Секретари являются важными членами любой компании или организации. Чтобы быть успешным секретарем нужно обладать хорошими манерами и необходимыми навыками, а также понимать политику компании. Объем и содержание обязанностей секретаря зависит от служебного положения босса. Так, секретарь главы компании будет обладать большей ответственностью, чем секретарь начальника отдела. Правильный деловой этикет в работе секретаря – это основа работы, особенно тех, кто работает с клиентами и другими важными лицами.

Обязанности секретаря

Деловой этикет секретаря требует от него вежливого отношения к своему начальнику и поддержки. Секретарь должен уметь работать в команде со своим начальником для того, чтобы надлежащим образом исполнять свои обязанности. Секретарь должен соглашаться с предпочтениями начальника и политикой компании, на которую он работает.

Недопустимы никакие сплетни, а также секретарь не должен быть вовлечен в деятельность, которая не имеет никакого отношения к коммерческой деятельности компании. Не стоит проявлять фамильярность по отношению к своему боссу и называть его по имени, даже если это ваш старый школьный товарищ.

Внешний вид

В большинстве компаний секретари занимает очень серьезные должности. Часто они взаимодействуют с клиентами и членами руководства компании от имени своего начальника. По этой причине секретарь должен одеваться в соответствии с политикой компании. Если дресс-код компании предусматривает консервативный стиль одежды , то секретарь должен быть примером того, как нужно выглядеть, для всех остальных сотрудников компании. Это показывает уважение к компании, ее руководителям и тем, кто имеет с ней дело. Если в компании нет особого дресс-кода, то секретарь все равно обязан приходить на работу аккуратным и чистым.

Не стоит носить на работу обтягивающие и слишком открытые вещи. Следите за тем, чтобы ваша одежда всегда была выстиранной и отглаженной. Не стоит носить на работу короткие юбки , а ваша обувь должна быть соответствующей деловому стилю. Чаще всего это классические туфли-лодочки на плоской подошве или небольшом каблуке. Главное, чтобы вам было удобно работать в такой обуви. Что касается косметики, то секретарь-женщина не должна использовать яркие тона, чтобы не выглядеть вызывающе. То же самое касается украшений. Внешний вид секретаря должен быть максимально простым и деловым, без всяких излишеств.

Поведение

Хороший деловой этикет требует от секретарей соблюдения на работе золотого правила. Секретарь должен показывать другим пример того, как нужно вести себя с посетителями. Секретарь должен проявлять уважительное отношение ко всем и никогда не относиться хуже к людям низшего ранга. Секретарю не положено часто прерывать других и всегда извиняться, если все-таки пришлось это сделать.

Общение

В работе секретаря очень важны хорошие манеры во время телефонного разговора. Многие клиенты, которые звонят в компанию первый раз, складывают о ней свое впечатление именно на основе телефонного разговора с секретарем. Лучше всего, когда секретарь сразу же отвечает на телефонные звонки, то есть до того, как телефон зазвонит третий раз. В телефонном разговоре секретарь должен быть максимально вежливым и внимательным по отношению к своему собеседнику. Недопустимо в работе секретаря проявлять излишнюю эмоциональность и раздражительность. Секретарь должен отвечать на все телефонные звонки и обращения клиентов вежливо и с улыбкой.

Организация

Одна из самых важных функций в работе секретаря – это правильная организация. Ваше рабочее место должно быть чистым и хорошо организованным. Не заваливайте стол бумагами. Если вы работаете в таком месте, где вам приходится просить клиентов или других посетителей компании подождать встречи с вашим руководителем, убедитесь в том, что ваше рабочее место выглядит достойно. На нем не должно быть никаких лишних вещей. Все важные документы должны находиться вне зоны видимости посетителей.

Что касается личных качеств секретаря, то он должен быть ответственным, серьезным, исполнительным, обязательным, пунктуальным, тактичным. Без этих качеств весь деловой этикет в его работе может быть просто сведен к нулю.

Деловой этикет секретаря требует от него следить не только за порядком на своем рабочем месте, но и за тем, чтобы он был и на рабочем месте руководителя. Секретарь должен следить за тем, чтобы рабочий стол начальника не был завален документами и другими бумагами, чтобы у него всегда был запас необходимых канцелярских принадлежностей и так далее.

Несмотря на то, что многим работа секретаря кажется простой и не требующей особых навыков и умений, занимать эту должность может не всякий.

Тут ее многие искали и просили. А кто-то особо умный сказал, что таких иснтрукций нет.
А я вот взяла,да написала.
Хочу теперь со всеми поделится, может быть, кому-то будет полезно!

СТАНДАРТ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ НА РЕСЕПШЕН

Любой человек, который хотя бы однажды позвонил в нашу компанию, расскажет своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, он будет являться носителем нашей репутации, хотите вы того или нет.

Знаете ли вы, чем отличается секре¬тарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты.

Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону. Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению. Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании – для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке. Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемым и значительным. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим секретарям, чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.

Основные правила телефонных переговоров

1. Когда отвечать на телефон?
Ответ должен быть не позднее 3 звонка телефонного аппарат.

2. Техника приветствия.
Группа компаний Юнионлинкс, Дарья, добрый день.

3. Как получить имя звонящего, если он (она) не представился?
Выслушайте начальные фразы звонящего, не прерывая. После первой паузы вежливо задайте вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?»

4. Как контролировать звонок, не обижая клиента?
4.1. В обращении используйте только имя и отчество. Если хотите прервать звонящего, всегда начинайте с фразы «Простите, что прерываю Вас» или аналогичной, сразу задайте уточняющий и интересующий Вас вопрос. Не начинайте с утверждения.
4.2. Во время разговора нужно внимательно следить за дикцией. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.
Беседа должна вестись в доброжелательном, спокойном тоне, не быстро, но и не слишком медленно. Учитывайте профессиональный уровень собеседника. Следите за логикой ваших высказываний, аргументируйте, но без недовольства и агрессии.
4.3. Никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать звонящего, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным. Не теряйте самообладание, переведите звонок на другого секретаря или ведите разговор еще мягче.
4.4. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже если он (она) не может видеть вашу улыбку, звонящий вам человек почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком.
4.5. Если вам позвонили по ошибке, не теряйте самообладания, просто ответьте: "Вы ошиблись" - не бросайте раздраженно трубку.

5. Как соблюдать стиль звонка, если звонящий хочет говорить с другим сотрудником или Вашим начальником?
Никогда не спрашивайте «Кто говорит?». Используйте более мягкую фразу: «Как Вас представить г-ну Петрову?». Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладание и не воспринимайте это лично. Переведите звонок и объясните ситуацию.

ВАЖНО!
Звонки, адресованные директору, являются приоритетными. Не оставляйте на линии клиента, звонящего директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте». Если директора нет на рабочем месте, следует уточнить, по какому вопросу звонят, кому из заместителей можно переадресовать звонок или какую информацию передать?

6. Как ставить звонящего на ожидание на линии (hold)?
Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего.
Пример: «Простите, у меня звонок на линии, будьте добры, подождите, пожалуйста» Отвеет: «Хорошо» Секретарь: «Спасибо»
Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему клиенту через каждые 40 секунд.

7. Как переводить звонок?
Пример:
Секретарь: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Клиент: «Иванов Александр Петрович»
Секретарь: «Одну минуту, соединяю»

Держите линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку. Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему через каждые 40 секунд.

8. При соединении с сотрудником нашей компании как на офисный, так и на мобильный телефон, секретарь сообщает следующую информацию:
1. Фамилия, Имя человека, который звонит
2. Какую компанию представляет данный человек
3. По какому вопросу данный человек звонит

9. Как принимать сообщение для отсутствующего на рабочем месте сотрудника?
Исходная фраза после представления и фиксации того факта, что требуемый работник отсутствует: «К сожалению…… сейчас нет на рабочем месте. Вы можете оставить для него сообщение. Могу ли я узнать Ваше имя и организацию, которую вы представляете?» Получите следующую информацию от звонящего и сразу же запишите:
- наименование организации (если это необходимо);
- телефон;
- удобное время для ответного звонка;
- тема исходного звонка.

Если у клиента важный звонок, соедините звонящего с прямым начальником отсутствующего менеджера или уточните, с кем из других коллег отсутствующего менеджера хочет говорить звонящий, во время переключения нужно сообщить абоненту, в какой отдел или на какого сотрудника его переключают.

После того, как положили трубку, напишите письмо по электронной почте отсутствующему менеджеру с темой «Вам звонили». В тексте письма укажите, кто, из какой организации, по какому вопросу звонил и что просил передать.

10. Фразы, которые не следует употреблять.
я не знаю
мы не сможем этого сделать
вы должны….
подождите секунду, я скоро вернусь
нет
Лучше сказать: «я уточню это для Вас».
Или «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

11. Как завершать звонок?
После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, тот и должен заканчивать). По правилам телефонного этикета, в случае разрыва связи, перезванивает инициатор звонка.
Используйте фразу типа: «Спасибо за звонок. Всего доброго».

Расскажем, зачем секретарю необходимо знать основы делового этикета и в каких направлениях деятельности без этого просто не обойтись.

Скачайте полезный документ:

Когда секретарю требуется знание основ делового этикета

Деловая этика - это система принятых в обществе морально-нравственных норм, которыми определяют порядок взаимодействия между участниками бизнес-процессов. Деловой этикет - это свод правил и законов поведения, основанная на этих нормах. Знание основ делового этикета необходимо, если человек планирует продвижение по карьерной лестнице или повышение своего профессионального статуса.

Деловой этикет поможет секретарю или помощнику руководителя:

• сформировать свой положительный имидж и благоприятный имидж организации;
• успешно взаимодействовать с руководителем, посетителями, деловыми партнерами и сотрудниками организации;
• использовать готовые варианты действий в случае форс мажорных и нестандартных ситуаций.

Деловой этикет компании также формируется в соответствии с ее организационной и корпоративной культурой. Сложившаяся на предприятии этика деловых отношений является следствием выбранного руководителем стиля управления, того, насколько жестко регламентированы производственные процессы. Так, например, для сферы IT и рекламы свойственны менее формализованные, свободные нормы деловой этики, для стандартизированного производства - более жесткие.

Деловой этикет включает в себя группы правил, которые на практике регламентируют такие сферы деятельности секретаря, как:

• взаимодействие с руководителем;
• представительские функции на рабочем месте, прием посетителей, общение с сотрудниками компании;
• организация деловых встреч и совещаний.

Все виды делового этикета, связанные с функционалом секретаря, призваны облегчить работу за счет выполнения установленных правил. В каждом из перечисленных направлений деятельности этика деловых отношений заложена как основа требований, предъявляемых не только к поведению и манере общения, но и внешнему виду.

Эксперт журнала «Справочник секретаря» расскажет о том, как сформировать деловой гардероб секретаря экстра-класса

Основы делового этикета при общении с руководителем

Деловой этикет - это определение подразумевает умение вести себя, но это умение является необходимым дополнением к профессиональной компетентности. Секретарь или помощник руководителя должен обладать высокими профессиональными качествами, быть компетентным в тех вопросах, которые входят в зону его ответственности. Только в этом случае он сможет обеспечить грамотное решение этих вопросов, не отвлекая руководителя и заменяя его в случае отсутствия.

Этикет делового общения предполагает своевременное и качественное выполнение как рабочих обязанностей, так и разовых поручений. Руководитель должен быть уверен, что все, что требуется от секретаря будет выполнено в срок и без ошибок. Пунктуальность и обязательность - признаки профессионального соответствия.

Подсказка секретарю. Как фиксировать задания руководителя в табличной форме

Деловой этикет, основные правила делового общения исключают фамильярность, даже когда у секретаря сложились доверительные отношения с руководителем. Нарушение субординации недопустимо, так же, как и обращение к руководителю по имени и на «ты». Но это не исключает проявления внимания и ненавязчивой заботы, например, принять у руководителя пальто, предложить ему чашку чая с его любимым печеньем.

Секретарь, в силу своих обязанностей, может быть в курсе событий личной жизни своего шефа, но никогда не должен обсуждать ее ни с кем. Единственное, что допускает деловой этикет - это своевременное напоминание руководителю о семейных событиях и днях рождениях, помощь в подборе и приобретении подарков по таким случаям.

И, конечно, понятие деловой этики предполагает сохранение полной конфиденциальности, неразглашения всего, что секретарь или помощник руководителя мог услышать в его кабинете. Этот запрет распространяется и на любые критические замечания в адрес шефа, даже когда он действительно их достоин.

Понятие делового этикета на рабочем месте секретаря

На вопрос о том, к какому виду этикета относится деловой этикет, можно ответить однозначно - к бизнес этикету. И в отношении секретаря, осуществляющего представительские функции, действуют даже более строгие правила, чем те, которыми регулируются поведение и внешний вид других сотрудников.

Какие требования к внешнему виду устанавливает деловой этикет

Даже в тех компаниях, где нет официального дресс-кода и к внешнему виду сотрудников не предъявляется особых требований, секретарь обязан соблюдать деловой стиль в одежде. Для женщин этот стиль также, как и для мужчин, предлагает однотонный костюм - брючный или с юбкой, строгого покроя. «Оживит» внешний вид блузка, шейный платок, брошь. В цветовой гамме костюма допускается использовать две-три расцветки, гармонично сочетающиеся друг с другом. Обувь подбирается в тон к костюму, она должна быть более темной, классического фасона, на невысоком каблуке.

Подсказка секретарю. Основные оттенки делового гардероба

Полного отказа от украшений деловой этикет не требует. Это может быть дорогая бижутерия или ювелирные украшения в количестве не более трех. Сережки, кольцо и тонкая цепочка - стандартный набор. От крупных бус лучше отказаться совсем, классический вариант - нитка жемчуга, которая подойдет под любой костюм.

Аккуратная стрижка, уложенные в строгую прическу длинные волосы дополнят внешний вид по деловому этикету. При этом нужно отказаться от дешевых заколок, блестящих резинок, любого рода обручей.

Конечно, никакая женщина не сможет отказаться от парфюма, но это и не требуется. Только и в этом случае нужно следовать правилам делового этикета и не использовать духи с резким, пряным ароматом.

Деловой этикет: основные правила приветствия посетителей

Секретарь - тот человек, который первым встречает посетителей, пришедших к руководителю или обратившихся в компанию. Важно, чтобы первое впечатление от общения с секретарем было благоприятным.

Деловая этика предполагает ровное, непредвзятое отношение к собеседнику. Любого посетителя секретарь должен встретить доброжелательно, с улыбкой. Вставать при этом не обязательно, если вошел не руководитель или почетный гость. В отличие от общепринятого правила бытового этикета, подавать первой руку женщина-секретарь не должна. Но она должна ответить на предлагаемое рукопожатие уверенно и твердо.

Подсказка секретарю. Типы посетителей

Посетителя, который о цели своего визита не оповестил заранее, нужно вежливо попросить представиться и рассказать о цели посещения. На основании этой информации секретарь вправе самостоятельно принять решение о том, доложить ли руководителю о визитере или же записать его на время официального приема.

Визитеру, ожидающему приема или приглашенному в кабинет руководителя, нужно предложить чай или кофе, предварительно узнав о его предпочтениях.

Основы делового этикета при общении с сотрудниками

Секретарь формально является рядовым сотрудником, но фактически его положение отличается от остальных. Он представляет руководителя, и это следует помнить, общаясь с коллегами. На первом месте для секретаря стоят интересы шефа, но при этом он не должен «задаваться» и обязан относится с уважением к другим сотрудникам.

Подсказка секретарю. Типы дистанций с окружающими

Чтобы отрегулировать поток обращений работников, секретарю необходимо четко знать структуру предприятия и понимать, какие вопросы входят в компетенцию того или иного подразделения или сотрудника. На предприятиях со строгой иерархией к руководителю по вопросам производственного характера могут допускаться только начальники подразделений. В компаниях, где не придерживаются строгой иерархии, секретарь руководствуется положениями делового этикета, принимая решение о важности вопроса и «допуске» посетителя к руководителю.

Знание секретарем основ делового этикета делает его третейским судьей в конфликтных ситуациях и спорах, связанных с организационными вопросами. Это повышает авторитет профессии и статус секретаря.

Подсказка секретарю. Взаимодействие с внешними и внутренними посетителями

Деловой этикет при проведении встреч и совещаний

Согласно деловому этикету, организационные вопросы по проведению деловых встреч, конференций и совещаний чаще всего поручаются секретарю. Его основной задачей является организационное обеспечение таких мероприятий. Он не только занимается приемом гостей, но и их размещением, если планируется многодневная встреча.

Кроме того, на секретаря возлагается подготовка необходимых документов, проспектов, бюллетеней и других информационных и демонстрационных материалов. Он обеспечивает наличие технических средств, необходимых для демонстрации презентаций и докладов.

Секретарь и его помощники перед началом встречи раздают канцелярские принадлежности и документы, провожают гостей к подготовленным для них, согласно правилам рассадки, местам. В перерывах совещаний секретарь должен обеспечить участников совещания напитками и легкими закусками.

«Давайте людям почувствовать их

значимость и делайте это искренне»

ДЕЙЛ КОРНЕГИ

1. Введение

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведении, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни.

Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время всё большее внимание. Это выражается в увеличении объёма обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам. Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причём с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включают в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчинёнными, клиентами, партнёрами и т.д.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

2. Основная часть

2.1. Этикет секретаря

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято . Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону - закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен - попросить разрешении войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать ; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Главное правило деловой этики - создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого - хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято - для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

В дверях следует пропустить вперед: младшему - старшего, мужчине - женщину, подчиненному - руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно - незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные - с руководителями, младшие - со старшими, мужчины - с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

Будьте любезны, представьтесь.

По какому вопросу?

При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем - мужчины с женщинами, затем - мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки - это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.