных ошибок, оперативное подключение руководства для совместного решения трудных ситуаций.

Существует ряд специализированных программ для управления воронкой продаж (в том числе CRM). Я предлагаю рассмотреть систему контроля за продавцами на примере цветовой индикации сроков, идея которой была предложена разработчиком теории ограничения систем доктором Элияху Моше Голдраттом 1 .

1 Теория ограничения систем (ТОС) известна как теория Голдратта. Это методика, позволяющая определить аспект, на который нужно оказать влияние, найти простое решение и создать стабильные условия для его реализации. - Ред.

Создаем систему контроля работы персонала и сроков исполнения задач

Если принять, что время и клиент - это два независимых ресурса, то можно рассматривать управление взаимодействием с каждым клиентом как поэтапный проект сделки (от первого контакта или звонка до заключения договора) за определенный промежуток времени. Чтобы управлять временем, сначала необходимо выделить этапы переговоров: допустим, это будут звонок, коммерческое предложение, встреча, договор. На каждом этапе контроля работы менеджеров необходимо следить за количеством клиентов, находящихся в работе в целом и у каждого менеджера в частности, и понимать причины их задержки.

Создаем цветовую воронку продаж (ЦВП). Ее можно подготовить в программе Excel. Для этого необходимы очень хорошее знание программы, в частности в области написания логических формул и создания макросов, и запас времени. Если вы не располагаете свободным временем, найдите специалиста, который поможет вам создать файл. В большинстве случаев с этой задачей справится любой сотрудник ИТ-отдела либо профессиональный пользователь программы.

Цветовая воронка показывает, на какой стадии продаж и как долго находится клиент. Необходимо разделить на три части стандартную продолжительность пребывания клиента на каждом этапе (обычно пять рабочих дней) и каждой присвоить свой цвет (рисунок 1 ). И для руководителя, и для менеджера переход клиента из зоны в зону визуально показывает, что пора менять порядок взаимодействия или общения. В зеленой зоне руководитель не задает вопросов сотруднику, после перехода в желтую зону контроль осуществляется ежедневно, после перехода в красную зону руководитель вместе с сотрудником «дожимает» клиента - чтобы этап был завершен.

Внедряем ЦВП для контроля работы менеджеров

В нашей компании утро руководителя службы продаж начинается с того, что он запускает файл Exсel, содержащий ЦВП, и получает сводный отчет о работе продающего подразделения за предыдущий день (рисунок 2 ). Этот отчет показывает количество клиентов в красной и черной зонах на незавершенных этапах, которые требуют внимания руководителя.

Контроль работы персонала можно проследить в сводном отчете об обработке базы. Там отображаются плановые и фактические показатели количества клиентов, которые по состоянию на текущий день должны находиться в работе на каждом этапе, а также плановое и фактическое количество клиентов, работа с которыми по состоянию на текущий день должна быть завершена.

Кроме того, можно добавить отчет о количестве клиентов на каждом этапе (рисунок 3 ): нажав на соответствующую цифру, можно развернуть таблицу в Excel и увидеть, какие клиенты находятся на том или ином этапе.

После этого проводится совместная работа с менеджерами, клиенты которых задержались на этапе (желтая и красная зоны), у которых прошли регламентированные сроки (черная зона), а также выборочный обзвон тех, кто попал в категорию «отказался» и вышел из под контроля в цветовой воронке продаж.

Учитываем технические особенности программы контроля за продавцами

В файле с цветовой воронкой продаж логика работы заложена в макрос, который скрыт от пользователей. Таким образом, программа защищена от риска случайного удаления формул и работает быстрее.

Помимо этого, в файле с воронкой заложено несколько справочников, необходимых для ее работы, например справочник типов клиентов, результатов каждого этапа, нормативной длительности каждого этапа.

Благодаря стандартизации результатов каждого этапа продаж макрос понимает, куда переместить индикатор и откуда начать отсчет сроков. Это удобно как для реализации логики воронки, так и для пользователей, потому что им не требуется вручную вводить результат, а также для создания управленческих отчетов (приложение ).

Присвоение цвета в ЦВП. Логика определения цвета этапа, который еще не завершен, проста. На этапе «звонок» макрос вычисляет разницу между текущей датой и датой начала работы с клиентом, полученное число сравнивает с нормативным сроком этапа из справочника и присваивает ячейке «фактич. дата звонка» соответствующий цвет.

Для всех последующих незавершенных этапов макрос вычисляет разницу между текущей датой и датой завершения предыдущего этапа, полученное число сравнивает с регламентной длительностью незавершенного этапа, определяет и присваивает цвет ячейке «фактич. дата этапа».

Если разница больше нормативной длительности этапа, то незавершенному этапу присваивается черный цвет, а индикатор состояния переходит на следующий уровень, и каждый день продолжается отсчет.

Чтобы определить, какой цвет выбрать для этапа, используется простая формулировка «если… то…».

Чтобы выбрать цвет для выполненного этапа, вместо текущей даты используется дата фактического завершения этапа. Руководитель, имея привязку к текущему дню, обладает актуальной информацией и может свободно контролировать работу менеджеров. А сотрудник, например, видит, что срок текущего этапа уже прошел, а этап не выполнен, и более того, подходит дата завершения следующего этапа.

Одной из задач менеджера по продажам является контроль качества работы отдела продаж . Легко работать, если вы имеете дело с продавцами, знающими свое дело. А что делать, если сотрудники отдела продаж имеют низкие показатели производительности?

Как оценить эффективность их работы и поддержать высокий уровень достижений и энтузиазм подчиненных в повседневной работе?

Чтобы определить, соответствует ли качество работы отдела продаж поставленным задачам или установленным стандартам, нужно периодически оценивать эффективность работы отдела продаж в целом и торгового персонала в частности. Это нужно делать по следующим причинам:

• происходят постоянные изменения условий рынка и конкурентной среды торгового предприятия;
• появляются новые или совершенствуются старые ;
• изменяются личные качества отдельных торговых работников.

Контроль качества работы отдела продаж проводится для того, чтобы менеджер по продажам мог убедиться в эффективности работы торгового персонала в целом и знал результаты работы каждого сотрудника.

Кроме того менеджеру по продажам для повседневной работы по нужна подробная информация по отдельным сферам его работы. Он должен оценить с разных сторон возможности торговых агентов и продавцов, которые определяют эффективность функции сбыта. В основном учитываются следующие моменты:

• Получает ли сотрудник отдела продаж удовлетворительный объем заказов?
• Обеспечивает ли он достаточный уровень сервиса для того, чтобы поддерживать хорошие отношения с клиентами?
• Есть ли недостатки в работе и кто виноват в их появлении: продавец или это упущение менеджмента?
• Какую эффективную помощь можно оказать продавцу?

Ответы на эти вопросы определят, успешно ли работают сотрудники отдела продаж и отдел в целом, каких успехов добился менеджмент на всех уровнях в плане мотивации и контроля.

Мотивация и контроль являются обязательными составляющими процесса управления работой отдела продаж. Поведение человека всегда мотивировано. Сотрудник может трудиться охотно, с воодушевлением, а может уклоняться от работы. Поведение сотрудника может иметь и другие проявления, поэтому менеджеру по продажам всегда нужно искать мотив поведения.

Мотивация (лат. movere – двигать) – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения и целей компании.

Синонимом слова мотивация является стимулирование , которое рассматривается как совокупность факторов, побуждающих человека к деятельности. В контексте работы отдела продаж мы будем трактовать стимулирование как возбуждение, интенсивность, направленность и устойчивость усилий, с целью выполнения поставленной задачи.

Менеджер по продажам осуществляет стимулирование на двух уровнях:

1. Стимулирование каждого продавца и торгового агента
2. Стимулирование всего коллектива работников.

На каждом уровне нужно определить объем стимулирования, чтобы торговый персонал успешно решал поставленные перед ним задачи, и методы стимулирования, которые нужно использовать в каждой конкретной ситуации.

Что же подразумевается под контролем? Контроль часто ассоциируют с властью, стремлением поймать, уличить сотрудников, командовать над ними. Такое представление о контроле в корне неверно. Формальная оценка качества работы торгового персонала нужна не для того, чтобы принимать категоричные решения, а чтобы создать между руководством и сотрудниками обстановку доверия и максимальный уровень сотрудничества.

Контроль – это процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными показателями.

Менеджер по продажам должен понимать, что контроль имеет меньшее отношение к отдаче распоряжений сотрудникам, и большее – к процедуре оценки успешности выполнения и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды. Благодаря контролю можно удерживать компанию на нужном пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными планами.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы:

• Чему мы научились?
• Что в следующий раз следует сделать по-другому?
• В чем причина отклонений от намеченных планов?
• Какое влияние на принятие решений оказал контроль?
• Действие контроля было позитивным или негативным?
• Какие выводы следует сделать для постановки новых целей?

Сравнивая фактические показатели с запланированными, можно выявить отклонения и предпринять соответствующие меры для их устранения.

Оценка качества работы отдела продаж позволяет менеджеру по продажам сделать и другие выводы:

Во-первых, она может помочь повысить мотивацию каждого продавца, а также совершенствовать его навыки и умения. Влияние на мотивацию происходит потому, что сотрудник понимает, что от него ожидают, и какие показатели в работе считаются хорошими.

Во-вторых, с помощью контроля выявляются лучшие сотрудники, что положительно сказывается на их уверенности в себе и мотивации.

В-третьих, влияние на навыки и умения происходит также из-за того, что продуманная система оценки дает возможность выявить слабые места и приложить целенаправленные усилия (), чтобы повысить навыки и умения продавцов на этих участках.

Виды контроля качества работы отдела продаж

Менеджер по продажам осуществляет различные виды контроля работы отдела продаж: предварительный контроль, текущий контроль и заключительный контроль.

Предварительный контроль напоминает айсберг, большая часть которого скрыта под водой. Это связано с тем, что некоторые аспекты предварительного контроля могут особенно не выделяться среди других функций управления.

Контроль может достигаться за счет анализа деловых и профессиональных знаний и навыков продавцов и торговых агентов, анализа запланированных показателей сбыта.

Текущий контроль осуществляется в процессе каждодневной работы отдела продаж. Чаще всего объектом контроля, который осуществляют менеджеры по продажам, становятся продавцы.

Заключительный контроль осуществляется с целью предотвратить ошибки в будущем. Он дает руководству информацию для планирования дальнейшей работы.

После того как мы смогли оценить важность мотивации и контроля в процессе управления отделом продаж, нужно разработать систему сбора информации , позволяющую осуществить оценку работы сотрудников отдела продаж как можно точнее и справедливее.

Большую часть информации, на основе которой проводится контроль, предоставляют сами продавцы. Они отправляют в отдел продаж данные по совершенным продажам в разбивке по продуктам, брэндам или потребителям, ежедневные или еженедельные и заказчиках, с которыми они взаимодействовали за отчетный период, указывают проблемы или выявленные возможности и необходимые вложения.

Информацию о деятельности продавцов и торговых представителей также дают , ценность которых заключается в том, что они помогают компании понять точку зрения потребителей, которых она обслуживает.

Рыночное исследование, заказанное компанией Perkins Engines, выявило, что торговые представители с технической подготовкой при продажах строят свои презентации на технических характеристиках, которые аудитория понимает не в полной мере. Это рыночное исследование заставило руководство компании провести переподготовку своих представителей, чтобы их презентации стали более простыми для понимания и чтобы в их основе лежали потребительские выгоды, извлекаемые из характеристик продукции.

Богатым источником информации для оценки работы отдела продаж являются компании. Учет объемов продаж за предыдущие периоды, числа обслуживаемых заказчиков, объем расходов могут стать основой для оценивания.