• Перевод

Для помощи малому бизнесу мы впервые сделали подборку бесплатных СRM систем. Мы ранжировали список таких систем в соответствии с наивысшими оценками, используя отзывы реальных пользователей (по состоянию на 13 октября 2017)

Стартапы и малый бизнес ищут ПО СRM для управления постоянно растущей базой клиентов, а также для контроля качества обслуживания важных клиентов. Однако для «наименьших» представителей малого бизнеса покупка и установка СRM системы может требовать больших затрат времени и денег.

Однако с развитием бизнеса растет и потребность в централизованной системе управления отношений с клиентами. Ведение полного учета обращений клиентов усложняется по мере увеличения объемов; нехватка места для хранения всей информации, данных о потенциальных клиентах, деловых контактах и возможных статей доходов приводит к неизбежным финансовым потерям.

Малому бизнесу и стартапам необходимо место для удобного хранения данных о клиентах, инструменты для прогнозирования и проведения маркетинговых активностей.

К счастью, основываясь на отзывах реальных пользователей G2 Crowd, мы составили список из 10 лучших (на основе оценок пользователей по удобству использования) бесплатных CRM-инструментов! Часть CRM компаний в этом списке предлагают бесплатно использовать свое ПО только в течение пробного периода, другие - абсолютно бесплатны.

Мы составили этот список, желая облегчить представителям малого бизнеса выбор систем управление отношений с клиентами, не требующих больших капиталовложений - так что приготовьтесь получить все возможности бесплатных CRM-систем!

СRM	Количество пользователей	Количество контактов	хранилище
HubSpot CRM	Неограниченно	1 миллион	Нет
Freshsales	Неограниченно	Неограниченно	Неограниченно
Workbooks.com	2	Нет	1 GB
Zoho CRM	10	Нет	1 GB
Really Simple Systems	2	Неограниченно	100 MB
Insightly	2	Нет	200 MB
Apptivo	3	Неограниченно	500 MB
Capsule CRM	2	250	10 MB
Cloze	Нет	Нет	Нет
Zoho ContactManager	1	500	Нет

1. HUBSPOT CRM

Бесплатная версия

HubSpot CRM предоставляет вам все необходимое для организации, отслеживания и взращивания ваших клиентов, при этом количество пользователей и контактов не ограничено. Стоит упомянуть о том, что данная система обладает инструментами для отслеживания и ведения email-маркетинговых компаний, может быть интегрирована с любым ПО по автоматизации маркетинговой активности по вашему выбору. Слишком хорошо, чтобы быть правдой, не так ли? К счастью для малого бизнеса, это на 100% реально и на 100 процентов бесплатно навсегда.

Что говорят пользователи

HubSpot CRM - самая популярная система в этом списке, более 500 отзывов от пользователей малого бизнеса. В целом, она может похвалиться тем, что вошла в более чем 700 обзоров CRM-систем, и имеет отличные рейтинги по функциям автоматизации маркетинга, при чем рейтинг email-маркетинга достигает 90% (значительно выше среднего показателя 78%). Пользователи также отметили функции отслеживания электронных сообщений, простоту использования и создание каналов продаж в качестве причин, по которым они любят эту платформу.

Лучший отзыв

(прим: это самый популярный / полезный отзыв, получивший наивысшую оценку пользователей)
«Если вы ищете бесплатную (и многофункциональную) CRM-платформу, это именно то, что нужно. Потрясающая возможность создавать / редактировать собственный канал продаж. Не могу не упомянуть о контактах. Стоит только ввести некоторую основную информацию о потенциальных клиентах, как Hubspot сам найдет дополнительные контактные данные по клиентам.» - отзыв Max J. J.

2. FRESHSALES

Бесплатная версия

Данная версия CRM от Freshsales обладает отличными возможностями для малого бизнеса, необходимыми для управления клиентами, контактами и продажами. Есть интеграция с Zapier (данные), Freshdesk (сервис тикетов для службы поддержки), Mailchimp (email-маркетинг) и Google Apps. Все это помогает увязать воедино все части вашего бизнеса. Бесплатная платформа Freshsales дает доступ на 10 пользователей, благодаря чему является хорошим выбором для растущей команды.

Что говорят пользователи

Freshsales - одна из самых рейтинговых CRM-систем с рейтингом 94% по простоте установки (средний показатель 82%), по качеству поддержки (средний показатель 85%) и простоте ведения бизнеса (средний показатель 87%). На основании ответов пользователей можно сказать, что Freshsales движется в правильном направлении с рейтингом 97% (по сравнению со средними 83%). Вот это да!

Лучший отзыв

«Для Freshsales характерна гибкость в настройке процессов и интеграций. Все, включая телефонные звонки, имейлы и автоматизацию в целом, подключено к одному интерфейсу, который очень прост в поддержке и управлении, а также легкодоступен из любой любой точки мира, где есть интернет и браузер. Что касается интеграций с другими продуктами, то такие крупных сервисы как Календарь Google (для корпоративного планирования), MailChimp (для e-mail кампаний) и его собрат Freshdesk (для службы поддержки и сбора работы с клиентами) являются надежным выбором». - отзыв Jose Q.

3. WORKBOOKS.COM

Бесплатная версия

Workbooks.com объединяет команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов в единое целое, и все бесплатно! Это бесплатное предложение ограничено 2 пользователями, но в ответ вы получаете много преимуществ. Workbooks.com помогает отслеживать ваши лиды, вести и анализировать маркетинговые кампании, создавать базу запросов для улучшений отношений с клиентами.

Что говорят пользователи

Бесплатная платформа CRM от Workbooks.com открывает большие возможности, а легкий в использовании интерфейс позволяет намного легче управлять любой комбинацией инструментов платформы. Пользователи восхищаются функциями персональной настройки, благодаря которым упрощается и ускоряется управление лидами и составление отчетов. Таким образом Workbooks.com достигает рейтинга 87% за возможности персональной настройки (средний показатель 81%).

Лучший отзыв

«В связи с большой многозадачностью ПО большинства CRM платформ довольно сложно в использовании. Однако у Workbooks.com прекрасный пользовательский интерфейс. Система разработана так, чтобы походить на Windows, включая рабочий стол и стартовое меню. Она очень интуитивно понятная и знакомая. Наиболее часто используемые инструменты можно хранить на рабочем столе, а остальное продумано организовано в стартовом меню. Благодаря этому всегда можно быстро найти все, что хочешь за один клик. И в отличие от других систем здесь нет никакого риска не справиться.” - отзыв Madhu S.

4. ZOHO CRM

прим. это старый интерфейс из оригинальной статьи


новый интерфейс ZOHO СRM

Бесплатная версия

Имя Zoho широко известно в мире малого бизнеса, и их бесплатная платформа CRM является хорошим вариантом для стартапов, среднего и малого бизнеса. Она предоставляет возможности для формировании детализированных отчетов, а также может расти с вами по мере роста вашей компании. Бесплатная версия платформы Zoho подходит для использования не более 10 пользователями.

Что говорят пользователи

В целом пользователи очень довольны, они отмечают большое количество дополнений для малого бизнеса, а также способность расти вместе с ростом вашей компании. Некоторые функциональные дополнения включают Zoho Desk (служба поддержки и тикетинг), Zoho Books (бухгалтерское ПО), Zoho Campaign (маркетинг). Благодаря такому комплексному подходу пользователи могут эффективно координировать информацию о потенциальных клиентах и линии коммуникации всего отдела продаж.

Лучший отзыв

“Линейка продуктов Zoho позволяет мне и моей команде не только ежедневно координировать суть наших ежедневных задач и целей, а и дает полную ясность того, ЗАЧЕМ все происходит, и благодаря этому мы достигаем главных целей. Возможность иметь такую функциональную платформу за столь низкую цену (по сравнению с большинством других платформ CRM, представленных на рынке) это огромное преимущество.” - отзыв Matt M.

5. REALLY SIMPLE SYSTEMS

Бесплатная версия

Бесплатное предложение от Really Simple Systems предназначено для малого бизнеса, и ставит перед собой цель упростить использование и предоставить все необходимые инструменты для раскручивания ваших продаж на предельной скорости. Бесплатная платформа CRM доступна для двух пользователей на бессрочной основе, так что вы можете ее использовать бесплатно сколь угодно долго.

Что говорят пользователи

Более 90% отзывов подтверждают, что Really Simple System соответствует своему названию (Действительно Простая Система с англ.) Ее совершенно просто использовать! Рейтинг Простоты использования достигает 88% (средний показатель 85%), а рейтинг Качества поддержки (средний показатель 85%) и Легкости ведения бизнеса (средний показатель 85%) - по 92% каждый. Плюс бесплатная версия ни к чему вас не обязывает.

Лучший отзыв

“Я изучил несколько платформ CRM на веб-основе и остановился на Really Simple Systems. В первую очередь мне понравился интерфейс, схема размещения экранов и представление данных. Это соответствует тому, как я хочу отслеживать возможности сбыта моих товаров, при этом интерфейс не загроможден. В конце концов мне не нужно много - я хочу отслеживать свою работу по развитию бизнеса, получать напоминания о каждом следующем потенциальном клиенте и иметь возможность видеть целиком всю картину моих возможностей. Очень хорошо сделано.” - отзыв Kurt O.

6. INSIGHTLY

Бесплатная версия

Бесплатная версия платформы CRM позволяет подключить до двух пользователей и обладает продуманными инструментами управления контактами для установления и развития отношений с клиентами. Доступна интеграция с бухгалтерским ПО, а также шаблоны имейлов чтобы облегчить вам работу с клиентами.

Что говорят пользователи

Бесплатная CMR платформа Insightly предоставляет много инструментов для малого бизнеса, обладая при этом удобными возможностями интеграции с другими решениями по маркетингу и обслуживанию клиентов. В числе других плюсов данной платформы пользователи упоминают онлайновый интерфейс, оперативность и качество поддержки клиентов.

Лучший отзыв

“Бесплатная платформа. Постоянная поддержка разработчика. Мне было приятно общаться с представителем заказчика. Раньше подобная услуга не была доступна для “бесплатных пользователей”. Это потрясающе. Оказалось, этот удивительный продукт выпускает небольшая компания. Платформа обладает большим функционалом.” - отзыв Daniel S.

7. APPTIVO

Бесплатная версия

Apptivo действительно универсальное решение, предлагающее такие основные инструменты, как составление отчетов, расширенный поиск и сохранение просмотров, которые действительно необходимы по сравнению с новыми функциями. Бесплатная версия доступна для трех пользователей и предоставляет бесплатное хранилище объемом 500 МБ.

Что говорят пользователи

Если вы планируете загрузить данные по клиентам, то возможно Apptivo не будет лучшим выбором, но в целом пользователям нравится команда поддержки и вендор. Рейтинг по Качеству поддержки (91%) и Легкость ведения бизнеса (91%) выше средних показателей, 85% и 87% соответственно.

Лучший отзыв

“Их служба поддержки просто отпад. На каждом экране кнопка вызова помощи и, в отличие от большинства CRM платформ, кнопка открывает чат, а не википедию или форум. С тобой сразу же связывается оператор и помогает решить проблему. Когда я впервые пообщался с оператором, я думал, мне просто повезло, но потом я постоянно пользовался этой услугой, и каждый раз оператор был на месте и со знанием дела отвечал на все мои вопросы.” - отзыв Dave G.

8. CAPSULE CRM

Бесплатная версия

Бесплатная версия дает пользователям полное представление о всем, что вам известно о ваших клиентах, потенциальных клиентах и компаниях, с которыми вы ведете дела. Бесплатная версия открывает доступ для одного или двух пользователей, предоставляет хранилище объемом 10 МБ и позволяет загрузить в систему до 250 контактов.

Что говорят пользователи

В бесплатной версии, возможно, маленькое хранилище данных, но пользователи считают, что это платформу очень легко установить. Рейтинг Легкости установки (90%) существенно выше среднего показателя. Многие пользователи отмечают как легко было начать пользоваться данной платформой. Это еще одно надежное решение для „наименьших“ представителей малого бизнеса.

Лучший отзыв

“Пользовательский интерфейс и настройки по персонификации обеспечивают гибкость, но также и легкость установки. Я устанавливал платформу одновременно для совершенно разных компаний, с совершенно различными процессами управления работы с клиентами. Платформа Capsule легко и просто подстраивалась.” - отзыв Will S.

9. CLOZE

Бесплатная версия

Платформа Close предлагает цельную картину вашим контактов по имейлу, соцсетям и т.д. Она представляет возможности по управлению соцсетями с целью фильтрования и организации ленты новостей по качеству лидов.

Что говорят пользователи

Платформа Cloze достойна внимания хотя бы из-за функций автоматического управления контактами и оценки потенциального объема продаж. Пользователи также упоминают такие плюсы, как возможность увидеть цельную картину различных аспектов отношений с текущими и потенциальными клиентами, подходы к маркетинговым активностям в соц сетях.

Лучший отзыв

“Невероятная помощь Cloze позволяет мне всегда выполнять поставленные задачи с полным пониманием того, на что я трачу свое время. Эта платформа оказала мне бесценную помощь в определении того, куда лучше всего инвестировать мое время.” - отзыв Bryan B.

10. ZOHO CONTACTMANAGER

Бесплатная версия

По сути, Zoho ContactManager является решением для управления контактами онлайн, которое помогает вам организовать контакты, задачи, лиды и продажи. Доступна для одного пользователя и позволяет добавить до 500 контактов и 10 специальных предложение. Благодаря этому является хорошим выбором для небольшого отдела продаж.

Что говорят пользователи

Хотя у Zoho ContactManager не так много отзывов по сравнению с Zoho CRM, но пользователи также оценили ее по достоинству. Многие пользователи отмечают, что данная бесплатная версия помогла им настроить свои контакты и спланировать взаимодействия с потенциальными клиентами.

Лучший отзыв

“Мне действительно очень нравиться структура Zoho ContactManager. Она действительно помогает, усиливает мои возможности в отношение ведения бизнеса, поиска новых клиентов и взаимодействия с ними. Я думаю, что это именно то, что нужно, если ты хочешь преуспеть.” - отзыв Erick L.

Стоимость начальных капиталовложений для внедрения большинства платформ CRM может отпугивать и в некоторых случаях даже быть неподъемной для стартапов и малого бизнеса. Описанные выше платформы CRM дают возможность малому бизнесу управлять своими лидами и контактами и при этом не превышать скромный бюджет.

Вся данная информация предоставлена пользователями G2 Crowd, имевшими опыт использования данных бесплатных CRM платформ.

Не так сложно понять, что Вам нужна CRM-система (почти то же самое, как кислород человеку), как сложно разобраться какую CRM систему выбрать.

Ведь из-за неудачного выбора crm Вы можете потерять не только время и деньги, но и вообще отбить все желание что-либо внедрять.

А это самое страшное, когда из-за личного, ошибочного мнения отметается очень сильный маркетинговый инструмент. Поэтому будем учиться выбирать и, конечно же, составим рейтинг CRM-систем.

Выбираем ЗАДАЧИ или CRM?

В этой статьей не будет слов о том, что внедрение CRM системы это хорошо и какие выгоды Вы можете от этого получить. Всё потому, что в своей статье мы всё это уже описали.

Даже сделали больше, чем нужно. Поэтому если у Вас ещё неполное представление о том, что это такое, то сначала прочтите статью по ссылке выше, а потом возвращайтесь к этой.

Если у Вас всё хорошо с понимаем, то первым делом, перед выбором системы, Вам нужно определить задачи, которые должна решать Ваша новая эко-система.

Ведь в зависимости от задач, Вам нужна будет та или иная разработка (возможно даже своя).

Ниже я приведу основные задачи, которые можно выделить отдельным списком, и напротив которых, Вам нужно поставить галочку, если это про Вас. Либо крестик, если Вам этот функционал не нужен.

1. Контроль процесса продаж. Самый типовой функционал, который позволит Вам вести учёт клиентов от поступления интереса до завершения сделки.
2. Ведение проектов/оказание услуг. Это функционал поможет Вам в одной системе не только продавать, но и сразу вести проекты.
3. Внутренняя работа компании. Если Вы хотите, чтобы сразу вся компания в одной платформе с (помимо отдела продаж) могла работать и взаимодействовать между собой, то Вам нужен этот функционал.

После прочтения задач Выше, Вы можете понять, что сейчас CRM это не только учёт клиентов, сейчас это комбайн по оптимизации работы бизнеса.

Но не все системы представляют эту возможность, есть те, которые специализируются только на контроле продаж и всё. Поэтому определяемся с задачами перед дальнейшими действиями.

Это не всё

Обратите внимание, что выше я описал основные задачи, но фактически, CRM имеет массу функций, которые могут упростить Вам работу.

А именно всё собрать в одном месте, чтобы Вы не бегали по разным сервисам и пространствам.

Я составил Вам список всех (80%) функций, которые предоставляют разные системы. Всё что Вам нужно, это отметить для себя те, которые нужны Вам.

Генерация документов по шаблонам	Интеграция с
Учёт финансов	Интеграция с сервисами скриптов продаж
	Запись разговоров
График отпусков
, мотивация и расчет зарплаты	Социальный сканер
Склад	Хранение файлов
Интеграция с IP телефонией	Использование электронных ящиков в CRM
Бизнес-процессы	Документооборот
	Смс-рассылки
Интеграция с социальными сетями	E-mail трекинг
Интеграция с на сайте	Рабочие отчёты
Интеграция с 1С бухгалтерия	Календарь
Собрания и	Автоматизация маркетинга
Внутренний чат и видео-звонки	Внутренняя база знаний
Новостная лента компании
Запись на услугу	Брендирование

Это не весь список. В нём нет совсем очевидных возможностей (постановка задач, ведение карточки клиента, история редактирования и т.д.) и также нет специфичных функций.

Я их не написал, потому что они крайне редко кому нужны. Плюс, я мог что-то упустить, так как разработчики ежедневно вводят новые функции и уследить за всеми просто невозможно.

Но этот список достаточен, чтобы на основе него выбрать необходимый функционал и принять решение о подходящей CRM.

Два вида - одно решение

Ещё не всё. Помимо того, что все CRM делятся на универсальные и отраслевые (заточены под конкретную сферу), они ещё все делятся на два вида.

И пока Вы не определитесь что нужно Вам, двигаться дальше и переходить к сравнению CRM нет смысла.

Коробочная версия

Версия CRM, которая устанавливается на Ваш сервер, который является единственным источником для доступа к ней.

Основной плюс такого варианта - это то, что всё в Ваших руках и если Вам нужно что-то доработать (хоть всю переделать), то сделать это можно (не легко, но возможно).

А минус в том, что Вам нужны деньги на свой сервер, программиста и другие технические моменты.

Идеальный вариант для тех, кто планирует внедрять ЦРМ глобально на всю компанию. Делать это с масштабом и разбитием бутылкой шампанского о “фюзеляж” сервера.

В случае, если Вы компания небольшая и сейчас хотите без выпендрёжа перейти с бумажных носителей на электронные, то лучше обратить внимание на облачную версию.

К тому же, за коробочную версию Вам придётся выкатить сразу кругленькую сумму от 50 000 р. (в среднем).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Облачная версия

Версия CRM, которая установлена на сервере разработчика и доступ к ней Вы получаете, перейдя по специальной ссылке в браузере.

Самый приятный момент, что дополнительных расходов, кроме оплаты системы, больше нет.

Но вот только “подвижность” её хуже, и цена более кусачая (абонентский платёж) на длительный промежуток времени (зато сразу много денег не платите).

Облачная, господа, облачная. При внедрении её, Вам не потребуется много денег, а главное Вы будете сосредоточены на настройке и использовании, а не на технических подготовительных моментах.

Какую CRM систему выбрать

Сейчас существует огромное количество CRM. Только в процессе написания этой статьи я узнал о порядке 5-ти новых сервисов, о которых никогда не слышал раньше.

Но это хорошая новость. Чем больше конкуренция, тем лучше условия и ниже цена.

Чтобы Вам не рыскать по всему Интернету и не искать сравнительный анализ crm систем и рейтинга 2017/2018, я отобрал 4 из серии “на любой вкус и кошелек”, при этом с которыми мы сталкивались.

Во-первых, системы постоянно дорабатываются, а значит если сейчас я сделаю сравнение и выложу его сюда, то далеко не факт, что через неделю оно будет правдивым.

Во-вторых, и финально, многие системы сами по себе уникальны, что их сравнить практически невозможно, а значит неправильно будет кому-то присуждать звание лучшей.

Поэтому ниже Вы увидите обзор CRM, отобранных нами, каждую из которых стоит изучить и “потыкать”.

К тому же, проверить на соответствие Вашим требованиям из списка выше. Но всё же некоторое описание, для упрощения выбора, сделаю. Lets go!

Битрикс 24

Самая известная российская CRM. Хотя нет. Так говорить же не правильно, поэтому - одна из самых известных и распространенных CRM в России.

Если без шуток, то название Битрикс 24 уже давно прочно ассоциируется с CRM. И мы, как фанаты нашей страны, горды, что Российские системы могут легко конкурировать с Американцами (я про Битрикс 24.)

Имеет огромное число преимуществ: это бесплатная crm система, причем, навсегда и с довольно широким набором функций.

Так как компания не благотворительная, то существует и платная версия, при которой Вы получаете более расширенный функционал (учет рабочего времени каждого сотрудника, бизнес-процессы, планёрки и т.д..).

Битрикс 24

Также к плюсам можно отнести возможность сразу управлять и продажами, и проектами, и компанией. Иными словами, можно делать почти всё, не выходя из этой системы.

Кроме того имеется хорошая техническая поддержка и мобильное приложение. Ну и так как функционал заточен только под продажи, то легко настроить и легко пользоваться (приятный интерфейс).

AmoCRM

Из минусов - как уже говорил сервис “заточен” для типовых продаж, в основном для отделов продаж, поэтому плохо подходит для розниц, специфичных бизнесов и не стандартных бизнес-процессов.

Так же к минусам относится не маленькая стоимость и отсутствие коробочной версии.

FreshOffice

Мульти-комбайн, который объединяет в себе не только систему учёта клиентов. Здесь есть управление маркетингом, финансами, документами и даже управление складом.

Не могу сказать, что это единственный сервис с таким функционалом, но он довольно полноценен.

Плюс жирный за огромное количество возможностей, которые намного проще настроить, чем в том же Битриксе.

Но опять же, их на выходе здесь всё равно меньше. Так же плюс это очень приятный интерфейс, цена и их обучающий материал, который поможет быстро разобраться в сервисе.

FreshOffice

Минус, он же и плюс одновременно, система не подходит для ведения сложных проектов.

Но если у Вас проект долгосрочный и разбит на несколько этапов (к тому же Вы любите всё расписывать по ), то всё намного сложнее…

Мегаплан

Входящая в лидеры российского рынка CRM система. Аналог Битрикса 24 (или Битрикс 24 аналог Мегаплана).

Это больше, чем просто CRM. Причём, если во FreshOffice есть всё, то здесь есть всё и даже больше. В основном подходит для компаний с коллективом хотя бы от 15-20 человек.

Плюс - огромные возможности кастомизации под свой бизнес. Но нужно ли Вам столько?

Если Вам нужен только контроль продаж, то часть функций будет просто Вам мешать. Есть бесплатная урезанная версия. Остальное как у Всех, на твёрдую 4+.

Мегаплан

Из минусов - страшненький дизайн. Они его хоть сейчас и переработали, но всё равно. Как будто назад в 2000.

Тех поддержка помогает, но не особо вникают в проблему. Слабый учёт финансов и отсутствие модели склада.

Есть ещё небольшой минус по типу недоработанного мобильного приложения, но это есть почти у всех систем.

Кстати. Если Вы решили использовать Мегаплан , то советую не забыть промо-код “Megastart”. Так Вы получите скидку на первую покупку 10% и еще 14 дней бесплатного использования. Просто сообщите его специалисту.

Может хватит? Остановитесь

Мало? Согласен. Систем в мире существует много. Выше мы изучили негласный ТОП в индустрии учёта клиентов.

Но если начать копать глубже, то можно найти ещё не один десяток. Поэтому чтобы Вы не тратили время, я также подготовил Вам этот список. Правда, без совсем начинающих сервисов.

Имя

Условия

Мы выпустили новую книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

«Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Для чего нужна CRM-система

В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

Основные цели применения CRM-систем:

• Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
• Сокращение времени обслуживания.
• Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
• Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
• Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
• Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
• Распределения нагрузки среди сотрудников.
• Планирование дальнейших стратегий развития.

Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

CRM-системы для IT-компаний

Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

Как выбрать CRM-систему: основные виды

Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации :

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости :

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям :

• Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Распространенные CRM-системы

Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

• Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
• Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
• MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
• Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
  Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
• SalesapCRM - облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

Что внутри

Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

Обязательные модули:

• Клиентская база.
• Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
• Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
• Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
• Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

Цена вопроса

Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

• Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
• Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
• Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
• Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

С чего начать внедрение CRM

Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

Этапы внедрения:

• Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
• Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
• Установка.
• Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

После этого система установлена и готова к эксплуатации.

CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура?

Разница между Open Source и проприетарной архитектурой заключается в том, что в первом случае вы получаете систему с открытым кодом, а во втором – с закрытым. Понятно, что здесь речь идет о вариантах лицензирования программных продуктов Stand-Alone, так как любая Saas-система по умолчанию имеет закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру продают преимущественно крупные разработчики. В этом случае вы получаете мощную систему, в которую вы сможете вносить изменения в пределах, обозначенных разработчиком. Я лично не вижу здесь ничего плохого, ведь, как я уже писал выше, для среднего и малого бизнеса крайне редко вообще требуются какие-то нетиповые решения.

Лицензией Open Source (открытый код) отличаются разработки, созданные преимущественно на основе какой-то CMS. В этом случае вы получаете крайне широкие возможности для интеграции и работы с сайтом или другой системой. С другой стороны, такие CRM-модули во многом проигрывают большим CRM-системам, специально разработанным для учета взаимоотношений с клиентами.

Контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура. Так, если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д. Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» - это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.

Полная стоимость продукта состоит из несколько частей:

1. Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа для «облачных решений» или стоимость 1 копии.
2. Перенос данных в систему. Вам обязательно понадобится каким-то образом перенести контакты и другие данные. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовительной подготовки данных для импорта также повлияет на итоговую стоимость.
3. Стоимость доработки. Даже если вы купили «коробочное решение» или доступ к saas-версии, какие-то доработки все равно потребуются. Нужно будет настроить права доступа, отчеты, задачи и пр.
4. Стоимость сопровождения.

Кроме того, многие упускают еще один важный, но не столь очевидный момент. Это финансовые потери при переходном периоде. Нужно заранее понимать, что во время перехода на CRM-систему могут возникать какие-то неполадки, из-за которых вы можете потерять какие-то лиды, несвоевременно их отработать и т.д.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, накладки из-за человеческого фактора (сотрудники еще не умеют пользоваться новой системой или умеют недостаточно хорошо и т.д.).

Также вас ждут непрямые затраты во время внедрения. Так, ваши сотрудники вместо выполнения прямых обязанностей будут часть времени посвящать обучению и проверке работы системы. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.

Стоимость лицензии

В зависимости от типа выбранной вами CRM-системы, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

1. Купить бессрочную лицензию.
2. Купить лицензию (подписку) на определенный срок (месяц, год и т.д.)
3. Купить копию программы для установки на собственный сервер.
4. Бессрочная лицензия приобретается один раз и действует на постоянной основе. Это удобно, но сумма, которую нужно выплатить сразу, обычно довольно значительная.

Подписка подразумевает покупку доступа к системе на определенный срок. Стоимость подписки обычно невелика, но вам придется регулярно совершать платежи для продления доступа к CRM-системе.

При сравнении стоимости лицензий нужно учитывать также и маркетинговые ходы, к которым часто прибегают продавцы. Так, очень часто продавцы CRM-систем на сайте рекламируют минимальную цену пакета услуг, которая будет действовать только при определенных условиях. А в реальности вам придется за эту систему платить больше.

Например: на странице с описанием пакета услуг указана цена 40 долларов за 1 пользователя в месяц. Но если внимательно прочитать весь текст, в том числе, выноски и примечания, оказывается, что эта цена действительна только в случае покупки не менее 10 лицензий одновременно сроком на 1 год. А если вам требуется всего 9 лицензий, цена уже будет другой.

Подобные маркетинговые хитрости очень характерны для рынка IT. Но подробно о хитростях лицензирования я планирую поговорить в отдельной статье. А сейчас достаточно просто запомнить, что нужно внимательно относиться к условиям формирования цены, чтобы не обмануться в своих расчетах.

В случае покупки программы вы оплачиваете один раз неограниченное количество лицензий. Вам не понадобится оплачивать доступ к программе ни периодически, ни в случае расширения штата сотрудников. Но любые обновления для вашей программы будут платными.

Доработки и запуск системы как часть ее стоимости

Работы по настройке, доработке и запуску программного обеспечения также нужно учитывать при расчете общей стоимости CRM-системы.

Вам потребуется:

1. Установить программное обеспечение (при покупке программы потребуется большой объем работ, настройка сервера и многое другое, в случае Saas-решений может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры, планшеты, мобильные телефоны)
2. Настроить группы пользователей, установить права доступа для всех групп сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
3. Интегрировать CRM-систему с другими сервисами и программами (настроить обмен информацией с веб-сайтом, базами данных 1С, с телефонией и пр.)
4. Перенести данные из других систем и программ.

Очень часто пользователи при расчете затрат забывают учесть перенос данных, что является серьезной ошибкой. Перенос данных – это одна из самых больших затрат при запуске системы. Данные нужно извлечь из существующей системы, обработать, стандартизировать, исправить в них ошибки, и только потом эти данные можно будет загружать в CRM-систему.

Например, я обычно предлагаю своим клиентам такую услугу, как исправление телефона. Это очень распространенная проблема: в карточках контрагентов 1С, в таблицах Excel и во многих других программах телефоны клиентов можно записывать произвольным образом. В итоге, часть записей оказывается в формате «+7….», часть начинаются с восьмерки, часть – городские номера вообще без кода города и т.д. Для того, чтобы эти телефоны корректно были внесены в CRM-систему, они должны быть стандартизированы, приведены в определенный вид (чаще всего в международный формат).

Также важно понимать, что доработки вам потребуются в любом случае. Даже если вы приобретаете полностью готовое коробочное решение, вам все равно, скорей всего, потребуется что-либо дорабатывать. Лучше заранее ориентироваться на то, что вам понадобится оплачивать также и в этом вопросе услуги специалиста.

Что дорабатывать, если выбрано Saas-решение?

С одной стороны, при использовании Saas-решения у вас нет доступа к коду, а потому и дорабатывать силами программиста нечего. С другой стороны, Saas-платформы дают достаточно широкие возможности настройки различных форм и отчетов, бизнес процессов, прав пользователей, внешнего вида вашей рабочей системы и пр. Эту работу также стоит доверить специалисту.

Кроме того, вам потребуется интеграция вашей CRM-системы с сайтом, программами 1С, телефонией и т.д. Эту работу также выполняет специалист, а потому ее стоимость нужно учитывать.

Standalone решения требуют дополнительных вложений: покупка или аренда сервера, его настройка, покупка дополнительного программного обеспечения и т.д. Важно понимать, что при покупке Standalone-решения вы покупаете просто копию программы. А все дальнейшие расходы, связанные с ее установкой, настройкой, ее использованием, вы берете на себя.

Сопровождение

Нужно понимать, что в любой системе происходят сбои, и в первую очередь это касается Standalone решений. А сопровождение – это работа специалиста, и оно также должно оплачиваться.

При выборе Saas-решений сопровождение вам может не понадобиться либо оно будет стоить минимальную сумму. Чаще всего, один раз настроенное решение прекрасно работает, если, конечно, не пытаться самостоятельно экспериментировать с настройками.

Почему Saas-системы не требуют постоянной поддержки:

1. Такие системы обычно очень хорошо отлажены, и специалисты постоянно следят за работоспособностью программного обеспечения.
2. Функционал подобных систем достаточно сильно ограничен, так как он предназначен для решения определенного круга задач и не более того.
3. Интерфейс обычно интуитивно понятен, и для выполнения большинства действий помощь специалиста не требуется.

Напомню, что для малого и среднего бизнеса я обычно рекомендую именно Saas-решения для внедрения CRM-систем. И экономия на внедрении и сопровождении является при этом далеко не последним фактором.

Эпилог

В этой статье я не ставил перед собой задачу, полностью и подробно описать CRM -системы. Я хотел внести ясность в следующие вопросы: что это такое, кому и зачем они нужны, и на основе каких параметров лучше всего выбирать CRM-систему для малого и среднего бизнеса. Надеюсь, что я сумел помочь вам разобраться в этих вопросах. О многообразии и особенностях различных CRM-систем уже написано много, возможно, я также буду еще не раз возвращаться в этому вопросу. А здесь и сейчас я постарался пояснить базовые вещи, с которых начинается знакомство с любой CRM-системой.

При этом сам процесс внедрения CRM-системы практически ничем не отличается от внедрения программного обеспечения. Подробно о том, как это происходит, я писал в статье Внедрение программного продукта. Особенности работы бизнес-консультанта. Часть II .

Теги: Добавить метки

По слухам и непроверенной информации, есть система, которая увеличивает производительность менеджеров на 37%.

Что значит, Ваша компания станет работать (и продавать) лучше, и при этом совершенно не потребуется раздувать штат и увеличивать затраты на рекламу.

И название программы Вы скорей всего даже слышали - “Цэ-рэ-эм” или “Ци-ар-эм”. Именно! Те самые заветные три буквы - CRM.

САМЫЙ ОБЫЧНЫЙ ОЛЕГ

5 лет назад Олег начинал работать торговым представителем в довольно крупной компании.

Потом, когда всему научился и окреп, решил уйти и создать свой собственный бизнес, ведь он все знает, умеет и зачем ему работать “на дядю”.

Его оптовая фирма начала потихоньку расти. Пара менеджеров хорошо справлялись со своими обязанностями: обзванивали клиентов, заказывали товар, заключали договоры, выставляли счета, отправляли экспедиторов.

И всё так хорошо пошло, что клиентов стало настолько много, что пришлось Олегу нанять еще 3 менеджера.

Только так получилось, что количество менеджеров увеличилось, а объем выполняемой работы почти нет. По правде сказать, стали они еще хуже работать.

Или по русски, “косячить”. То клиент оплатит, а договор делают 2 недели. То забудут товар клиенту отправить.

А то и вообще, “отвалился” у них “миллионник”, а им все равно. И это я еще не говорю про периодически “слитые” входящие заявки.

Привет, это мы косячим… Ну а что?

И случилось самое страшное для любого владельца бизнеса - крупные клиенты начали уходить к конкурентам, а работа сотрудников так и не стала более организационной, сколько Олег ни кричал на менеджеров и на руководителя отдела продаж.

Нам это знакомо

История довольно известная собственникам бизнеса из сферы услуг и b2b (и премиальной розницы).

Возможно, кто-то даже узнал себя или своих бывших сотрудников. Но сейчас интересно не это, а ответ на вопрос: “Что же не дает Олегу превратить свою компанию в хорошо структурированную и четко работающую организацию?”.

Ответов может быть много и все они будут правильные. Но так как историю придумывал я, то и мне придумывать главную причину.

Все идёт вверх ногами, потому что не внедрена CRM система на предприятии. Для чего она нужна? Для решения следующих острых проблем:

• Входящие заявки теряются;
• Неизвестно - работают менеджеры или нет;
• Менеджеры уносят базу с собой при увольнении;
• Менеджеры сливают базу клиентов;
• Повторные продажи и допродажи отсутствуют;
• Низкая скорость обработки заявки:
• Безответственность сотрудников.

Разве можно отказаться от решения этих проблем?! Особенно, когда клиентов не десяток, а Ваша команда состоит не только из Вас и ещё одного сотрудника. Хотя даже в таких случаях эффект от внедрения CRM будет ощутим.

ПО-ПРОСТОМУ

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Перевод с английского звучит как “система управления взаимоотношениями с клиентами”.

Интерфейс CRM

Если обращаться к Википедии, то определение CRM звучит как “программное обеспечение (софт) для организаций, которое помогает автоматизировать стратегию взаимодействия с заказчиками для улучшения бизнес-процессов” и бла бла бла.

Поскольку я люблю, когда написано по-русски и по-простому, поэтому CRM (в его привычном понимании для малого и среднего бизнеса) - учет сделок и клиентов.

“Так это же база данных”, - скажете Вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Эксель она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится все взаимодействие этого клиента с компанией.

А также прикреплены записи разговоров менеджера с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял этому клиенту.

Кроме того, в ней можно ставить задачи, и когда наступит срок, умная программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его. И все это только основные функции crm.

Функции CRM

В общем, кругом одни плюсы, и возможности crm системы для компаний огромны.

Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу побежали внедрять к себе этого “зверя” для бизнеса. Итак, зачем нужна crm?

1. Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
2. Сохранение всей истории сделок с ними;
3. Помощь и составление плана по работе с клиентами;
4. Внедрение для Ваших клиентов;
5. за счет системы ;
6. Стандартизация работы сотрудников, а также легкая адаптация новичков;
7. Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе ;
8. Прозрачная отчетность;
9. Анализ спроса и желаний клиентов.

И даже все это - не единственные плюсы, их намного больше. Но они являются основными, когда приходит понимание, что работать в Excel (или ещё хуже в блокноте), больше сил нет. Ведь всё сыпется и теряется.

Не могу больше с этими бумажками!

СЛУЧАи ИЗ ЖИЗНИ

У Вас может сложиться впечатление, что я всё общими словами Вам рассказываю. Но как без этого, ведь Вы должны понимать не только прикладное использование, но и возможности.

И возвращаясь к практике, чтобы поставить жирную точку в вопросе эффективности внедрения CRM, приведу несколько примеров.

Пример 1

Классический опт. Менеджер по продажам обзванивает по . Клиент согласен получить и прочитать .

Его данные сотрудник заносит в карточку в CRM в заранее созданном контакте, который сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона специалиста.

Благодаря правильно настроенной системе, сотрудник не идёт в Word подготавливать КП, а просто нажимает “Сфомировать предложение” для клиента.

И оно автоматически из шаблонного превращается в “именное”. Правильно, из самой CRM. Почта клиента также берется из его карточки.

В обговоренное время, прямо из CRM (благодаря подключенной IP-телефонии), менеджер всего одним нажатием клавиши делает звонок этому клиенту.

По результатам он делает пометку в сделке. Поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту “надо подумать”, менеджер ставит напоминание позвонить ему через неделю и узнать результат раздумий.

В итоге лид либо закрывается на сделку, либо помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается и Вы можете послушать их в любой момент.

Запись звонков

Что в итоге? Вы, как руководитель бизнеса, видите - работает менеджер или нет. Выполняет ли свои KPI.

А также можете отследить воронку и посмотреть проделанную работу по каждому клиенту. И в целом видеть сколько компаний находится на том или ином этапе.

Воронка продаж

Пример 2

Услуги. Допустим, компания устанавливает окна и у них CRM связана с сервисом или .

По классике жанра, компания привлекает клиентов через . Это их главные каналы привлечения трафика.

Клиент увидел объявление этой компании в и оставил заявку. В CRM на него заводится карточка, по которой видно по какому каналу рекламы пришел клиент (вплоть до ключевого слова).

Менеджер заполняет карточку (имя, телефон, пожелания) и ему назначается замер на определенное время.

Карточка клиента

Менеджер в CRM закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматически переводит клиента на следующий этап воронки - “Замер”.

Система автоматически распределяет заявки по специалистам, ставит ему напоминание.

Также система ставит автоматическую задачу отправить смс клиенту за пару часов до замера, что к нему приедет замерщик (или еще можно подключить сервис, который автоматически позвонит клиенту и скажет заготовленную фразу).

Замерщик едет, все замеряет, и в офисе вносит в карточку клиента все данные, чтобы менеджер позвонил клиенту и озвучил итоговую сумму.

Но поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту нужно “посоветоваться с супругой” и озвучить прочие , менеджер в CRM ставит себе напоминание позвонить клиенту ровно через 2 дня в 14.39.

Но это не всё. Клиент у нас думает. Поэтому поскольку у нас есть вся информация о нём (данные берутся из сайта в CRM), то на него настраивается .

Который напоминает о том, что его ждут специальные цены/рассрочки на его заказ по всем социальным сетям и интернету. В итоге он сдается и идет заключать договор.

Ретаргетинг

Также можно посмотреть кто где был молодцом, а кто где “накосячил” (я сейчас про сотрудников). Результаты внедрения на лицо, и Вам, как руководителю, эта информация будет чертовски полезной.

Информация о сотрудниках

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

ВИДЫ CRM

Я уверен, что с примерами актуальность crm стала намного понятнее. Но даже после примеров, могу с уверенностью сказать, что это только малая часть реального функционала.

Если не уходить в дебри, то благодаря внедрению CRM системы, Вы можете реализовать любые прихоти, которые только приходят Вам в голову. И все они крутятся вокруг трёх видов crm:

1. Операционная (видно контакты и карточки клиентов);
2. Аналитическая (можно строить графики и воронки);
3. Коллаборационная (можно настраивать процессы внутри компании за счёт работы с клиентами и персоналом).

Однако, я не хочу, чтобы Вы разбирались в этом (необходимо только для технарей), а просто знали понятие crm и какие требования к crm системе Вы предъявляете, исходя из Ваших запросов.

Поэтому ниже для Вас представлены типы CRM систем. Разберем плюсы и недостатки crm (они есть, но локальные).

Коробочная версия

Система устанавливается на Ваш компьютер и все данные хранятся на Вашем сервере. Плюс - один раз купили программу и довольны.

Минус - стоимость crm системы такого вида не меньше 60 тысяч, также нужно купить сервер и держать администратора (программиста), который будет постоянно следить за работоспособностью.

Если у Вас компания крупная или довольно специфичная (не традиционные продажи), то и требования к crm системе будет особенными.

И тогда Вам без коробочной версии не обойтись, так как только в ней у Вас будет доступ к изменению любой строчки и кнопки.

Когда в облачной версии, у Вас даже при открытом доступе (API), всё равно будут ограничения.

Цены коробочной версии

Облачная версия

Сервера расположены у разработчиков программы и Вы заходите к ним через специальную ссылку.

Поскольку все затраты ложатся на разработчиков, то им Вы платите ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисом (5-10% от стоимости коробочной версии).

В обмен получаете постоянные обновления и за отдельную плату настройку под свои бизнес-процессы.

Это идеальный вариант для тех компаний, у которых не сложные продажи и их можно отнести к типовым.

Ведь если Вы решите доделывать облачную версию под себя, то плакал Ваш бюджет, это будет не просто дорого, а очень дорого. К тому же (как писал выше), сделать всё-всё-всё под себя не получится.

Цены облачной версии

Лучше своя разработка

Вот хотите честно? Создать и пользоваться своей CRM - это круто. Очень круто и престижно. А также долго, дорого и муторно.

Огромные временные и моральные затраты. А также постоянные доработки багов и улучшений. Поэтому если Вы решите встать на эту дорогу, то держитесь.

Ух..держитесь…я иду

Плохая история. У нас есть клиент, который решил создать свою CRM. После 2-х лет работы над проектом и смены 3-х подрядчиков, он так и не получил в результате то, что хотел.

К тому же, он до сих пор догоняет по суду 200 тысяч рублей предоплаты с крайнего подрядчика, который взялся за работу, но перестал отвечать на звонки после очередной серии правок.

Средняя история. Был у нас один случай, когда клиент долго и упорно разрабатывал свою CRM систему, потратил на это более 3-х миллионов рублей, а в итоге признал, что нашел облачный аналог за 10% от стоимости разработки в год.

Расстроился? Не сильно, так как продал свою разработку нескольким аналогичным компаниям.

Положительная история. Ещё один наш клиент также пошёл путём создания своей разработки.

Стоимость crm системы составила около 4 миллионов. И сейчас полностью счастлив. Так как под его специфичный бизнес ни одна система бы не подошла, а дорабатывать пришлось бы “мама не горюй” как много.

Но если Вы решили пойти этим путём, то запаситесь терпением, так как средний срок разработки с нуля от 1 месяца до 1 года.

И это при условии, что Вам нужно постоянно быть в процессе, или даже выделить отдельного человека, который будет курировать проект и постоянно “теребить” программистов, чтобы те не спали.

Всё это подкрепится суммами, которые, при достойной системе, будут измеряться в миллионах.

Мы не отговариваем создавать свою ЦРМ. Её делать нужно, но мы точно убеждены, что делать это нужно только для компаний, которые уже крепко стоят на ногах и понимают, что внедрение такого решения, поможет им стать намного сильнее.

ЧТО ВЫБРАТЬ И СКОЛЬКО СТОИТ

Ок. Вы решили навести порядок в своем бизнесе и внедрить CRM. Возникает логичный вопрос - сколько будет стоить сие удовольствие?

Давайте разбираться. Но сначала отвечу “любимой” фразой всех людей, которые работают в услугах: “Ну это зависит от объёма. Надо считать”.

Итак. Как правило, оплата за использование CRM бывает 2-х видов (редко встречаются другие варианты):

1. Пакетные. То есть виды CRM с определенным функционалом, рассчитанным на определенное количество сотрудников, которые будут ее использовать.

   Расширение штата, увеличение карточек клиентов и другие дополнительные функции crm системы, естественно, за отдельные деньги.

2. За количество сотрудников. То есть оплата за количество сотрудников, которые используют CRM.

   Если их 5, то платить за каждого определённую сумму (например, 600 рублей в месяц). Дополнительный сотрудник - дополнительные 600 рублей в месяц к общему счету.

Хорошо, с основными вариантами оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза - “Всё зависит от Ваших аппетитов”.

Поэтому помимо базовой стоимости (при необходимости), Вам нужно будет заплатить за дополнительные функции и возможности:

• Техническая поддержка и обновление. К примеру, покупая коробочную версию Битрикса 24 , Вы получаете год ТП и обновлений в подарок. В дальнейшем Вам будет необходимо доплачивать за дальнейшее получение этих привилегий.
• Технические возможности. К примеру, Вы купили коробочное решение. Но в случае, если сотрудники ездят в командировки по всей стране, они должны иметь возможность доступа к CRM круглосуточно. А для этого Вам нужны выделенные сервера.
• IP-телефония, коллтрекинг и . Если Вы хотите сидеть и знать где иголка упала, то придется доплатить за внедрение и использование этих функций. В некоторых случаях это бесплатно, а в некоторых платно.
• Интеграция с другими расширениями. Как правило, большинство современных CRM и сервисов прекрасно интегрируются. Но если у Вас какое-то особое решение, то придется доплачивать разработчикам/программистам за связку.

Что в итоге? Давайте представим небольшую компанию. Как всегда опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, руководитель отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно руководитель.

Итого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения crm системы в среднем по рынку?

1. Сама CRM. При оплате за пакет: 5490 рублей в месяц. При оплате за сотрудника: 7 500 р. в месяц;
2. Сервер, MS SQL базы и программист (при коробочной версии). Минимально 20 000 р. в месяц;
3. IP-телефония + виртуальная АТС . От 5 000 рублей в месяц (но она и так должна быть);
4. Коллтрекинг и сквозная аналитика . 8 000 рублей в месяц (но не обязательно);
5. Дополнительные интеграции (1С, БЭСТ, емейл трекинг и т.д.). Около 2-х тысяч рублей в месяц;
6. Дополнительные модули (например, управление складом). Стоимость не определенна.

Итого стоимость внедрения crm системы - 20+ тысяч (грубо) рублей в месяц при команде в 15 человек на облачной версии, и при коробочной версии не менее 40+ тысяч в месяц (плюс разовая покупка). И полный порядок в Вашем бизнесе.

Вполне разумные траты. Конечно, их можно сократить до оплаты только одной CRM системы.

Или же воспользоваться бесплатным решением во избежание инвестиций (например, Битрикс 24).

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Закончу необычно - плохими новостями. Но сначала все таки хорошие. Как говорится, чтобы подсластить горькую пилюлю.

Я знаю, что Вы давно хотели упорядочить свой бизнес. И если говорить откровенно, CRM - это то, что ему нужно еще вчера.

Недаром 74% зарубежных компаний уже внедрили или планируют внедрить данную систему.

Ведь ссылаясь на статистику, мы можем лицезреть увеличение продаж на 25-35% после своего внедрения. Так что, “надо, Петя, надо!”.

Плохая же новость в том, что если Ваши сотрудники всегда все запоминали или делали записи в блокноте (“бумажная CRM”), то Вам будет просто нереально сложно перевести их на CRM.

Еще раз! Это может быть просто наисложнейшей задачей. Особенно, если Вы сами не будете показывать пример. А быть первопроходцем тоже не лёгкая задача.

Приведу пример одного нашего клиента. Он решил ввести CRM. Мы помогли ему приобрести и настроить коробочную версию за 700 тысяч рублей.

Спустя полгода мы были крайне удивлены, узнав, что они продолжают вести все на листочках, в Экселе, но только не в CRM. Ну потому что им неудобно!

700 тысяч, как Вы подозреваете, улетели в трубу. Хотя мы проводили им семинары и писали инструкции, которые они все оценили на ура.

Поэтому если Вы настроились, то запаситесь терпением на “ломание” Ваших сотрудников, эффект от внедрения crm перекроет все неприятности.

Хотя Ваше терпение здесь куда важнее, ведь процесс муторный. Но и отпугивать Вас не хочу, поэтому ещё одна приятная новость - всё настроить при типовом подходе довольно легко, занимает 2-7 дней при самостоятельной настройке (без помощи потусторонних сил).